第八章 化解矛盾，促进组织内部的
有效合作
?轻松自由的沟通，取得员工的支持
?积极缓和与下属的矛盾
?把自己塑造成一个与人愉快合作的
经理
第一节 轻松自由的沟通，取得
员工的支持
一、有效沟通的基本观念
?沟通永无止境
?沟通要有充分的时间
?沟通之前不妨尽量做好准备
?展现你有想建立信赖关系的言谈举止
?做一位好听众
二、现代管理讲求集体智慧
? 上情下达 —— 上级与下级的意见沟通
? 及时反馈下属的意见
? 促进集体内部的沟通协调
三、扮好“沟通枢纽”的角色
1、如何和上级经理们进行有效的沟通
? （ 1）随时让老板明了情况，特别是在事态刚露萌芽的时候；
? （ 2）提出你的观点、建议时，不妨简明扼要；
? （ 3）提供重大消息，最好有书面资料或掌握必在的证据；
? （ 4）切忌报喜不报忧，有不利消息，就火速报告；
? （ 5）问题十万火急时，赶快敲定时间和老板碰头；
? （ 6）对你提出的建议或决策有相当把握时，不妨表现出信
心十足的模样；
? （ 7）提出问题，同时给出解答；
? （ 8）双方意见相左时，先认同经理，再表达自己的意见，
请教上司；
2、和下属沟通的技巧
? （ 1）下达命令，最好一次一个为原则；
? （ 2）下达指令，要循正常渠道；
? （ 3）谈话要清楚、简单、明确；
? （ 4）不要认为部属很理解你说的话，如有可
能，请他复述一遍；
? （ 5）细节部分，如有必要，最好详加说明。
? （ 6）态度和蔼，语气自然亲切；
四、搞好横向沟通
? 在公司中，为了维护公司的有效运行，不可
能是整个公司只有一个部门或一位管理者，
因此各个部门之间就既会有分工，也会有合
作，这就发生了各个部门之间的沟通问题，
二部门之间的沟通首先是管理者的沟通，管
理者的沟通的好坏程度直接影响着这两个部
门的分工与协作。
五、既要洗耳恭听，又要能说善道
1、当一个好的倾听者
?影响听的效果 的因素
? 身体本身不适
? 噪音
? 心不在焉
? 事先已有问题的答案
? 情绪干扰
? 总想着自己
? 有选择地听
?如何有效地倾听
?不要以自我为中心
?接受责任
?选择性注意
?注意你的仪表仪态
?不要有预设立场
?留意听觉上的盲点
2、熟悉说的艺术,把你的想法清楚地表达
出来
? 要有备而来
? 注意声音的质量
? 管理者要揣摩如何用词，尽量使话语准确精
炼
? 吸引并维持听着的注意力
3、答复与回应时保持融洽的气氛
? 复述或摘述对方的话
? 不清楚的地方要发问
? 对事不对人
? 适时承认
? 要求缓冲时间
六、要懂得用身体语言去沟通的技巧
? 解读身体语言
? 掌握身体语言
? 活用身体语言
七,让员工真心支持你的改革
1、追根朔源，把改革思想产生的环境证明清
楚
2、说明变革的必要性和合理性
3、帮助员工转变思想
4、通过不同的交流渠道和工具实现不同的交
流目的
八、使意见在不同类型的成员之间畅通无
阻
? 看起来比较孤傲的员工
? 自我防卫型的人
? 一些不懂事理的人
?,热心但沉默的一类”
? 视多言如蛇蝎 的人
第二节 积极缓和与下属的矛盾
一、对员工的抱怨和不满应当充分重视
?乐于接受抱怨
?要尽量了解抱怨的起因
?要注意平等沟通
?在面对员工的抱怨时，你需要有耐心和自我
控制力
?处理要果断
二、必须把握适宜的原则，正确处理与下
属之间的矛盾
? 重视与下属交流
? 允许下级发泄
? 主动承担责任
? 得饶人处且饶人
? 没有必要一味忍让
? 事实胜于雄辩
第三节 把自己塑造成一个与人愉快
合作的经理
一、追求双赢，用“三合一思维”解决矛盾
?“第三角度”,在相互对立的事物之间往往存在某
个平衡点，这就是“第三角度”。既不指这个事物，
也不指那个事物，而是它们之间的平衡。
?“三合一思维”,在对立的双方之间寻求某种解决
彼此矛盾的调和方案的思维方式 。由于最终得到的
方案往往能使对立双方处于平衡状态，所以又称为
第三角度思维。也可以理解为三合一思维的目标就
是找到某个第三角度。
二、不要因你和合伙人之间的矛盾影响共
同事业的发展
? 对于建设性的矛盾和冲突，要将其控制在适当的水
平上，防止过于激烈，避免转化为破坏性的矛盾与
冲突。
? 对于破坏性的矛盾冲突，应采取积极的措施加以预
防，争取把构成破坏冲突的消极因素扼杀在萌芽状
态。
? 在特定的条件下，对于一些无原则的矛盾与冲突，
可不去争论，不必分出是非。
? 当矛盾或分歧比较严重，一时难以解决时，为防止
激化，应有意识地减少与有矛盾的合伙人的接触，
避免正面冲突，使大事化小，小事化了。
三、自然和谐地与上级沟通，缓和与上级
的紧张关系
? 向上级宣传自己的好主意前要考虑周到
? 减轻坏消息的副作用
? 在汇报坏消息的同时也汇报好消息，或者是先讲一
些与主题有关的别的东西
? 降低坏消息的重要性，但必须有充足的理由
? 提出切实可行的解决方案让上级去选择
? 巧妙阻止上级在错误思想指导下行事
? 化解上级对你的不满
四、讲究平衡艺术，处理好人际关系
? 一般情况下，克服上面列举的这些人际关系障碍，
要遵循以下原则：摆正各自所处的位置；团结互助；
诚实守信；平等谦让；合乎道德规范。
? 协调人际关系，还可以通过适当的时候引入合适的
第三者
? 在对外交往中，礼貌具有特殊的亲和力，而压力则
会在对方思想上产生排斥力。
? 在企业内部则应在公正在平等的基础之上建立平衡，
反对以强欺弱、以大压小的平衡
? 处理利益冲突时要尽可能求大同，存小异
五、与人卓有成效地合作
? 让下属感到他对你很重要
? 叫出别人的名字
?,亲临现场”
? 实现真正的宽容
?,一分种经理”
?,表现人性的一面”
? 最重要的是了解和信任员工
?,助人发展自我”
?,把参加管理发展为共同占有”
?,你所爱的人也是普通人”
?,倾听 —— 只说不听无法学到东西”
?,切忌猜疑”
有效合作
?轻松自由的沟通，取得员工的支持
?积极缓和与下属的矛盾
?把自己塑造成一个与人愉快合作的
经理
第一节 轻松自由的沟通，取得
员工的支持
一、有效沟通的基本观念
?沟通永无止境
?沟通要有充分的时间
?沟通之前不妨尽量做好准备
?展现你有想建立信赖关系的言谈举止
?做一位好听众
二、现代管理讲求集体智慧
? 上情下达 —— 上级与下级的意见沟通
? 及时反馈下属的意见
? 促进集体内部的沟通协调
三、扮好“沟通枢纽”的角色
1、如何和上级经理们进行有效的沟通
? （ 1）随时让老板明了情况，特别是在事态刚露萌芽的时候；
? （ 2）提出你的观点、建议时，不妨简明扼要；
? （ 3）提供重大消息，最好有书面资料或掌握必在的证据；
? （ 4）切忌报喜不报忧，有不利消息，就火速报告；
? （ 5）问题十万火急时，赶快敲定时间和老板碰头；
? （ 6）对你提出的建议或决策有相当把握时，不妨表现出信
心十足的模样；
? （ 7）提出问题，同时给出解答；
? （ 8）双方意见相左时，先认同经理，再表达自己的意见，
请教上司；
2、和下属沟通的技巧
? （ 1）下达命令，最好一次一个为原则；
? （ 2）下达指令，要循正常渠道；
? （ 3）谈话要清楚、简单、明确；
? （ 4）不要认为部属很理解你说的话，如有可
能，请他复述一遍；
? （ 5）细节部分，如有必要，最好详加说明。
? （ 6）态度和蔼，语气自然亲切；
四、搞好横向沟通
? 在公司中，为了维护公司的有效运行，不可
能是整个公司只有一个部门或一位管理者，
因此各个部门之间就既会有分工，也会有合
作，这就发生了各个部门之间的沟通问题，
二部门之间的沟通首先是管理者的沟通，管
理者的沟通的好坏程度直接影响着这两个部
门的分工与协作。
五、既要洗耳恭听，又要能说善道
1、当一个好的倾听者
?影响听的效果 的因素
? 身体本身不适
? 噪音
? 心不在焉
? 事先已有问题的答案
? 情绪干扰
? 总想着自己
? 有选择地听
?如何有效地倾听
?不要以自我为中心
?接受责任
?选择性注意
?注意你的仪表仪态
?不要有预设立场
?留意听觉上的盲点
2、熟悉说的艺术,把你的想法清楚地表达
出来
? 要有备而来
? 注意声音的质量
? 管理者要揣摩如何用词，尽量使话语准确精
炼
? 吸引并维持听着的注意力
3、答复与回应时保持融洽的气氛
? 复述或摘述对方的话
? 不清楚的地方要发问
? 对事不对人
? 适时承认
? 要求缓冲时间
六、要懂得用身体语言去沟通的技巧
? 解读身体语言
? 掌握身体语言
? 活用身体语言
七,让员工真心支持你的改革
1、追根朔源，把改革思想产生的环境证明清
楚
2、说明变革的必要性和合理性
3、帮助员工转变思想
4、通过不同的交流渠道和工具实现不同的交
流目的
八、使意见在不同类型的成员之间畅通无
阻
? 看起来比较孤傲的员工
? 自我防卫型的人
? 一些不懂事理的人
?,热心但沉默的一类”
? 视多言如蛇蝎 的人
第二节 积极缓和与下属的矛盾
一、对员工的抱怨和不满应当充分重视
?乐于接受抱怨
?要尽量了解抱怨的起因
?要注意平等沟通
?在面对员工的抱怨时，你需要有耐心和自我
控制力
?处理要果断
二、必须把握适宜的原则，正确处理与下
属之间的矛盾
? 重视与下属交流
? 允许下级发泄
? 主动承担责任
? 得饶人处且饶人
? 没有必要一味忍让
? 事实胜于雄辩
第三节 把自己塑造成一个与人愉快
合作的经理
一、追求双赢，用“三合一思维”解决矛盾
?“第三角度”,在相互对立的事物之间往往存在某
个平衡点，这就是“第三角度”。既不指这个事物，
也不指那个事物，而是它们之间的平衡。
?“三合一思维”,在对立的双方之间寻求某种解决
彼此矛盾的调和方案的思维方式 。由于最终得到的
方案往往能使对立双方处于平衡状态，所以又称为
第三角度思维。也可以理解为三合一思维的目标就
是找到某个第三角度。
二、不要因你和合伙人之间的矛盾影响共
同事业的发展
? 对于建设性的矛盾和冲突，要将其控制在适当的水
平上，防止过于激烈，避免转化为破坏性的矛盾与
冲突。
? 对于破坏性的矛盾冲突，应采取积极的措施加以预
防，争取把构成破坏冲突的消极因素扼杀在萌芽状
态。
? 在特定的条件下，对于一些无原则的矛盾与冲突，
可不去争论，不必分出是非。
? 当矛盾或分歧比较严重，一时难以解决时，为防止
激化，应有意识地减少与有矛盾的合伙人的接触，
避免正面冲突，使大事化小，小事化了。
三、自然和谐地与上级沟通，缓和与上级
的紧张关系
? 向上级宣传自己的好主意前要考虑周到
? 减轻坏消息的副作用
? 在汇报坏消息的同时也汇报好消息，或者是先讲一
些与主题有关的别的东西
? 降低坏消息的重要性，但必须有充足的理由
? 提出切实可行的解决方案让上级去选择
? 巧妙阻止上级在错误思想指导下行事
? 化解上级对你的不满
四、讲究平衡艺术，处理好人际关系
? 一般情况下，克服上面列举的这些人际关系障碍，
要遵循以下原则：摆正各自所处的位置；团结互助；
诚实守信；平等谦让；合乎道德规范。
? 协调人际关系，还可以通过适当的时候引入合适的
第三者
? 在对外交往中，礼貌具有特殊的亲和力，而压力则
会在对方思想上产生排斥力。
? 在企业内部则应在公正在平等的基础之上建立平衡，
反对以强欺弱、以大压小的平衡
? 处理利益冲突时要尽可能求大同，存小异
五、与人卓有成效地合作
? 让下属感到他对你很重要
? 叫出别人的名字
?,亲临现场”
? 实现真正的宽容
?,一分种经理”
?,表现人性的一面”
? 最重要的是了解和信任员工
?,助人发展自我”
?,把参加管理发展为共同占有”
?,你所爱的人也是普通人”
?,倾听 —— 只说不听无法学到东西”
?,切忌猜疑”
