GEC Program
听
为
什
么
会
拉
近
与
顾
客
的
关
系
？
倾
听
的
技
巧
倾
听
过
程
中
应
该
避
免
使
用
的
言
语
听
的
障
碍
第四讲
听的技巧 — 拉近与顾客的关系
听为什么会拉近与顾客的关系？
当
很
多
服
务
人
员
在
听
顾
客
说
或
投
诉
的
时
候
，
是
一
边
听
，
一
边
紧
张
地
在
想
对
策
：
我
要
证
明
他
是
错
的
、
我
要
为
我
或
我
的
公
司
进
行
辩
解
、
我
要
澄
清
问
题
的
症
结
所
在
。
甚
至
不
等
顾
客
说
完
就
急
急
忙
忙
地
打
断
顾
客
的
话
。
其
实
，
这
只
能
令
顾
客
的
怒
火
越
来
越
大
。
GEC Program
倾听的三大原则和十大技巧
一
、
耐
心
二
、
关
心
三
、
别
一
开
始
就
假
设
明
白
他
的
问
题
GEC Program
一、耐心
?不要打断 客户的话头 。
?记住, 客户喜欢谈话, 尤
其喜欢谈他们自己 。
?学会 克制 自己, 特别是当
你想发表高见的时候 。 而
是让客户说话 。
GEC Program
二、关心
u带着真正的 兴趣 听客户在说
什么 。
u要理解客户说的话, 这是你
能让客户满意的 唯一方式 。
u让客户在你脑子里占据 最重
要的位置 。
GEC Program
二、关心（续）
u始终同客户保持 目光接触,
一线服务人员应当学会用眼睛
去听 。
u用笔 记录 客户说的有关词语 。
u 对客户所说的话 打个问号,
有助你认真地听 。
GEC Program
三、别一开始就假设明白
他的问题
u 永远不要 假设 你知道客户要说
什么 。
u 在听完之后, 问一句：, 你的
意思是 ……,,,我没理解错的
话, 你需要 ……,等, 以 应证 你
所听到的 。
GEC Program
案例：西南航空公
司的招聘面试
GEC Program
听的三步曲
第
一
步
、
准
备
第
二
步
、
记
录
第
三
步
、
理
解
GEC Program
第一步 准备
客户找你洽谈或倾诉或投诉的时候,
你要做好如下准备,
1,给自己和客户都倒一杯水 。
2,尽可能找一个安静的地方 。
3,让双方都坐下来 。
4,记得带笔和记事本 。
GEC Program
第二步 记录
记录客户的谈话, 除了防止遗忘外,
还有以下好处,
1,具有核对功能 。 核对你听的与客户
所要求的有无不同的地方 。
2,日后工作中, 可根据记录, 检查是
否完成了客户的需求 。
3,可避免日后如, 已经交待了,,没
听到, 之类的纷争 。
GEC Program
第三步 理解
要检验理解你所听到的与客户所要求
的并无不同, 要注意以下几点,
1,不清楚的地方, 询问清楚为止 。
2,以具体的, 量化的方式, 向客户
确认谈话的内容 。
3,要让客户把话说完, 再提意见或
疑问 。
4,5W1H法
GEC Program
听的五个层次
忽视地听
假装在听
有选择地听
全神贯注地听
同理心地听
GEC Program
倾听过程中应该避
免使用的言语
在倾听时应该避免使用,
你好像不明白 ……
你肯定弄混了 ……
你搞错了 ……
我们公司规定 ……
我们从没 ……
我们不可能 ……
GEC Program
在倾听中应该,
不断地点头
不时地说, 嗯, 啊,
保持眼神交流
GEC Program
听的障碍
?物质
?语言
?情绪
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听
为
什
么
会
拉
近
与
顾
客
的
关
系
？
倾
听
的
技
巧
倾
听
过
程
中
应
该
避
免
使
用
的
言
语
听
的
障
碍
第四讲
听的技巧 — 拉近与顾客的关系
听为什么会拉近与顾客的关系？
当
很
多
服
务
人
员
在
听
顾
客
说
或
投
诉
的
时
候
，
是
一
边
听
，
一
边
紧
张
地
在
想
对
策
：
我
要
证
明
他
是
错
的
、
我
要
为
我
或
我
的
公
司
进
行
辩
解
、
我
要
澄
清
问
题
的
症
结
所
在
。
甚
至
不
等
顾
客
说
完
就
急
急
忙
忙
地
打
断
顾
客
的
话
。
其
实
，
这
只
能
令
顾
客
的
怒
火
越
来
越
大
。
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倾听的三大原则和十大技巧
一
、
耐
心
二
、
关
心
三
、
别
一
开
始
就
假
设
明
白
他
的
问
题
GEC Program
一、耐心
?不要打断 客户的话头 。
?记住, 客户喜欢谈话, 尤
其喜欢谈他们自己 。
?学会 克制 自己, 特别是当
你想发表高见的时候 。 而
是让客户说话 。
GEC Program
二、关心
u带着真正的 兴趣 听客户在说
什么 。
u要理解客户说的话, 这是你
能让客户满意的 唯一方式 。
u让客户在你脑子里占据 最重
要的位置 。
GEC Program
二、关心（续）
u始终同客户保持 目光接触,
一线服务人员应当学会用眼睛
去听 。
u用笔 记录 客户说的有关词语 。
u 对客户所说的话 打个问号,
有助你认真地听 。
GEC Program
三、别一开始就假设明白
他的问题
u 永远不要 假设 你知道客户要说
什么 。
u 在听完之后, 问一句：, 你的
意思是 ……,,,我没理解错的
话, 你需要 ……,等, 以 应证 你
所听到的 。
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案例：西南航空公
司的招聘面试
GEC Program
听的三步曲
第
一
步
、
准
备
第
二
步
、
记
录
第
三
步
、
理
解
GEC Program
第一步 准备
客户找你洽谈或倾诉或投诉的时候,
你要做好如下准备,
1,给自己和客户都倒一杯水 。
2,尽可能找一个安静的地方 。
3,让双方都坐下来 。
4,记得带笔和记事本 。
GEC Program
第二步 记录
记录客户的谈话, 除了防止遗忘外,
还有以下好处,
1,具有核对功能 。 核对你听的与客户
所要求的有无不同的地方 。
2,日后工作中, 可根据记录, 检查是
否完成了客户的需求 。
3,可避免日后如, 已经交待了,,没
听到, 之类的纷争 。
GEC Program
第三步 理解
要检验理解你所听到的与客户所要求
的并无不同, 要注意以下几点,
1,不清楚的地方, 询问清楚为止 。
2,以具体的, 量化的方式, 向客户
确认谈话的内容 。
3,要让客户把话说完, 再提意见或
疑问 。
4,5W1H法
GEC Program
听的五个层次
忽视地听
假装在听
有选择地听
全神贯注地听
同理心地听
GEC Program
倾听过程中应该避
免使用的言语
在倾听时应该避免使用,
你好像不明白 ……
你肯定弄混了 ……
你搞错了 ……
我们公司规定 ……
我们从没 ……
我们不可能 ……
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在倾听中应该,
不断地点头
不时地说, 嗯, 啊,
保持眼神交流
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听的障碍
?物质
?语言
?情绪
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