GEC Program 7-1
第七讲 说的技巧 -如何引导
顾客
情
景
扮
演
巧
用
开
放
式
和
封
闭
式
问
题
实
战
演
练
：
提
问
比
赛
运
用
“FAB
”
引
导
顾
客
GEC Program 7-2
客：“我想今天得到那个小配件。”
服：“对不起，星期二我们就会有这些小配件
了。”
客：“但是我今天就需要它。”
服：“对不起，我们的库存里已经没货了。”
客：“我今天就要它。”
服：“我很愿意在星期二为你找一个。”
GEC Program 7-3
客：“我想今天得到那个小配件。”
服：, 对不起, 星期二我们才会有这些小配件,
你觉得星期二来得及吗？,
客：“星期二太迟了，那台设备得停工几天。”
服：“真对不起，我们的库存里已经没货了，但
我可以打电话问一下其它的维修处，麻烦你等一
下好吗？”
客：“没问
题。” 服：, 真不好意思, 别的地方也没有了 。 我去申
请一下, 安排一个工程师跟你去检查一下那台设
备, 看看有没有别的解决办法, 你认为好吗？,
客：“也好，麻烦你了。”
GEC Program 7-4
灵活运用开放式探问法
和封闭式探问法
开放式提问
对方不能直接用“是”或“不是”来回答的
问题。
封闭式问题
对方可以用“是”或“不是”来回答的问
题，或可以在几个选项中进行选择的问题。
GEC Program 7-5
服：, 你除了对我们公司的设备维修的响应速
度不满外, 还有其他不满意的地方吗？,
客：, 对, 我们现在不满的地方就是你们的响
应速度 。,
—— 开放式
服：, 我保证在接到你的电话后, 我们的工程师
将在 24小时内到达贵公司, 您认为可以吗？,
客：, 那太好了 。,
—— 封闭式
GEC Program 7-6
每当在“封闭式问
题”后得到一个负
面的答案，记得重
问一个“开放式问
题”。
GEC Program 7-7
用
途
1,认定需求 2,澄清事实
3,打破沉默 4,建立联系
GEC Program 7-8
GEC Program 7-9
在 的时候必须避免的事情
垄 断 交 谈
过度紧张或胆怯
冒 犯 对 方
GEC Program 7-10
法引导顾客
F
特
Feature
A
优
特
点
优
点
B
利
利
益
Advantage Benefit
连接词
例子
我 们 的
冰 箱 省
电 。
因为 我们采用
了世界最
先进的电
机 。
如果购买我们
的冰箱, 您将
节省大量的电
费, 从而节省
家庭开支 。
GEC Program 7-11
讲述特点的四项原则,
相信你所讲述的特点。如果你自己
都不相信，就别希望别人能相信。
顾客的“内存”。顾客最多只
能同时吸收六个概念。
太积极的危机。
处理意外 。
GEC Program 7-12
练习：总结特点 F
产品
例子：方便包装
服务
例子：快速送货
GEC Program 7-13
在讲述特点时出现意外，要,
1,马上修正我们的错误及道歉
2,如果是顾客的错误，示出“不
要紧”的微笑
3,别在顾客前说“第三者”的坏
话
4,从不礼貌的处境下挽回顾客的
面子
GEC Program 7-14
A 练习：解释优点
特点 连接词 优点
我们的冰箱省电 因为 我们采用了世界最先进的电机
GEC Program 7-15
利益：顾客要的是利益，并不是特点
利益包括,
1,利益本身。即你的产品和服务能给
顾客带来什么实实在在的益处。
2,利益的区别。衡量公司优于竞争对
手的利益。衡量之下或许能把表面
上不利条件转为有利。
GEC Program 7-16
B 练习：导出利益
特点 连接词 优点
我们的冰箱省电 因为 我们采用了世界最先进的电机
利益
如果购买我们的冰箱, 您将节省大量的电
费, 从而节省家庭开支 。
GEC Program 7-17
导出利益时应注意,
记得提到相关的利益，而不是只陈述
我们认为最好的利益。
顾客平时料想到的利益也应该说出来，
要不然顾客可能有所怀疑
必须肯定顾客能明白我们所说的话。
有建设性，有把握。如“经验告诉我们，
成功率有五成。”而不是说：“恐怕不
能成功。”
第七讲 说的技巧 -如何引导
顾客
情
景
扮
演
巧
用
开
放
式
和
封
闭
式
问
题
实
战
演
练
：
提
问
比
赛
运
用
“FAB
”
引
导
顾
客
GEC Program 7-2
客：“我想今天得到那个小配件。”
服：“对不起，星期二我们就会有这些小配件
了。”
客：“但是我今天就需要它。”
服：“对不起，我们的库存里已经没货了。”
客：“我今天就要它。”
服：“我很愿意在星期二为你找一个。”
GEC Program 7-3
客：“我想今天得到那个小配件。”
服：, 对不起, 星期二我们才会有这些小配件,
你觉得星期二来得及吗？,
客：“星期二太迟了，那台设备得停工几天。”
服：“真对不起，我们的库存里已经没货了，但
我可以打电话问一下其它的维修处，麻烦你等一
下好吗？”
客：“没问
题。” 服：, 真不好意思, 别的地方也没有了 。 我去申
请一下, 安排一个工程师跟你去检查一下那台设
备, 看看有没有别的解决办法, 你认为好吗？,
客：“也好，麻烦你了。”
GEC Program 7-4
灵活运用开放式探问法
和封闭式探问法
开放式提问
对方不能直接用“是”或“不是”来回答的
问题。
封闭式问题
对方可以用“是”或“不是”来回答的问
题，或可以在几个选项中进行选择的问题。
GEC Program 7-5
服：, 你除了对我们公司的设备维修的响应速
度不满外, 还有其他不满意的地方吗？,
客：, 对, 我们现在不满的地方就是你们的响
应速度 。,
—— 开放式
服：, 我保证在接到你的电话后, 我们的工程师
将在 24小时内到达贵公司, 您认为可以吗？,
客：, 那太好了 。,
—— 封闭式
GEC Program 7-6
每当在“封闭式问
题”后得到一个负
面的答案，记得重
问一个“开放式问
题”。
GEC Program 7-7
用
途
1,认定需求 2,澄清事实
3,打破沉默 4,建立联系
GEC Program 7-8
GEC Program 7-9
在 的时候必须避免的事情
垄 断 交 谈
过度紧张或胆怯
冒 犯 对 方
GEC Program 7-10
法引导顾客
F
特
Feature
A
优
特
点
优
点
B
利
利
益
Advantage Benefit
连接词
例子
我 们 的
冰 箱 省
电 。
因为 我们采用
了世界最
先进的电
机 。
如果购买我们
的冰箱, 您将
节省大量的电
费, 从而节省
家庭开支 。
GEC Program 7-11
讲述特点的四项原则,
相信你所讲述的特点。如果你自己
都不相信，就别希望别人能相信。
顾客的“内存”。顾客最多只
能同时吸收六个概念。
太积极的危机。
处理意外 。
GEC Program 7-12
练习：总结特点 F
产品
例子：方便包装
服务
例子：快速送货
GEC Program 7-13
在讲述特点时出现意外，要,
1,马上修正我们的错误及道歉
2,如果是顾客的错误，示出“不
要紧”的微笑
3,别在顾客前说“第三者”的坏
话
4,从不礼貌的处境下挽回顾客的
面子
GEC Program 7-14
A 练习：解释优点
特点 连接词 优点
我们的冰箱省电 因为 我们采用了世界最先进的电机
GEC Program 7-15
利益：顾客要的是利益，并不是特点
利益包括,
1,利益本身。即你的产品和服务能给
顾客带来什么实实在在的益处。
2,利益的区别。衡量公司优于竞争对
手的利益。衡量之下或许能把表面
上不利条件转为有利。
GEC Program 7-16
B 练习：导出利益
特点 连接词 优点
我们的冰箱省电 因为 我们采用了世界最先进的电机
利益
如果购买我们的冰箱, 您将节省大量的电
费, 从而节省家庭开支 。
GEC Program 7-17
导出利益时应注意,
记得提到相关的利益，而不是只陈述
我们认为最好的利益。
顾客平时料想到的利益也应该说出来，
要不然顾客可能有所怀疑
必须肯定顾客能明白我们所说的话。
有建设性，有把握。如“经验告诉我们，
成功率有五成。”而不是说：“恐怕不
能成功。”
