雀巢金牌成长奶粉 3＋
碘超标事件
雀巢公司简介：
雀巢公司有 130多年的历史，，是世界上第一大的食
品公司之一，位居欧洲第八大公司，世界第三十六大
公司。雀巢在世界上是首次将乳酸杆菌应用于食品的
企业。
在中国，雀巢投资建立了 18家企业，生产和销售的
产品有：奶粉、炼乳、酸奶、婴儿配方奶粉、雀巢咖
啡及伴侣、美禄、柠檬茶、矿泉水、汤料、调味品及
酱汁、巧克力、糖果、冰淇淋及其他冷冻食品。
双城雀巢有限公司是雀巢于 1987年和黑龙江双城市
乳食品公司共同投资兴建的雀巢在中国的第一家合资
公司，也是雀巢在中国的第一个工业项目。该公司位
于黑龙江省双城，于 1990年 7月完全投产，是目前中国
最大的奶制品工厂之一。
案例回放：
2005年 5越 5日, 浙江省工商局公布了近期该省市场儿童食品质量
抽检报告, 其中黑龙江双城雀巢有限公司生产的, 雀巢金牌成长奶
粉 3＋, 业背列入碘成分超标食品目录, 国家标准规定每百克碘含量
应在 30微克到 150微克之间, 而雀巢的这种产品背发现含碘量达到
191微克到 198微克, 超过国家标准的上限 40微克 。 由于雀巢的产品
一支受消费者信赖, 当雀巢奶粉碘超标背媒体披露后, 消费者感到
异常震惊 。
当日,, 雀巢, 的公关代理 —— 北京环球公关公司表示, 雀巢公
司已经知道了这个事情, 并且非常关注 。 并称, 雀巢, 食品一向对
消费者负责任, 一定是安全的 。 但公司也会积极配合工商部门, 妥
善处理该起事件 。 目前该公司正在调查, 碘, 超标事件, 详细情况
的公布可能还需一段时间 。
26日，雀巢中国公司迅速反应，给媒体发表声明表示，由于产品
使用新鲜牛奶做原料，所以此次调查显示的碘超标是由于牛奶原料
自身含有的碘含量存在含量波动而引起的，声明还强调，由于上述
检测中所提及的碘含量甚微，所以不会带来任何安全和健康问题。
27日，继全国各大超市将“雀巢”金牌成长 3＋奶粉全面撤柜后，
部分超市开始无条件退货，但雀巢中国公司表示对“问题奶粉”目前
尚不实行召回。
28日，雀巢（中国）有限公司正式对外公布，出现碘超标问题的
奶粉批次为,2004.09.21,雀巢公司虽然声称数量及销往哪些市场，
但拒绝向公众透露具体信息。
30日，越来越多知情的消费者到超市要求退
货，然而大部分消费者的退货要求却遭到了拒绝。
雀巢方面依然没有就问题奶粉事件给出关于召回
或者退货的进一步答复，导致大部分消费者退货
无门。而且,在接受浙江卫视的采访时，雀巢
公司的孙女士称, 非常遗憾，这一种批次的，被
检出来超过微量超过了，这也是事实。我们在此
对消费者带来的不必要的麻烦我们表示道歉。,,
但针对消费者提出的退货要求，孙女士回答, 它
超了这么一点，它这个产品是不是就不能用？所
以，我刚才跟你讲过,29种微量元素有一种超了
一点，微超是不是就不能用了？这个问题这是个
关键。我们认为这个产品是没有问题，所以我们
认为安全。这是非常清楚的。,
附：
? 碘 对人体的 作用,
碘 是人体必需的微量元素，是甲状腺激素的重要组成成分，
在生长发育中，能促进小儿骨骼、肌肉、性功能的生长以及神经
系统的发育和成长。
? 碘 超标 的 危害,
国家标准对每 100克奶米粉的碘含量要求是 30至 150μ g。过
量食用碘会发生甲状腺肿大。雀巢称中国营养学会公布的儿童碘
摄入量的安全上限为每日 800微克，而该学会在 2000年提出每日膳
食中碘的推荐摄入量，婴幼儿为 50微克，儿童为 90～ 120微克，成
年人为 150微克。而世界卫生组织 2001年的最新的每日碘的推荐供
给量如下：
0－ 59个月 学前儿童 90微克 /天
6－ 12岁 学龄儿童 120微克 /天
12岁以上 成人 150微克 /天
孕妇和哺乳期妇女 200微克 /天
问题：
1、按国家标准，产品不合格，但雀巢方面又
称, 没有问题,,, 非常安全, 原因为什么呢？
2、危机发生时，组织该如何处理？
案例分析：
危机公关，就是在无预警的情况下所爆发的紧急
事件，若不立刻在短时间内作出决策，将状况加以解
除，就可能对企业或组织的生存与发展造成重大的威
胁，有效的公共关系活动对组织面临恶性突发事件的
处理上有着重要的作用。危机一旦爆发，往往会引起
公众的广泛关注，如果组织在这个时候回避问题，而
且不做任何的表态，必然会给组织带来一系列的不利
影响。
雀巢此次奶粉事件，对它来说无异是一次, 危机公关, 城门失火，殃及鱼
池。, 雀巢金牌成长 3＋奶粉, 出事，几乎连带雀巢所有产品都受影响。
从公司的这一系列处理过程当中，我们可以知道雀巢危机公关失败之处：
一、对待危机事件，没有及时主动处理
赢得时间就意味着损失的减少。当组织面临危机时要迅速了解情况，找出
事实真相，迅速向外界公布真相，并且要及时主动地与媒体联系，抢先取得
事件的解释权、控制事态发展。雀巢公司在面对着碘奶粉超标这一问题上，
15天之前就知道被列为不合格产品，但心存侥幸，没有做好任何危机的准备。
即使在媒体披露当天，，有负责人出来发言，但也无济于事。并且在面对媒
体的时候总时采取保持沉默，回避的态度，使得组织陷于被动挨打的境地。
二、缺少诚信，不够坦诚
不诚实会严重破坏组织和公众的
关系，也会损害组织的信誉。雀巢公司
不主动改正错误，反而千方百计证明产
品虽不符合国家标准，但还是安全的，
这无疑是无视国家标准，以及对消费者
不负责任的错误表示。而且公关人员前
后矛盾的话语，更使给公众一种缺乏诚
信的印象，大大降低了组织的美誉度。
三、不愿承担责任
如果因为组织犯错误导致其他人受到波及，组织应
该勇敢为这个错误道歉，并承担起应付的责任。承担责
任并不见得是件坏事，反而更容易博得媒体和公众的谅
解和欣赏。但是当全国各商均已撤货时，雀巢仍然没有
就问题奶粉事件给出关于召回退货的答复，只是对消费
者, 带来不必要的麻烦, 表示道歉，性命攸关的事只是
,不必要的麻烦,？这更让人觉得这是一种极不负责任
的表现，这与雀巢的国际商业地位是极其不符的,
种瓜地瓜，种豆得豆，在危机事件中，你种下
的是诚信和负责的种子，那你就会收获消费者的信任
和信心，但如果你种下的是谎言和欺骗那你收获的将
是消费者的心寒和市场的毁灭性打击。
碘超标事件
雀巢公司简介：
雀巢公司有 130多年的历史，，是世界上第一大的食
品公司之一，位居欧洲第八大公司，世界第三十六大
公司。雀巢在世界上是首次将乳酸杆菌应用于食品的
企业。
在中国，雀巢投资建立了 18家企业，生产和销售的
产品有：奶粉、炼乳、酸奶、婴儿配方奶粉、雀巢咖
啡及伴侣、美禄、柠檬茶、矿泉水、汤料、调味品及
酱汁、巧克力、糖果、冰淇淋及其他冷冻食品。
双城雀巢有限公司是雀巢于 1987年和黑龙江双城市
乳食品公司共同投资兴建的雀巢在中国的第一家合资
公司，也是雀巢在中国的第一个工业项目。该公司位
于黑龙江省双城，于 1990年 7月完全投产，是目前中国
最大的奶制品工厂之一。
案例回放：
2005年 5越 5日, 浙江省工商局公布了近期该省市场儿童食品质量
抽检报告, 其中黑龙江双城雀巢有限公司生产的, 雀巢金牌成长奶
粉 3＋, 业背列入碘成分超标食品目录, 国家标准规定每百克碘含量
应在 30微克到 150微克之间, 而雀巢的这种产品背发现含碘量达到
191微克到 198微克, 超过国家标准的上限 40微克 。 由于雀巢的产品
一支受消费者信赖, 当雀巢奶粉碘超标背媒体披露后, 消费者感到
异常震惊 。
当日,, 雀巢, 的公关代理 —— 北京环球公关公司表示, 雀巢公
司已经知道了这个事情, 并且非常关注 。 并称, 雀巢, 食品一向对
消费者负责任, 一定是安全的 。 但公司也会积极配合工商部门, 妥
善处理该起事件 。 目前该公司正在调查, 碘, 超标事件, 详细情况
的公布可能还需一段时间 。
26日，雀巢中国公司迅速反应，给媒体发表声明表示，由于产品
使用新鲜牛奶做原料，所以此次调查显示的碘超标是由于牛奶原料
自身含有的碘含量存在含量波动而引起的，声明还强调，由于上述
检测中所提及的碘含量甚微，所以不会带来任何安全和健康问题。
27日，继全国各大超市将“雀巢”金牌成长 3＋奶粉全面撤柜后，
部分超市开始无条件退货，但雀巢中国公司表示对“问题奶粉”目前
尚不实行召回。
28日，雀巢（中国）有限公司正式对外公布，出现碘超标问题的
奶粉批次为,2004.09.21,雀巢公司虽然声称数量及销往哪些市场，
但拒绝向公众透露具体信息。
30日，越来越多知情的消费者到超市要求退
货，然而大部分消费者的退货要求却遭到了拒绝。
雀巢方面依然没有就问题奶粉事件给出关于召回
或者退货的进一步答复，导致大部分消费者退货
无门。而且,在接受浙江卫视的采访时，雀巢
公司的孙女士称, 非常遗憾，这一种批次的，被
检出来超过微量超过了，这也是事实。我们在此
对消费者带来的不必要的麻烦我们表示道歉。,,
但针对消费者提出的退货要求，孙女士回答, 它
超了这么一点，它这个产品是不是就不能用？所
以，我刚才跟你讲过,29种微量元素有一种超了
一点，微超是不是就不能用了？这个问题这是个
关键。我们认为这个产品是没有问题，所以我们
认为安全。这是非常清楚的。,
附：
? 碘 对人体的 作用,
碘 是人体必需的微量元素，是甲状腺激素的重要组成成分，
在生长发育中，能促进小儿骨骼、肌肉、性功能的生长以及神经
系统的发育和成长。
? 碘 超标 的 危害,
国家标准对每 100克奶米粉的碘含量要求是 30至 150μ g。过
量食用碘会发生甲状腺肿大。雀巢称中国营养学会公布的儿童碘
摄入量的安全上限为每日 800微克，而该学会在 2000年提出每日膳
食中碘的推荐摄入量，婴幼儿为 50微克，儿童为 90～ 120微克，成
年人为 150微克。而世界卫生组织 2001年的最新的每日碘的推荐供
给量如下：
0－ 59个月 学前儿童 90微克 /天
6－ 12岁 学龄儿童 120微克 /天
12岁以上 成人 150微克 /天
孕妇和哺乳期妇女 200微克 /天
问题：
1、按国家标准，产品不合格，但雀巢方面又
称, 没有问题,,, 非常安全, 原因为什么呢？
2、危机发生时，组织该如何处理？
案例分析：
危机公关，就是在无预警的情况下所爆发的紧急
事件，若不立刻在短时间内作出决策，将状况加以解
除，就可能对企业或组织的生存与发展造成重大的威
胁，有效的公共关系活动对组织面临恶性突发事件的
处理上有着重要的作用。危机一旦爆发，往往会引起
公众的广泛关注，如果组织在这个时候回避问题，而
且不做任何的表态，必然会给组织带来一系列的不利
影响。
雀巢此次奶粉事件，对它来说无异是一次, 危机公关, 城门失火，殃及鱼
池。, 雀巢金牌成长 3＋奶粉, 出事，几乎连带雀巢所有产品都受影响。
从公司的这一系列处理过程当中，我们可以知道雀巢危机公关失败之处：
一、对待危机事件，没有及时主动处理
赢得时间就意味着损失的减少。当组织面临危机时要迅速了解情况，找出
事实真相，迅速向外界公布真相，并且要及时主动地与媒体联系，抢先取得
事件的解释权、控制事态发展。雀巢公司在面对着碘奶粉超标这一问题上，
15天之前就知道被列为不合格产品，但心存侥幸，没有做好任何危机的准备。
即使在媒体披露当天，，有负责人出来发言，但也无济于事。并且在面对媒
体的时候总时采取保持沉默，回避的态度，使得组织陷于被动挨打的境地。
二、缺少诚信，不够坦诚
不诚实会严重破坏组织和公众的
关系，也会损害组织的信誉。雀巢公司
不主动改正错误，反而千方百计证明产
品虽不符合国家标准，但还是安全的，
这无疑是无视国家标准，以及对消费者
不负责任的错误表示。而且公关人员前
后矛盾的话语，更使给公众一种缺乏诚
信的印象，大大降低了组织的美誉度。
三、不愿承担责任
如果因为组织犯错误导致其他人受到波及，组织应
该勇敢为这个错误道歉，并承担起应付的责任。承担责
任并不见得是件坏事，反而更容易博得媒体和公众的谅
解和欣赏。但是当全国各商均已撤货时，雀巢仍然没有
就问题奶粉事件给出关于召回退货的答复，只是对消费
者, 带来不必要的麻烦, 表示道歉，性命攸关的事只是
,不必要的麻烦,？这更让人觉得这是一种极不负责任
的表现，这与雀巢的国际商业地位是极其不符的,
种瓜地瓜，种豆得豆，在危机事件中，你种下
的是诚信和负责的种子，那你就会收获消费者的信任
和信心，但如果你种下的是谎言和欺骗那你收获的将
是消费者的心寒和市场的毁灭性打击。
