GEC Program 6-1
第六讲 笑的技巧 -微笑服务
的魅力
怎
样
防
止
别
人
偷
走
你
的
微
笑
谁
偷
走
了
你
的
微
笑
照
照
镜
子
：
微
笑
训
练
GEC Program 6-2
微 笑
微笑不花费一分钱，但却能给你带来巨大好处；
微笑会使对方富有，但不会使你变穷；
它只要瞬间，但它留给人的记忆却是永远；
没有微笑，你就不会这样富有和强大；
有了微笑，你就会富而不贫；
微笑能给家庭带来幸福；
能给生意带来好运，给你带来友谊；
它会使疲倦者感到愉悦；
使失意者感到欢快；
使悲哀者感到温暖；
它是疾病的最好药方；
微笑买不着、讨不来、借不到、偷不走；
微笑是无价之宝；
有人过于劳累，发不出微笑；
把你的微笑献给他们，那正是他们的需要。
GEC Program 6-3
游戏
? 请在一张纸上写下你所面临的烦恼。
GEC Program 6-4
令我头痛的是，不该我负的责任
却算到我的帐上，好像是我的过
错似的。要是我说这不关我的事，
谁都不信，他们都疯了。但是这
的确不关我的事。
工作中的烦恼偷走了你的微笑。
GEC Program 6-5
我工作的时候，那些对我的工作不
懂的人对我瞎指挥，这些人中既有
我的客户也有我的上司，真烦人，
我又不能争辩。有时，他们甚至都
不知道自己在要求什么。
人际关系偷走了你的微笑。
GEC Program 6-6
今天真倒霉，早上起床的时候，儿子
不肯去幼儿园，上班的路上又塞车，
紧赶慢赶还是迟到了，偏偏又被上司
撞上，结果挨了一顿克，你说倒霉不
倒霉，我都想哭了。
生活的琐事偷走了你的微笑。
GEC Program 6-7
境由心造
GEC Program 6-8
怎样防止别人偷走你的微笑？
阿 Q精神
感恩
设身处地
辩证理论
自我激励
GEC Program 6-9
微笑服务的魅力
甲：“营业员胸前为什么佩带照片呢？”
乙：“开展微笑服务啊！”
甲：“这和佩带照片有什么关系？”
乙：“你没看那照片上的人都是微笑的吗！”
GEC Program 6-10
1,消除隔阂
,举手不打笑脸人,
“一笑消怨愁”
2,有益身心健康
“笑一笑,十年少”
3,获取回报
4,调节情绪
微笑服务的魅力
GEC Program 6-11
恰当的微笑
表现谦恭
表现友好
表现真诚
表现适时
GEC Program 6-12
GEC Program 6-13
GEC Program 6-14
GEC Program 6-15
微笑的三结合
与眼睛的结合
与语言的结合
与身体的结合
GEC Program 6-16
与眼睛的结合
当你在微笑的时候，你的眼睛也要“微笑”，否则，给人
的感觉是“皮笑肉不笑”。
眼睛的笑容有两种,一是“眼形笑”，一是“眼神笑” 。
练习,取一张厚纸遮住眼睛下边部位，对着镜子，心里想
着最使你高兴的情景。这样，您的整个面部就会露出自然
的微笑，这时，您的眼睛周围的肌肉也在微笑的状态，这
是,眼形笑” 。然后放松面部肌肉，嘴唇也恢复原样，可
目光中仍然含笑脉脉，这就是,眼神笑” 的境界。学会用
眼神与客人交流，这样你的微笑才会更传神、更亲切。
GEC Program 6-17
与语言的结合
要,
微笑着说“早上好”、“您好”、“欢迎光临”
等礼貌用语。
不要,
光笑不说
或
光说不笑
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与身体的结合
身体语言的运用我们将在
后面第九，第十讲里详细介绍。
这里只强调微笑要与正确的身体
语言想结合，才会相得益彰，给
客户以最佳的印象。
GEC Program 6-19
以下是服务人员在跟客户打交道时常见的镜头，
看看哪一种更像你？
1,当我生气的时候，眉毛会竖起来，鼻
腔会张大。
2,我紧张的时候，脸会涨红，讲话速度
会很快。
3,我疲劳的时候，会无精打采，眼皮耷
拉着，讲话声调会拖得很长。
4,别人认为我的声音总是“升调”。
5,大多数情况下，我能控制自己的表情，
显得很自信的样子。
GEC Program 6-20
6,有时，我会一脸严肃地同
客户谈话。
7,即使是在谈论很严肃的话
题，我也能通情达理、坦
然面对。
8,我庆幸自己能微笑、自然
地面对客户。
9,我的表情倾向于严肃、一
本正经的样子。