第六章 沟通概述
?沟通的基本类型
?管理者必须掌握的沟通技巧
?越过沟通障碍和全面发展沟通技巧
?通过沟通化解人际冲突
第一节 沟通的基本类型
一、沟通的含义
沟通就是信息交流。指两人或两人以上相互经过一
定的途径，交换资料、观点、意见或情感，以获得
共同的理解、信任与行动的协调。
● 沟通是信息的传递
● 沟通不仅要被传递，更要被充分理解
● 有效的沟通是准确地理解信息的含义，并非沟通双
方达成一致的意见
● 沟通是一个双向、互动的反馈和理解过程
二、根据不同的划分标准，可以把沟通认为不
同的类型
?根据信息载体的异同，沟通可以分为言语沟
通和非言语沟通
?因其途径的异同分为正式沟通与非正式沟通
两类
沟通的类型
沟通
语言沟通 非语言沟通
身体语言沟通 口头 书面 副语言沟通 物体的操纵 时间和空间
眼神
面部表情
身体姿势、动作
外表
三、言语沟通
1、口头信息沟通
2、书面信息沟通
四、非言语沟通
1、副语言沟通
2、身体语言沟通
3、物体的操纵
4、时间和距离
第二节 管理者必须掌握沟
通的技巧
一、沟通在管理中的作用
? 了解
? 交流
? 激励
? 创新
? 联系
二、组织内的交流方式因领导模式的
不同而不同
1、四种基本的领导模式
?命令型
?指导型
?扶持型
?委托型
2、正确选择领导模式所必须具备的三项
技能
?分析技能：评价下属人员用以完成任务的经
验和主动程度。
?变通技能：根据对具体环境的分析结果，变
更并选择最佳领导模式。
?沟通技能：向有关下属人员解释为什么领导
模式要随环境的不同而发生变化。
3、管理者必须具备的几项交流技能
? 怎样简明扼要地说明任务的性质?
? 怎样告知职员去做什么，如何去做?
? 怎样与职员一起探讨问题，听取他们的意见，了解
他们的感情?
? 怎样有效地委托职责，以便了解职员应该向你提出
的问题?
? 怎样与职员建立和谐的关系?
? 怎样鼓励圆满完成任务的职员或团队?
? 怎样为工作中出现失误或犯错误的职员提出意见？
? 作为领导，怎样解释在特定环境中你的失常行为?
实际上，你本身就是一个矛盾的统一体。
三、培养基本的技能，提高交流能力
1、妥善处理期望值，认识到沟通过程并不是完
美无缺的。
2、提高语言表达能力和倾听能力。
3、果断决策，有创意的正面交锋。
4、坚持诚实，不要因沟通中的直言不讳所造成
的失误或伤害而耿耿于怀。
5、学会平息对方怒火。
第三节 越过沟通的障碍，全面发展
你的沟通技巧
一、沟通要素
1、背景
?心理背景
?物理背景
?文化背景
?社会背景
2、沟通意图
3、编码
?编码与译码
?信息渠道
4、反馈
二、噪声
1,影响信息发送的因素
?表达能力缺乏
?知识经验的局限
?“信息 -符号系统”差异
?形象因素
2,影响信息传递的因素
? 物质条件限制
? 媒介的不合理选择
? 信息遗失
? 物质干扰
3、影响信息接受和理解的因素
? 选择性知觉
? 个人判断标准不同
? 接收者的译码和理解偏差
? 信息“过滤”
? 信息过量
? 倾听能力缺乏
? 企业内各部门的分目标各异而造成的冲突和
互不信任
三、消除噪声影响，越过沟通的障碍
1、系统思考，充分准备。
2、沟通要因人而宜，改编信息以适应信息接收者的
需要。
3、提高语言表达能力。
4、积极倾听。
5、充分运用反馈。
6、调整心态。
7、消除成见。
8、注意非言语信息。
四、要使沟通成功，意义不仅需要被
传递，还需要被理解。
?沟通的过程实际上是信息和意义的传递过程 。传送
者首先把要传送的信息“翻译”成符号，而接收者
则进行相反的“翻译过程”。
?良好的沟通常是指准确理解信息的意义，而不应当
被错误地理解为沟通双方达成协议，而。
?沟通的信息是包罗万象的。而且，在沟通中，我们
不仅传递消息，而且还表达赞赏、不快之情，或提
出自己的意见观点。这样沟通信息就可分为：事实；
情感；价值观；意见观点。
信息 -反馈
信息 -反馈
噪音 发送 -接受者 发送 -接受者
环境
渠道
渠道
环境
五、澄清沟通中的几个错误观念
?,沟通不是太难的事，我们每天不是都在做
沟通吗？”
?,我告诉他了，所以，我己和他沟通了。”
?,只有当我想要沟通的时候，才会有沟通。”
六、掌握全面的沟通技巧
?知识是沟通的基础
?沟通的核心是系统思考
?沟通技巧的两翼,“发送技巧”，包括说和
写；另一个是“接收技巧”，包括听和读。
?非言语沟通对于发送者以及接收者，都属于
重要技巧。
第四节 通过沟通消灭人际冲突
一、人际冲突产生的原因
自己
他人
自知 不自知
人知 开放区域 盲目区域
人不知 秘密区域 未知区域
二、协调人际冲突的基本策略
1、“输－输”法
? ① 无法沟通而求助于第三方或仲裁人，或者
求助于现有的规章制度；
? ② 在沟通中相互妥协或采取折衷的方案；
? ③ 给冲突的一方提供不合理的补偿。
2、“输－赢”法
? ① 沟通双方都十分明白双方利益的界线；
? ② 沟通双方都是从自己的角度讨论问题；
? ③ 双方在沟通中相互攻击；
? ④ 争论的重点放在解决方法而不是去协调理
解对方的价值观；
3、“赢－赢”法
?,赢－赢”法是指在沟通中，双方都充分运
用自己的能力和创造性去解决问题，而不是
为了击败对方，最终的结果是双方的需要均
得到了满足。双赢的沟通方式有助于维系长
久的关系。人们相互争执的结果，无论是哪
一方成为输家，都会企图再度扳回一局，而
最终的结果必然是双方均为输家。
三、当代社会的人际沟通方式发生了重大
的转变
1、当代社会四大趋势
? 信息技术的飞速发展使得传播工具种类日益
增多，并且效率不断增强
? 人们对个人、团体以及文化之间的差异持日
益宽容的态度，人与人之间的“社会距离”
也因此而大大缩小
? 文化间和文化内的相互依赖日益增强
? 尊重差异作为沟通和协调行动的前提，这样
社会需要显著增强
2、以上四大趋势在当代的汇合使得沟通
方式发生了重大的转变
? 沟通发生的原动力已经由劝导和促变转化为
理解和谈判
? 转变是沟通关系的进展和瓦解的条件，已经
由是否承认共同价值观为重点转变为是否承
认相互依赖为重点
? 卓有成效的沟通已由原来的主要依靠属于同
一价值观体系的象征符号，转变为依赖在不
同的、有时是对立的价值观体系中保持中立
的象征符号
?沟通的基本类型
?管理者必须掌握的沟通技巧
?越过沟通障碍和全面发展沟通技巧
?通过沟通化解人际冲突
第一节 沟通的基本类型
一、沟通的含义
沟通就是信息交流。指两人或两人以上相互经过一
定的途径，交换资料、观点、意见或情感，以获得
共同的理解、信任与行动的协调。
● 沟通是信息的传递
● 沟通不仅要被传递，更要被充分理解
● 有效的沟通是准确地理解信息的含义，并非沟通双
方达成一致的意见
● 沟通是一个双向、互动的反馈和理解过程
二、根据不同的划分标准，可以把沟通认为不
同的类型
?根据信息载体的异同，沟通可以分为言语沟
通和非言语沟通
?因其途径的异同分为正式沟通与非正式沟通
两类
沟通的类型
沟通
语言沟通 非语言沟通
身体语言沟通 口头 书面 副语言沟通 物体的操纵 时间和空间
眼神
面部表情
身体姿势、动作
外表
三、言语沟通
1、口头信息沟通
2、书面信息沟通
四、非言语沟通
1、副语言沟通
2、身体语言沟通
3、物体的操纵
4、时间和距离
第二节 管理者必须掌握沟
通的技巧
一、沟通在管理中的作用
? 了解
? 交流
? 激励
? 创新
? 联系
二、组织内的交流方式因领导模式的
不同而不同
1、四种基本的领导模式
?命令型
?指导型
?扶持型
?委托型
2、正确选择领导模式所必须具备的三项
技能
?分析技能：评价下属人员用以完成任务的经
验和主动程度。
?变通技能：根据对具体环境的分析结果，变
更并选择最佳领导模式。
?沟通技能：向有关下属人员解释为什么领导
模式要随环境的不同而发生变化。
3、管理者必须具备的几项交流技能
? 怎样简明扼要地说明任务的性质?
? 怎样告知职员去做什么，如何去做?
? 怎样与职员一起探讨问题，听取他们的意见，了解
他们的感情?
? 怎样有效地委托职责，以便了解职员应该向你提出
的问题?
? 怎样与职员建立和谐的关系?
? 怎样鼓励圆满完成任务的职员或团队?
? 怎样为工作中出现失误或犯错误的职员提出意见？
? 作为领导，怎样解释在特定环境中你的失常行为?
实际上，你本身就是一个矛盾的统一体。
三、培养基本的技能，提高交流能力
1、妥善处理期望值，认识到沟通过程并不是完
美无缺的。
2、提高语言表达能力和倾听能力。
3、果断决策，有创意的正面交锋。
4、坚持诚实，不要因沟通中的直言不讳所造成
的失误或伤害而耿耿于怀。
5、学会平息对方怒火。
第三节 越过沟通的障碍，全面发展
你的沟通技巧
一、沟通要素
1、背景
?心理背景
?物理背景
?文化背景
?社会背景
2、沟通意图
3、编码
?编码与译码
?信息渠道
4、反馈
二、噪声
1,影响信息发送的因素
?表达能力缺乏
?知识经验的局限
?“信息 -符号系统”差异
?形象因素
2,影响信息传递的因素
? 物质条件限制
? 媒介的不合理选择
? 信息遗失
? 物质干扰
3、影响信息接受和理解的因素
? 选择性知觉
? 个人判断标准不同
? 接收者的译码和理解偏差
? 信息“过滤”
? 信息过量
? 倾听能力缺乏
? 企业内各部门的分目标各异而造成的冲突和
互不信任
三、消除噪声影响，越过沟通的障碍
1、系统思考，充分准备。
2、沟通要因人而宜，改编信息以适应信息接收者的
需要。
3、提高语言表达能力。
4、积极倾听。
5、充分运用反馈。
6、调整心态。
7、消除成见。
8、注意非言语信息。
四、要使沟通成功，意义不仅需要被
传递，还需要被理解。
?沟通的过程实际上是信息和意义的传递过程 。传送
者首先把要传送的信息“翻译”成符号，而接收者
则进行相反的“翻译过程”。
?良好的沟通常是指准确理解信息的意义，而不应当
被错误地理解为沟通双方达成协议，而。
?沟通的信息是包罗万象的。而且，在沟通中，我们
不仅传递消息，而且还表达赞赏、不快之情，或提
出自己的意见观点。这样沟通信息就可分为：事实；
情感；价值观；意见观点。
信息 -反馈
信息 -反馈
噪音 发送 -接受者 发送 -接受者
环境
渠道
渠道
环境
五、澄清沟通中的几个错误观念
?,沟通不是太难的事，我们每天不是都在做
沟通吗？”
?,我告诉他了，所以，我己和他沟通了。”
?,只有当我想要沟通的时候，才会有沟通。”
六、掌握全面的沟通技巧
?知识是沟通的基础
?沟通的核心是系统思考
?沟通技巧的两翼,“发送技巧”，包括说和
写；另一个是“接收技巧”，包括听和读。
?非言语沟通对于发送者以及接收者，都属于
重要技巧。
第四节 通过沟通消灭人际冲突
一、人际冲突产生的原因
自己
他人
自知 不自知
人知 开放区域 盲目区域
人不知 秘密区域 未知区域
二、协调人际冲突的基本策略
1、“输－输”法
? ① 无法沟通而求助于第三方或仲裁人，或者
求助于现有的规章制度；
? ② 在沟通中相互妥协或采取折衷的方案；
? ③ 给冲突的一方提供不合理的补偿。
2、“输－赢”法
? ① 沟通双方都十分明白双方利益的界线；
? ② 沟通双方都是从自己的角度讨论问题；
? ③ 双方在沟通中相互攻击；
? ④ 争论的重点放在解决方法而不是去协调理
解对方的价值观；
3、“赢－赢”法
?,赢－赢”法是指在沟通中，双方都充分运
用自己的能力和创造性去解决问题，而不是
为了击败对方，最终的结果是双方的需要均
得到了满足。双赢的沟通方式有助于维系长
久的关系。人们相互争执的结果，无论是哪
一方成为输家，都会企图再度扳回一局，而
最终的结果必然是双方均为输家。
三、当代社会的人际沟通方式发生了重大
的转变
1、当代社会四大趋势
? 信息技术的飞速发展使得传播工具种类日益
增多，并且效率不断增强
? 人们对个人、团体以及文化之间的差异持日
益宽容的态度，人与人之间的“社会距离”
也因此而大大缩小
? 文化间和文化内的相互依赖日益增强
? 尊重差异作为沟通和协调行动的前提，这样
社会需要显著增强
2、以上四大趋势在当代的汇合使得沟通
方式发生了重大的转变
? 沟通发生的原动力已经由劝导和促变转化为
理解和谈判
? 转变是沟通关系的进展和瓦解的条件，已经
由是否承认共同价值观为重点转变为是否承
认相互依赖为重点
? 卓有成效的沟通已由原来的主要依靠属于同
一价值观体系的象征符号，转变为依赖在不
同的、有时是对立的价值观体系中保持中立
的象征符号
