GEC Program
顾
客
有
五
种
类
型
的
需
求
确
认
客
户
的
期
望
需
求 机
会
与
需
求
的
关
系
实
战
演
习
,
预
测
顾
客
的
需
求
第三讲
看的技巧 — 预测顾客的需求
预测顾客的需求
安全？
GEC Program
顾客有五种类型
的需求
GEC Program
顾客有五种类型的需求
说出来的需求
真正的需求
没说出来的需求
满足后令人高兴的需求
秘密需求
GEC Program
我要一辆昂贵的汽车
GEC Program
1 2 3 4
5 6 7 8
9
13
10 11 12
14 15 16
20 21 22
23 24 25
17 18 19
连
接
图
中
的
交
叉
点
,
你
可
以
看
出
多
少
个
正
方
形
？
GEC Program
26 27
28 29
30
GEC Program
31 32 33
34 36
37
35
38 39
40
GEC Program
机会与需求的关系
GEC Program
?你看到的是需求吗？
?机会和需求的概念
?演练
机会与需求的关系
GEC Program
人类需求的特点
GEC Program
人类需求的特点
?需求具有对象性
?需求具有选择性
?需求具有连续性
?需求具有相对满足性
?需求具有发展性
?需求具有弹性
GEC Program
一、需求具有对象性
人的需求总是包括一定
的内容或某种具体的事物。
GEC Program
已经形成的需
求经验，使得顾客
能够对需求的内容
进行选择。
二、需求具有选择性
GEC Program
三、需求具有连续性
当一种需求被满足之后，
另一种新的需求就会被激活，
成为人们行动的目标或动力。
GEC Program
四、需求具有相对满足性
这是指需求在某一具体
情况下所达到的满足标准。
GEC Program
五、需求具有发展性
心理学家指出，人的需求之所以永
无止境是由于,
（ 1）存在的需求永远不会完全满足。
（ 2）一旦某一需求得到满足，新的需求
就会激活。
（ 3）达到目标的个体会为自己确定更高
级的需要。
GEC Program
六、需求具有弹性
一、这种服务在顾客心目中占有
多大的重要程度。
二、替代性服务在顾客心目中多
大程度上能代替其他服务。
这种替代品的替代性有多大，
取决于,
GEC Program
实战演习
预测顾客的需求
GEC Program
练习：以下是五种普通的服务情景，你
认为要满足顾客的下一个需求是什么？
1,某顾客已化了很长时间等候服务,
2,顾客不停地看手表,
3,一位顾客抱着一大堆东西向你走来,
4,某天一早，顾客就排队等候,
5,洽谈时，顾客在东张西望,
6,更多：还有其他的情景和需求吗？
GEC Program
顾
客
有
五
种
类
型
的
需
求
确
认
客
户
的
期
望
需
求 机
会
与
需
求
的
关
系
实
战
演
习
,
预
测
顾
客
的
需
求
第三讲
看的技巧 — 预测顾客的需求
预测顾客的需求
安全？
GEC Program
顾客有五种类型
的需求
GEC Program
顾客有五种类型的需求
说出来的需求
真正的需求
没说出来的需求
满足后令人高兴的需求
秘密需求
GEC Program
我要一辆昂贵的汽车
GEC Program
1 2 3 4
5 6 7 8
9
13
10 11 12
14 15 16
20 21 22
23 24 25
17 18 19
连
接
图
中
的
交
叉
点
,
你
可
以
看
出
多
少
个
正
方
形
？
GEC Program
26 27
28 29
30
GEC Program
31 32 33
34 36
37
35
38 39
40
GEC Program
机会与需求的关系
GEC Program
?你看到的是需求吗？
?机会和需求的概念
?演练
机会与需求的关系
GEC Program
人类需求的特点
GEC Program
人类需求的特点
?需求具有对象性
?需求具有选择性
?需求具有连续性
?需求具有相对满足性
?需求具有发展性
?需求具有弹性
GEC Program
一、需求具有对象性
人的需求总是包括一定
的内容或某种具体的事物。
GEC Program
已经形成的需
求经验，使得顾客
能够对需求的内容
进行选择。
二、需求具有选择性
GEC Program
三、需求具有连续性
当一种需求被满足之后，
另一种新的需求就会被激活，
成为人们行动的目标或动力。
GEC Program
四、需求具有相对满足性
这是指需求在某一具体
情况下所达到的满足标准。
GEC Program
五、需求具有发展性
心理学家指出，人的需求之所以永
无止境是由于,
（ 1）存在的需求永远不会完全满足。
（ 2）一旦某一需求得到满足，新的需求
就会激活。
（ 3）达到目标的个体会为自己确定更高
级的需要。
GEC Program
六、需求具有弹性
一、这种服务在顾客心目中占有
多大的重要程度。
二、替代性服务在顾客心目中多
大程度上能代替其他服务。
这种替代品的替代性有多大，
取决于,
GEC Program
实战演习
预测顾客的需求
GEC Program
练习：以下是五种普通的服务情景，你
认为要满足顾客的下一个需求是什么？
1,某顾客已化了很长时间等候服务,
2,顾客不停地看手表,
3,一位顾客抱着一大堆东西向你走来,
4,某天一早，顾客就排队等候,
5,洽谈时，顾客在东张西望,
6,更多：还有其他的情景和需求吗？
GEC Program
