GEC Program 8-1
第八讲 说的技巧 -顾客更在
乎你怎么说
常
用
服
务
用
语
用
顾
客
喜
欢
的
方
式
去
说
GEC Program 8-2
说：“对不起，我们卖给你
一台有毛病的机器。”
因为顾客会认为：“有毛病的机
器也卖给我？”
说：“我理解这台机器给你
带来了不便。现在看看我们能为
您做些什么？”
GEC Program 8-3
说：“真不好意思，那台柜
员机经常吃卡。”
因为顾客会认为：“经常出问题，
为什么不把它修好呢？”
说：“对不起，你的卡被吃
掉了，给你带来不便，我们会记
录下你的资料，尽快把卡拿出
来。”
GEC Program 8-4
说：“我明白你的意思，工程
部的那班家伙经常乱来，真对不
起。”
因为顾客会认为：“我不管是谁乱
来，但我要解决问题。”
说：“我明白你的意思，我会
跟工程部协商一下，一小时后给你
一个答复。”
GEC Program 8-5
礼貌用语
主动性：主动而自觉，口到、心到、意到
约定性：约定俗成，沿用已久，人人皆知
亲密性：亲切、自然。
GEC Program 8-6
常用的类型
问候 应答
迎送 道歉
请托 祝贺
致谢 推脱
征询 赞赏
GEC Program 8-7
问候用语
? 适宜使用的时机,
– 主动服务于他人
– 他人有求于自己
– 他人进入本人的服务区域
– 他人与自己相距过近或四目相对
– 自己主动与他人联系
GEC Program 8-8
? 问候多位顾客三原则,
? 统一问候：“大家好”、“各位晚安”
? 由尊而卑的礼仪习惯
? 由近而远的顺序
问候用语
GEC Program 8-9
标准问候语 人称
时效
–对：“王先生下午好”，“小姐早安”
–错：“吃了吗？”“来了？”“忙什么呢？”
GEC Program 8-10
迎送
? 欢迎用语,
?,欢迎光临”、“欢迎”、“欢迎您的到来”、“光临本
公司，不胜荣幸”、“见到您很高兴”
?,王经理，欢迎光临”、“李小姐，又见面了”、“欢迎
再次光临”
? 注目、点头、微笑、握手、鞠躬
? 送别用语,
?,再见”、“慢走”、“走好”、“欢迎光临”、“一路
平安”、“多多保重”
– 忌讳：医院、做飞机
GEC Program 8-11
请托
? 标准是用语,
–,请稍侯”
? 求助式用语,
–,劳驾”、“拜托”、“打扰”
? 组合式,
–,麻烦您帮我一个忙”
GEC Program 8-12
致谢
? 标准式,
–,谢谢”
? 加强式,
–,万分感谢”
? 具体式,
–,有劳您为这事费心了”
GEC Program 8-13
征询
? 主动式,
–,您需要帮忙吗？”
? 封闭式,
–,您觉得这个计划怎么样？”
? 开放式,
–,你需要这种还是那种？”
GEC Program 8-14
应答
? 肯定,
? 歉恭,
? 谅解,
GEC Program 8-15
赞赏
? 评价,
? 认可,
? 回应,
GEC Program 8-16
祝贺
? 应酬式
? 节庆式
GEC Program 8-17
推拖
? 道歉
? 转移
? 解释
GEC Program 8-18
道歉
GEC Program 8-19
七不问 不问年龄
不问婚姻
不问收入
不问住址
不问经历
不问信仰
不问身体
GEC Program 8-20
说“我会 ……,以表达服务意
愿
GEC Program 8-21
1.,我尽可能向生产部门询问你的事
情。”
2.,我尽可能把您的情况反映给后勤部
门，不要再给我打电话了。”
3.,没看到我们多忙吗？你先等一下。”
GEC Program 8-22
说“我理解 ……,以体谅对方情
绪
客户的感受、别人的感受、
发觉（ Fell,Felt,Found）
“我理解你怎么会有这样的感受,
其他人也曾经有过这样的感受,
不过经过说明后，他们发觉，这种
规定是为了保护他们的安全。
GEC Program 8-23
说“您能 …… 吗？”以缓解紧张程
度
这有助于,
消除人们通常听到“你必须 ……,时的不愉
快 避免责任对方“你本来应该 ……,所带来的不利影
响 保证对方清楚地知道你需要什么
当你急于通知对方的时候
当你原来的要求没有得到满足的时候
GEC Program 8-24
范例,
“你犯了个错误。”,你能再给我查查这个数吗？”
“为什么你没在发
现变化时告诉我
们。”
“你本来应该早点儿
来电话。”
“你能一发现变化就告
诉我们吗？争取时间是
很重要的。”
“你能一发现不正常的
变化就通知我们 吗？
GEC Program 8-25
练习,
“你必须把表格填
完。”
“你必须周五之前给我
们打电话。”
“发生问题时我不在场，
他们本来应该通知我。”
“你能 …… 吗？”
“你能 …… 吗？”
“你能 …… 吗？”
“那两个人只知道站
在一边聊天，他们应
该看到我有多忙，过
来帮帮我。”
“你能 …… 吗？”
“你能 …… 吗？”
“你从来都没把我要的
资料给过我。”
GEC Program 8-26
说“您可以 ……,来代替说“不”
你可以在下列情况下说“你可以 ……,,
? 你不能完全满足客户的要求，但你的确还有别的办
法
? 尽管你可能立刻帮不上忙，但是却想表达你的真诚,
乐于为对方提供服务
? 你的客户可能对自己要什么并不明确，给他提个建
议,通常能激发他的思路。“不，那个水平太差”或者
“不，那个太贵了”
GEC Program 8-27
范例,
不要使用,
“我对此一无所知，这不是我份内的事，你得去财务
部查一查。”
应该使用,
“你可以在财务部查到。”
GEC Program 8-28
不要使用,
“你必须以 10个为单位定货，我们不单卖。”
应该使用,
“你可以以 10个为单位定货。”
GEC Program 8-29
说明原因以节省时间
人们天生就爱刨根问底。
先讲明原因会更快吸引人们的注意。
当你传达技术信息，而其他人可能不懂时。
当你认为别人可能不会相助时。
当别人可能不了解你或不相信你时。
GEC Program 8-30
范例,
不要使用,
“你必须得从我们提供的服务中选择，这能节省你的费
用。”
应该使用,
“为了节省你的费用，你能在我们提供的服务中选择
吗？”
GEC Program 8-31
“现在我不能给
你有关情况的汇
报，我先得分析
一下存在的问
题。”
第八讲 说的技巧 -顾客更在
乎你怎么说
常
用
服
务
用
语
用
顾
客
喜
欢
的
方
式
去
说
GEC Program 8-2
说：“对不起，我们卖给你
一台有毛病的机器。”
因为顾客会认为：“有毛病的机
器也卖给我？”
说：“我理解这台机器给你
带来了不便。现在看看我们能为
您做些什么？”
GEC Program 8-3
说：“真不好意思，那台柜
员机经常吃卡。”
因为顾客会认为：“经常出问题，
为什么不把它修好呢？”
说：“对不起，你的卡被吃
掉了，给你带来不便，我们会记
录下你的资料，尽快把卡拿出
来。”
GEC Program 8-4
说：“我明白你的意思，工程
部的那班家伙经常乱来，真对不
起。”
因为顾客会认为：“我不管是谁乱
来，但我要解决问题。”
说：“我明白你的意思，我会
跟工程部协商一下，一小时后给你
一个答复。”
GEC Program 8-5
礼貌用语
主动性：主动而自觉，口到、心到、意到
约定性：约定俗成，沿用已久，人人皆知
亲密性：亲切、自然。
GEC Program 8-6
常用的类型
问候 应答
迎送 道歉
请托 祝贺
致谢 推脱
征询 赞赏
GEC Program 8-7
问候用语
? 适宜使用的时机,
– 主动服务于他人
– 他人有求于自己
– 他人进入本人的服务区域
– 他人与自己相距过近或四目相对
– 自己主动与他人联系
GEC Program 8-8
? 问候多位顾客三原则,
? 统一问候：“大家好”、“各位晚安”
? 由尊而卑的礼仪习惯
? 由近而远的顺序
问候用语
GEC Program 8-9
标准问候语 人称
时效
–对：“王先生下午好”，“小姐早安”
–错：“吃了吗？”“来了？”“忙什么呢？”
GEC Program 8-10
迎送
? 欢迎用语,
?,欢迎光临”、“欢迎”、“欢迎您的到来”、“光临本
公司，不胜荣幸”、“见到您很高兴”
?,王经理，欢迎光临”、“李小姐，又见面了”、“欢迎
再次光临”
? 注目、点头、微笑、握手、鞠躬
? 送别用语,
?,再见”、“慢走”、“走好”、“欢迎光临”、“一路
平安”、“多多保重”
– 忌讳：医院、做飞机
GEC Program 8-11
请托
? 标准是用语,
–,请稍侯”
? 求助式用语,
–,劳驾”、“拜托”、“打扰”
? 组合式,
–,麻烦您帮我一个忙”
GEC Program 8-12
致谢
? 标准式,
–,谢谢”
? 加强式,
–,万分感谢”
? 具体式,
–,有劳您为这事费心了”
GEC Program 8-13
征询
? 主动式,
–,您需要帮忙吗？”
? 封闭式,
–,您觉得这个计划怎么样？”
? 开放式,
–,你需要这种还是那种？”
GEC Program 8-14
应答
? 肯定,
? 歉恭,
? 谅解,
GEC Program 8-15
赞赏
? 评价,
? 认可,
? 回应,
GEC Program 8-16
祝贺
? 应酬式
? 节庆式
GEC Program 8-17
推拖
? 道歉
? 转移
? 解释
GEC Program 8-18
道歉
GEC Program 8-19
七不问 不问年龄
不问婚姻
不问收入
不问住址
不问经历
不问信仰
不问身体
GEC Program 8-20
说“我会 ……,以表达服务意
愿
GEC Program 8-21
1.,我尽可能向生产部门询问你的事
情。”
2.,我尽可能把您的情况反映给后勤部
门，不要再给我打电话了。”
3.,没看到我们多忙吗？你先等一下。”
GEC Program 8-22
说“我理解 ……,以体谅对方情
绪
客户的感受、别人的感受、
发觉（ Fell,Felt,Found）
“我理解你怎么会有这样的感受,
其他人也曾经有过这样的感受,
不过经过说明后，他们发觉，这种
规定是为了保护他们的安全。
GEC Program 8-23
说“您能 …… 吗？”以缓解紧张程
度
这有助于,
消除人们通常听到“你必须 ……,时的不愉
快 避免责任对方“你本来应该 ……,所带来的不利影
响 保证对方清楚地知道你需要什么
当你急于通知对方的时候
当你原来的要求没有得到满足的时候
GEC Program 8-24
范例,
“你犯了个错误。”,你能再给我查查这个数吗？”
“为什么你没在发
现变化时告诉我
们。”
“你本来应该早点儿
来电话。”
“你能一发现变化就告
诉我们吗？争取时间是
很重要的。”
“你能一发现不正常的
变化就通知我们 吗？
GEC Program 8-25
练习,
“你必须把表格填
完。”
“你必须周五之前给我
们打电话。”
“发生问题时我不在场，
他们本来应该通知我。”
“你能 …… 吗？”
“你能 …… 吗？”
“你能 …… 吗？”
“那两个人只知道站
在一边聊天，他们应
该看到我有多忙，过
来帮帮我。”
“你能 …… 吗？”
“你能 …… 吗？”
“你从来都没把我要的
资料给过我。”
GEC Program 8-26
说“您可以 ……,来代替说“不”
你可以在下列情况下说“你可以 ……,,
? 你不能完全满足客户的要求，但你的确还有别的办
法
? 尽管你可能立刻帮不上忙，但是却想表达你的真诚,
乐于为对方提供服务
? 你的客户可能对自己要什么并不明确，给他提个建
议,通常能激发他的思路。“不，那个水平太差”或者
“不，那个太贵了”
GEC Program 8-27
范例,
不要使用,
“我对此一无所知，这不是我份内的事，你得去财务
部查一查。”
应该使用,
“你可以在财务部查到。”
GEC Program 8-28
不要使用,
“你必须以 10个为单位定货，我们不单卖。”
应该使用,
“你可以以 10个为单位定货。”
GEC Program 8-29
说明原因以节省时间
人们天生就爱刨根问底。
先讲明原因会更快吸引人们的注意。
当你传达技术信息，而其他人可能不懂时。
当你认为别人可能不会相助时。
当别人可能不了解你或不相信你时。
GEC Program 8-30
范例,
不要使用,
“你必须得从我们提供的服务中选择，这能节省你的费
用。”
应该使用,
“为了节省你的费用，你能在我们提供的服务中选择
吗？”
GEC Program 8-31
“现在我不能给
你有关情况的汇
报，我先得分析
一下存在的问
题。”
