GEC Program
第一讲 服务意识
为
什
么
要
有
服
务
意
识
顾
客
是
怎
样
失
去
的
顾
客
要
什
么
顾
客
服
务
的
等
级
1-为什么要有服务
顾客的意识
GEC Program
竞争带来的 ……
最符合自己想法的产品
最适合自己的产品
自己最喜欢的产品
GEC Program
钥匙、锁、钟表、洗涤品
及其它
所以，在竞争越来越激烈的状况下，
在产品日益供过于求的市场里，在商品本身
的差异越来越小的情况下，我们唯有提供各
种各样的服务，增加产品的附加值来满足顾
客的需求，来挽留顾客。
GEC Program
服务 —— 利润的源泉
GEC Program
GEC Program
GEC Program
GEC Program
GEC Program
GEC Program
7.4 7.6 7.3 7.2 7.4
6.1 5.6 5.2 5.1 5.1
5.6
7.4
9.7 9.7
12.7 16.2
19.6
23.7
27.1 28.1
0
5
10
15
20
25
30
35其他服务
维修服务
其他服务 5.6 7.4 9.7 9.7 12.7 16.2 19.6 23.7 27.1 28.1
维修服务 7.4 7.6 7.3 7.2 7.4 6.1 5.6 5.2 5.1 5.1
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
IBM服务收入十年增长情况
单位,10
亿美元
GEC Program
2000年
顾客的期望越来越高
更注意自己所得到的服务
?对服务有了更多的要求
?对服务更加不满意
?需要更好的服务质量
GEC Program
与五年前相比，顾客
?服务水平并未完善
?许多员工还不在乎是否提供优质服务
他们认为
提供了优质服务的员工
更容易
?获得提升
?涨工资
?获得好心情
?保住工作
?……
GEC Program
2-顾客是怎样流失的
GEC Program
顾客 流失 的原因
失去的客户的百分比
原因
1%
死亡
3%
搬走了
4%
自然地改变了喜好
5%
在朋友的推荐下换了公司
9%
在别处买到更便宜的产品
10%
对产品不满意
68%
服务人员对他们的需求漠不关心
GEC Program
一个 不满 的顾客
GEC Program
l 一个投诉不满的顾客背后有 25个不满的顾客,
l 24人不满但并不投诉
l 一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉 10-20人
l 6个有严重问题但未发出抱怨声
l 投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系
l 投诉者的问题得到解决, 会有 60%的投诉者愿与公司保持
关系, 如果迅速得到解决, 会有 90-95%的顾客会与公司保持关系
GEC Program
l 一个满意的顾客会告诉 1-5人
l 100个满意的客户会带来 25个新顾客
l 维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的 1/5
l 更多地购买并且长时间地对该公司的商品保持忠诚
l 购买公司推荐的其他产品并且提高购买产品的等级
l 对他人说公司和产品的好话, 较少注意竞争品牌的广告, 并
且对价格也不敏感
l 给公司提供有关产品和服务的好主意
一个 满意 的顾客
3-顾客要什么
—— 服务的关键因素
GEC Program
服务的关键因素
关键因素是企业或企业员工的 行为,
以及造成 这些行为的 原因 ； 这些行为和
行为的原因导致了顾客满意或不满意。
GEC Program
1
物美价廉的感觉
2
优雅的礼貌
3
清洁的环境
4
令人感觉愉快的环境
5
温馨的感觉
6
可以帮助顾客成长的事物
7
让顾客得到满足
8
方便
9
提供售前和售后服务
10
认识并熟悉顾客
11
商品具有吸引力
12
兴趣
13
提供完整的选择
14
站在顾客的角度看问题
15
没有刁难顾客的隐藏制度
16
倾听
17
全心处理个别顾客的问题
18
效率和安全的兼顾
19
放心
20
显示自我尊严
21
能被认同与接受
22
受到重视
23
有合理的能迅速处理顾客抱怨的渠道
24
不想等待太久
25
专业的人员
26
前后一致的待客态度
关键因素
GEC Program
服务
对顾客的重要性
实际表现
落差
准时抵达
89%
39%
-50
报到手续
75%
53%
-22
行李运送
75%
31%
-44
预定机位
75%
65%
-10
对顾客关心
75%
40%
-35
机舱整洁怡人
60%
49%
-11
座位宽敞
59%
33%
-26
机上服务亲切迅
速
56%
48%
-8
班次密集
35%
23%
-12
机上饮食服务
31%
21%
-10
对航空业的调查
GEC Program
4-顾客服务的等级
GEC Program
顾客服务的等级
一
、
有
问
必
答
二
、
保
持
沟
通
三
、
专
人
负
责
四
、
超
常
服
务
五
、
专
业
顾
问
六
、
长
期
伙
伴 等级
GEC Program
你的位置在哪里？
第一讲 服务意识
为
什
么
要
有
服
务
意
识
顾
客
是
怎
样
失
去
的
顾
客
要
什
么
顾
客
服
务
的
等
级
1-为什么要有服务
顾客的意识
GEC Program
竞争带来的 ……
最符合自己想法的产品
最适合自己的产品
自己最喜欢的产品
GEC Program
钥匙、锁、钟表、洗涤品
及其它
所以，在竞争越来越激烈的状况下，
在产品日益供过于求的市场里，在商品本身
的差异越来越小的情况下，我们唯有提供各
种各样的服务，增加产品的附加值来满足顾
客的需求，来挽留顾客。
GEC Program
服务 —— 利润的源泉
GEC Program
GEC Program
GEC Program
GEC Program
GEC Program
GEC Program
7.4 7.6 7.3 7.2 7.4
6.1 5.6 5.2 5.1 5.1
5.6
7.4
9.7 9.7
12.7 16.2
19.6
23.7
27.1 28.1
0
5
10
15
20
25
30
35其他服务
维修服务
其他服务 5.6 7.4 9.7 9.7 12.7 16.2 19.6 23.7 27.1 28.1
维修服务 7.4 7.6 7.3 7.2 7.4 6.1 5.6 5.2 5.1 5.1
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
IBM服务收入十年增长情况
单位,10
亿美元
GEC Program
2000年
顾客的期望越来越高
更注意自己所得到的服务
?对服务有了更多的要求
?对服务更加不满意
?需要更好的服务质量
GEC Program
与五年前相比，顾客
?服务水平并未完善
?许多员工还不在乎是否提供优质服务
他们认为
提供了优质服务的员工
更容易
?获得提升
?涨工资
?获得好心情
?保住工作
?……
GEC Program
2-顾客是怎样流失的
GEC Program
顾客 流失 的原因
失去的客户的百分比
原因
1%
死亡
3%
搬走了
4%
自然地改变了喜好
5%
在朋友的推荐下换了公司
9%
在别处买到更便宜的产品
10%
对产品不满意
68%
服务人员对他们的需求漠不关心
GEC Program
一个 不满 的顾客
GEC Program
l 一个投诉不满的顾客背后有 25个不满的顾客,
l 24人不满但并不投诉
l 一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉 10-20人
l 6个有严重问题但未发出抱怨声
l 投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系
l 投诉者的问题得到解决, 会有 60%的投诉者愿与公司保持
关系, 如果迅速得到解决, 会有 90-95%的顾客会与公司保持关系
GEC Program
l 一个满意的顾客会告诉 1-5人
l 100个满意的客户会带来 25个新顾客
l 维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的 1/5
l 更多地购买并且长时间地对该公司的商品保持忠诚
l 购买公司推荐的其他产品并且提高购买产品的等级
l 对他人说公司和产品的好话, 较少注意竞争品牌的广告, 并
且对价格也不敏感
l 给公司提供有关产品和服务的好主意
一个 满意 的顾客
3-顾客要什么
—— 服务的关键因素
GEC Program
服务的关键因素
关键因素是企业或企业员工的 行为,
以及造成 这些行为的 原因 ； 这些行为和
行为的原因导致了顾客满意或不满意。
GEC Program
1
物美价廉的感觉
2
优雅的礼貌
3
清洁的环境
4
令人感觉愉快的环境
5
温馨的感觉
6
可以帮助顾客成长的事物
7
让顾客得到满足
8
方便
9
提供售前和售后服务
10
认识并熟悉顾客
11
商品具有吸引力
12
兴趣
13
提供完整的选择
14
站在顾客的角度看问题
15
没有刁难顾客的隐藏制度
16
倾听
17
全心处理个别顾客的问题
18
效率和安全的兼顾
19
放心
20
显示自我尊严
21
能被认同与接受
22
受到重视
23
有合理的能迅速处理顾客抱怨的渠道
24
不想等待太久
25
专业的人员
26
前后一致的待客态度
关键因素
GEC Program
服务
对顾客的重要性
实际表现
落差
准时抵达
89%
39%
-50
报到手续
75%
53%
-22
行李运送
75%
31%
-44
预定机位
75%
65%
-10
对顾客关心
75%
40%
-35
机舱整洁怡人
60%
49%
-11
座位宽敞
59%
33%
-26
机上服务亲切迅
速
56%
48%
-8
班次密集
35%
23%
-12
机上饮食服务
31%
21%
-10
对航空业的调查
GEC Program
4-顾客服务的等级
GEC Program
顾客服务的等级
一
、
有
问
必
答
二
、
保
持
沟
通
三
、
专
人
负
责
四
、
超
常
服
务
五
、
专
业
顾
问
六
、
长
期
伙
伴 等级
GEC Program
你的位置在哪里？
