GEC Program
检
验
理
解
你
会
听
吗——
听
力
实
战
演
练
第五讲
听的技巧 —如何接听电话
接
听
电
话
的
技
巧
接听电话的技巧
GEC Program
面对面沟通与电话沟通的区别
面对面 电话
言语性 -声音 -声音
非言语 -面部表情
-姿势
-眼神接触
-声调
-速度
-语气
-速度
-语气
-声调
GEC Program
接 电话
? 甲：电话响了半天才不情愿的拿起来：“喂，
谁呀？”
? 乙：“是客户服务部吗？”
? 甲：“你自己打哪你自己不知道？找谁？”
? 乙：“我家的空调坏了，希望你们派人来维修
一下。”
? 甲：“这事不归我们管，你打到维修问问”，
挂机。
GEC Program
接电话的技巧
? 铃声响起
? 三声内拿起听筒
? 报出名字及问候
? 确认对方名字
? 询问来电事项
? 再汇总确认来电事项
? 礼貌地结束电话
? 挂电话
GEC Program
正确
? 甲 （微笑）：两声拿起电话：“您好，
这里是空调厂顾客服务部。有什么可以
帮您的？”
? 乙：,我家的空调坏了，希望你们派人
来维修一下。”
? 甲：“好的，请问先生，怎么称呼您？”
? 乙：“姓王。”
? 甲：“王先生，维修工作是由维修部负
责，麻烦您稍等片刻，我帮您转过去电
话，好吗？”
? 乙：“谢谢。”
三声之内
面带微笑
报出部门
询问事宜
询问姓名
记录下来
称呼姓名
礼貌转接
GEC Program
打电话
? 甲：“喂，老刘在吗？”
? 乙：“哪个老刘，您要哪里呀？”
? 甲：“你这不是老刘的办公室吗？”
? 乙：“对不起，我们办公室有两位姓刘的，不
知道您想找的是哪位？”
? 甲：“刘国栋”
? 乙：“他现在不在，您需要。。。”
? 甲：算了（挂机）
GEC Program
打电话 的技巧
? 挂电话
? 自我介绍
? 确定对方及问候
? 说明来电事项
? 再汇总确认
? 礼貌地结束谈话
? 挂断电话
GEC Program
正确
? 甲：您好，我是 GEC公司的林丽，请问高先生在吗？
? 乙：您好，我就是。
? 甲：打电话来，是想邀请您参加我们在下星期三举办
的人力资源研讨会。不知道你有没有时间光临？
? 乙：可以，没问题。
? 甲：太好了，那我们下星期三上午 10点钟在南国酒店
一楼会议厅见。
? 乙：好的，谢谢
? 甲：谢谢，再见。
GEC Program
对方不在
? 甲：“您好，我是阳光旅行社的王永，我想找刘国栋
先生。” ---清楚报出双方姓名
? 乙：“抱歉，刘先生现在不在。”
? 甲：“请问，他等一下会回来吗？” —询问下次的联
系方法
? 乙：“是的，他大约四点钟回来。”
? 甲：“那我会在四点零五分再打过来，如果刘先生想
要联络我，欢迎他随时打 124355543这个电话。谢谢。
——预约并表示欢迎随时联系。
? 乙：好的，再见。
GEC Program
转接电话
? 姓名
? 口信
? 通讯方式
GEC Program
代接电话
? 甲：您好，我是旅游公司的张新，请问黄先生在吗？
? 乙：张小姐，抱歉，他有事走开了，请问您需要留口
信吗？
? 甲：是的。
? 乙：您稍等，我拿笔记一下，好了，您请讲。
? 甲：我想跟他确认一下，他去美国旅游的事宜。
? 乙：好的。请问怎么联系您？
? 甲：我的电话是是 76255345。
? 乙：好的，等他一回来，我就会转达给他。
? 甲：谢谢，再见
? 乙：不客气，再见
GEC Program
电话注意事项（ 1）
? 听到电话铃响，若口中正嚼东西，不要立
刻接听电话，应迅速吐出食物，再接电话
? 听到电话铃响，若正嬉笑或争执，一定要
等情绪平稳后再接电话
? 接电话时的开头问候语要有精神
? 电话交谈时要配合肢体动作如微笑、点头
? 讲电话的声音不要过大，话筒离口的距离
不要过近或过远
GEC Program
电话注意事项（ 2）
? 若是代听电话，一定要主动问客户是否需
要留言
? 接听让人久等的电话，要向来电者致歉
? 电话来时正和来客交谈，应告诉对方有客
人在，待会给他回电
? 工作时朋友来电，应扼要迅速地结束电话
? 接到投诉电话，千万不能与对方争吵
GEC Program
检验理解
?
检
验
你
对
客
户
的
表
达
、
客
户
的
需
求
是
否
理
解；
?
检
验
客
户
对
你
的
意
思
是
否
理
解
。
GEC Program
检验理解游戏
（第一次）
GEC Program
检验理解游戏
（第二次）
GEC Program
你会听吗 ——听力实战演练
1,客户故意发出一些响声, 如咳嗽, 清嗓
子, 把单据
弄得沙沙作响 。
潜台词是,
GEC Program
?“2,你似乎什么都不知道 。
潜台词是,
GEC Program
?“3,我们买不起这种产品
。
潜台词是,
GEC Program
?“4,我们以前用过了这种产品
。
潜台词是,
GEC Program
?“5,你们的电话不是占线就是打不通 。
潜台词是,
GEC Program
?“6,有别的型号吗？
潜台词是,
GEC Program
最重要的倾
听技巧是：
听他所没有
说的 ……
GEC Program
听力测试：聪明的迈克
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检
验
理
解
你
会
听
吗——
听
力
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听的技巧 —如何接听电话
接
听
电
话
的
技
巧
接听电话的技巧
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面对面沟通与电话沟通的区别
面对面 电话
言语性 -声音 -声音
非言语 -面部表情
-姿势
-眼神接触
-声调
-速度
-语气
-速度
-语气
-声调
GEC Program
接 电话
? 甲：电话响了半天才不情愿的拿起来：“喂，
谁呀？”
? 乙：“是客户服务部吗？”
? 甲：“你自己打哪你自己不知道？找谁？”
? 乙：“我家的空调坏了，希望你们派人来维修
一下。”
? 甲：“这事不归我们管，你打到维修问问”，
挂机。
GEC Program
接电话的技巧
? 铃声响起
? 三声内拿起听筒
? 报出名字及问候
? 确认对方名字
? 询问来电事项
? 再汇总确认来电事项
? 礼貌地结束电话
? 挂电话
GEC Program
正确
? 甲 （微笑）：两声拿起电话：“您好，
这里是空调厂顾客服务部。有什么可以
帮您的？”
? 乙：,我家的空调坏了，希望你们派人
来维修一下。”
? 甲：“好的，请问先生，怎么称呼您？”
? 乙：“姓王。”
? 甲：“王先生，维修工作是由维修部负
责，麻烦您稍等片刻，我帮您转过去电
话，好吗？”
? 乙：“谢谢。”
三声之内
面带微笑
报出部门
询问事宜
询问姓名
记录下来
称呼姓名
礼貌转接
GEC Program
打电话
? 甲：“喂，老刘在吗？”
? 乙：“哪个老刘，您要哪里呀？”
? 甲：“你这不是老刘的办公室吗？”
? 乙：“对不起，我们办公室有两位姓刘的，不
知道您想找的是哪位？”
? 甲：“刘国栋”
? 乙：“他现在不在，您需要。。。”
? 甲：算了（挂机）
GEC Program
打电话 的技巧
? 挂电话
? 自我介绍
? 确定对方及问候
? 说明来电事项
? 再汇总确认
? 礼貌地结束谈话
? 挂断电话
GEC Program
正确
? 甲：您好，我是 GEC公司的林丽，请问高先生在吗？
? 乙：您好，我就是。
? 甲：打电话来，是想邀请您参加我们在下星期三举办
的人力资源研讨会。不知道你有没有时间光临？
? 乙：可以，没问题。
? 甲：太好了，那我们下星期三上午 10点钟在南国酒店
一楼会议厅见。
? 乙：好的，谢谢
? 甲：谢谢，再见。
GEC Program
对方不在
? 甲：“您好，我是阳光旅行社的王永，我想找刘国栋
先生。” ---清楚报出双方姓名
? 乙：“抱歉，刘先生现在不在。”
? 甲：“请问，他等一下会回来吗？” —询问下次的联
系方法
? 乙：“是的，他大约四点钟回来。”
? 甲：“那我会在四点零五分再打过来，如果刘先生想
要联络我，欢迎他随时打 124355543这个电话。谢谢。
——预约并表示欢迎随时联系。
? 乙：好的，再见。
GEC Program
转接电话
? 姓名
? 口信
? 通讯方式
GEC Program
代接电话
? 甲：您好，我是旅游公司的张新，请问黄先生在吗？
? 乙：张小姐，抱歉，他有事走开了，请问您需要留口
信吗？
? 甲：是的。
? 乙：您稍等，我拿笔记一下，好了，您请讲。
? 甲：我想跟他确认一下，他去美国旅游的事宜。
? 乙：好的。请问怎么联系您？
? 甲：我的电话是是 76255345。
? 乙：好的，等他一回来，我就会转达给他。
? 甲：谢谢，再见
? 乙：不客气，再见
GEC Program
电话注意事项（ 1）
? 听到电话铃响，若口中正嚼东西，不要立
刻接听电话，应迅速吐出食物，再接电话
? 听到电话铃响，若正嬉笑或争执，一定要
等情绪平稳后再接电话
? 接电话时的开头问候语要有精神
? 电话交谈时要配合肢体动作如微笑、点头
? 讲电话的声音不要过大，话筒离口的距离
不要过近或过远
GEC Program
电话注意事项（ 2）
? 若是代听电话，一定要主动问客户是否需
要留言
? 接听让人久等的电话，要向来电者致歉
? 电话来时正和来客交谈，应告诉对方有客
人在，待会给他回电
? 工作时朋友来电，应扼要迅速地结束电话
? 接到投诉电话，千万不能与对方争吵
GEC Program
检验理解
?
检
验
你
对
客
户
的
表
达
、
客
户
的
需
求
是
否
理
解；
?
检
验
客
户
对
你
的
意
思
是
否
理
解
。
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检验理解游戏
（第一次）
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检验理解游戏
（第二次）
GEC Program
你会听吗 ——听力实战演练
1,客户故意发出一些响声, 如咳嗽, 清嗓
子, 把单据
弄得沙沙作响 。
潜台词是,
GEC Program
?“2,你似乎什么都不知道 。
潜台词是,
GEC Program
?“3,我们买不起这种产品
。
潜台词是,
GEC Program
?“4,我们以前用过了这种产品
。
潜台词是,
GEC Program
?“5,你们的电话不是占线就是打不通 。
潜台词是,
GEC Program
?“6,有别的型号吗？
潜台词是,
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最重要的倾
听技巧是：
听他所没有
说的 ……
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听力测试：聪明的迈克
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