10-1 GEC Program
第十讲 动的技巧 - 如何巧用
身体语言
如
何
巧
用
身
体
语
言
私
人
空
间
文
化
差
异
修
炼
成
果
大
测
试
10-2 GEC Program
身体的姿势和动作
身体的姿态和动作所表
达的意思同样是多种多样, 丰
富而又复杂的 。
比如, 双臂交叉抱在胸
前, 这个姿态吧 。 （ 见下页 ）
10-3 GEC Program
身体的姿势和动作
n 一般来说, 这种姿态是企图防御对方精神上的威胁而下意识形成的防范动作 。
n 如果双臂紧紧交叉, 双手紧握, 这就暗示出更强烈的防御信息和敌对态度, 并会伴随
着咬紧牙关, 涨红脖子的面部表情 。
n 如果双臂交叉中, 用一只手握住另一只胳膊, 这个信号显示了紧张期待的心情, 也是
一种试图控制紧张情绪的方式 。 如等待登机, 等候拔牙, 见到陌生人有点紧张或回答问题有
些畏怯的时候 。
n 如果双臂交叉中, 两个拇指往上翘, 这是表示泰然自若, 或超然度外, 或冷静旁观,
或优越至上的信息, 其中又包含着一定的防御态度 。
n 如果一只胳膊横挎胸前, 并用这只手握住另一只胳膊, 这是一个人处于陌生的交际场
合, 缺乏自信, 有点紧张不安时采取的姿态 。
n 如果双手相握, 还有伪装性的手臂局部交叉, 这类姿势也带有防御性, 但更隐蔽和微
妙 。
单是双臂交叉的姿态稍加变化就可以传达出如此多的信息, 可见体态是一种无声的语言 。
10-4 GEC Program
身体的姿势和动作（续）
前面提到, 身体语言只是为了讲解得有条有理才分为, 面部表情, 手势和
身体姿态, 这三部分 。 实际上, 这三部分是互相配合, 形为一体的 。
比如,
n 眉毛向上扬, 头一摆：表示难以置信, 有些惊疑；
n 用手揉揉鼻子：表示困惑不解, 事情难办；
n 双手置于双腿上, 掌心向上, 手指交叉：表明希望别人理解, 给予
支持；
n 用手拍拍前额：以示健忘 。 如果用力一拍, 则是自我谴责, 后悔不
已的意思；
n 耸耸肩膀, 双手一摊：表示无所谓, 或无可奈何, 没办法的意思 。
10-5 GEC Program
整体行为模式
整体行为模式是个什么范围呢？ 一般是指言行举止的整个
状态, 不能只限于身体语言本身 。
所以, 我们观察顾客的身体语言时, 不能孤立地看待某个身体姿势, 而
是要把身体姿势置于, 整体行为模式, 中, 才能准确地判断顾客的心理
状态 。
?某个体态语言的明确含意要看整体
的体态语言
?身体语言要与有声语言想联系
?身体语言还要与交际的场合, 情景
相联系
10-6 GEC Program
做一个“文质彬彬”的一线服务人
员
孔子说：, 质胜文则野, 文胜质则史 。 文质彬彬, 然后君子 。,
意思是说, 一个具有良好的品德, 但不讲究举止, 礼节, 就显得粗野；
只讲究举止, 礼节, 而没有良好的品德, 又显得虚伪 。 只有既注重学识
品德的修养, 又讲究仪表礼节, 举止文雅, 才是值得尊敬的君子 。
首先, 要知道运用身体语言的, 三忌,
n 忌杂乱 。 凡是没用的, 不能表情达意的动作, 如用手摸鼻
子, 随便搓手, 摸桌边等都是多余而杂乱的身体动作 。
n 忌泛滥 。 空泛的, 重复的, 缺少信息价值的身体动作, 象
两手在空中不停地比划, 双腿机械地抖动等等, 不但没用, 而且
极为有害 。
n 忌卑俗 。 卑俗的身体姿势, 就象街边的乞丐在乞讨着什么,
视觉效果很差, 非常损害自我形象 。
10-7 GEC Program
做一个“文质彬彬”的一线服务人员（续）
其次, 要坚持改善身体姿态的, 三步曲,
n 第一步, 要注意观察良好得体的
姿势, 适当模仿, 掌握一定规律 。 如头
部的正确姿势, 面部表情, 手势的正确
运用, 四肢的动作等 。
n 第二步, 符合标准姿势 。 身体语
言中有很多是约定俗成的, 所以, 一定
要符合标准 。 虽然一脸, 坏笑, 成了崔
永元的招牌, 但如果出现在一个服务人
员的脸上是很不适合的 。
n 第三步, 注意整体效应, 也就是
要注意适人, 适时, 适地的, 三适, 原
则 。 即要在适合的时间, 适合的场合,
适合的对象运用适合的身体语言 。
10-8 GEC Program
不可忽视的细节
?面部表情是, 世界语,
?交际无小节, 细微见精神
?注意, 大小三角, 的配合
10-9 GEC Program
照照镜子 —— 您有这些习惯动作吗？
一位哲人说：“人不应该被习惯所控制，而应该控制习惯。”
n 搔痒或抓痒
n ·猛扯或玩弄头发
n ·当众梳头
n ·手指不停地敲
n ·玩弄, 挑或咬指甲
n ·脚不停地抖动
n ·当众化妆或指甲油
n ·剔牙
n ·舌头在嘴里乱动
n ·坐立不安
n ·打呵欠 更多 ……
10-10 GEC Program
亲密的（ 0— 2英尺）
个人的（ 2— 4英尺）
社会的（ 4英尺以上）
10-11 GEC Program
表达过度
当你正在排队等候时，最容易
出现个人范围表达过度的情况。
表达不充分
彼此距离过远会使你很难聚精会
神地听对方讲话，阻碍了双方进
行深入的会谈。
10-12 GEC Program
就像身体接触一样，个人空间在
世界各地也各不相同。总的来说，
大多数亚洲人、特别是日本人，
比欧洲人和北美洲人倾向于站得
离对方更远一些。而另一方面，
拉丁美洲和中东人则站得更靠近
一些。
10-13 GEC Program
表达过度 用一条胳膊搂抱着客户的肩膀（除非他
快要昏倒了）
拍打客户的后背（除非他噎住了）
弄乱客户的头发（除非你是一名理发师）
抱住他不让他走（除非你要嫁给他）
表达不充分
你很有信心地向对方伸出手，
准备同他热烈地握手，他同你
握手时却是犹豫不决地、轻轻
地握一下。
10-14 GEC Program
所谓礼貌，就
是彼此调节到
适当的距离。
10-15 GEC Program
中国
法国
意大利
拉丁美洲
中东
日本
10-16 GEC Program
第十讲 动的技巧 - 如何巧用
身体语言
如
何
巧
用
身
体
语
言
私
人
空
间
文
化
差
异
修
炼
成
果
大
测
试
10-2 GEC Program
身体的姿势和动作
身体的姿态和动作所表
达的意思同样是多种多样, 丰
富而又复杂的 。
比如, 双臂交叉抱在胸
前, 这个姿态吧 。 （ 见下页 ）
10-3 GEC Program
身体的姿势和动作
n 一般来说, 这种姿态是企图防御对方精神上的威胁而下意识形成的防范动作 。
n 如果双臂紧紧交叉, 双手紧握, 这就暗示出更强烈的防御信息和敌对态度, 并会伴随
着咬紧牙关, 涨红脖子的面部表情 。
n 如果双臂交叉中, 用一只手握住另一只胳膊, 这个信号显示了紧张期待的心情, 也是
一种试图控制紧张情绪的方式 。 如等待登机, 等候拔牙, 见到陌生人有点紧张或回答问题有
些畏怯的时候 。
n 如果双臂交叉中, 两个拇指往上翘, 这是表示泰然自若, 或超然度外, 或冷静旁观,
或优越至上的信息, 其中又包含着一定的防御态度 。
n 如果一只胳膊横挎胸前, 并用这只手握住另一只胳膊, 这是一个人处于陌生的交际场
合, 缺乏自信, 有点紧张不安时采取的姿态 。
n 如果双手相握, 还有伪装性的手臂局部交叉, 这类姿势也带有防御性, 但更隐蔽和微
妙 。
单是双臂交叉的姿态稍加变化就可以传达出如此多的信息, 可见体态是一种无声的语言 。
10-4 GEC Program
身体的姿势和动作（续）
前面提到, 身体语言只是为了讲解得有条有理才分为, 面部表情, 手势和
身体姿态, 这三部分 。 实际上, 这三部分是互相配合, 形为一体的 。
比如,
n 眉毛向上扬, 头一摆：表示难以置信, 有些惊疑；
n 用手揉揉鼻子：表示困惑不解, 事情难办；
n 双手置于双腿上, 掌心向上, 手指交叉：表明希望别人理解, 给予
支持；
n 用手拍拍前额：以示健忘 。 如果用力一拍, 则是自我谴责, 后悔不
已的意思；
n 耸耸肩膀, 双手一摊：表示无所谓, 或无可奈何, 没办法的意思 。
10-5 GEC Program
整体行为模式
整体行为模式是个什么范围呢？ 一般是指言行举止的整个
状态, 不能只限于身体语言本身 。
所以, 我们观察顾客的身体语言时, 不能孤立地看待某个身体姿势, 而
是要把身体姿势置于, 整体行为模式, 中, 才能准确地判断顾客的心理
状态 。
?某个体态语言的明确含意要看整体
的体态语言
?身体语言要与有声语言想联系
?身体语言还要与交际的场合, 情景
相联系
10-6 GEC Program
做一个“文质彬彬”的一线服务人
员
孔子说：, 质胜文则野, 文胜质则史 。 文质彬彬, 然后君子 。,
意思是说, 一个具有良好的品德, 但不讲究举止, 礼节, 就显得粗野；
只讲究举止, 礼节, 而没有良好的品德, 又显得虚伪 。 只有既注重学识
品德的修养, 又讲究仪表礼节, 举止文雅, 才是值得尊敬的君子 。
首先, 要知道运用身体语言的, 三忌,
n 忌杂乱 。 凡是没用的, 不能表情达意的动作, 如用手摸鼻
子, 随便搓手, 摸桌边等都是多余而杂乱的身体动作 。
n 忌泛滥 。 空泛的, 重复的, 缺少信息价值的身体动作, 象
两手在空中不停地比划, 双腿机械地抖动等等, 不但没用, 而且
极为有害 。
n 忌卑俗 。 卑俗的身体姿势, 就象街边的乞丐在乞讨着什么,
视觉效果很差, 非常损害自我形象 。
10-7 GEC Program
做一个“文质彬彬”的一线服务人员（续）
其次, 要坚持改善身体姿态的, 三步曲,
n 第一步, 要注意观察良好得体的
姿势, 适当模仿, 掌握一定规律 。 如头
部的正确姿势, 面部表情, 手势的正确
运用, 四肢的动作等 。
n 第二步, 符合标准姿势 。 身体语
言中有很多是约定俗成的, 所以, 一定
要符合标准 。 虽然一脸, 坏笑, 成了崔
永元的招牌, 但如果出现在一个服务人
员的脸上是很不适合的 。
n 第三步, 注意整体效应, 也就是
要注意适人, 适时, 适地的, 三适, 原
则 。 即要在适合的时间, 适合的场合,
适合的对象运用适合的身体语言 。
10-8 GEC Program
不可忽视的细节
?面部表情是, 世界语,
?交际无小节, 细微见精神
?注意, 大小三角, 的配合
10-9 GEC Program
照照镜子 —— 您有这些习惯动作吗？
一位哲人说：“人不应该被习惯所控制，而应该控制习惯。”
n 搔痒或抓痒
n ·猛扯或玩弄头发
n ·当众梳头
n ·手指不停地敲
n ·玩弄, 挑或咬指甲
n ·脚不停地抖动
n ·当众化妆或指甲油
n ·剔牙
n ·舌头在嘴里乱动
n ·坐立不安
n ·打呵欠 更多 ……
10-10 GEC Program
亲密的（ 0— 2英尺）
个人的（ 2— 4英尺）
社会的（ 4英尺以上）
10-11 GEC Program
表达过度
当你正在排队等候时，最容易
出现个人范围表达过度的情况。
表达不充分
彼此距离过远会使你很难聚精会
神地听对方讲话，阻碍了双方进
行深入的会谈。
10-12 GEC Program
就像身体接触一样，个人空间在
世界各地也各不相同。总的来说，
大多数亚洲人、特别是日本人，
比欧洲人和北美洲人倾向于站得
离对方更远一些。而另一方面，
拉丁美洲和中东人则站得更靠近
一些。
10-13 GEC Program
表达过度 用一条胳膊搂抱着客户的肩膀（除非他
快要昏倒了）
拍打客户的后背（除非他噎住了）
弄乱客户的头发（除非你是一名理发师）
抱住他不让他走（除非你要嫁给他）
表达不充分
你很有信心地向对方伸出手，
准备同他热烈地握手，他同你
握手时却是犹豫不决地、轻轻
地握一下。
10-14 GEC Program
所谓礼貌，就
是彼此调节到
适当的距离。
10-15 GEC Program
中国
法国
意大利
拉丁美洲
中东
日本
10-16 GEC Program
