第十章 小企业的电子商务与客户关系管理
1,你和几个年轻朋友借暑假之机出去旅游，为了安排行程，你费了不少心思，可拿出的方案并不为朋友们所赞同。你是否想过到携程旅游网
（ http://www.ctrip.com） 上一试？看看她能否给你一人满意的行程安排？如果没有特殊的情况，她可以很快帮你找到一家旅行社，选择了一个旅游行程，
预定房间和车票，还可以在网上欣赏旅途的著名风光景点，很快你就收到预定的车票，怎么样，心情不错吧？
2,九月十日 ----教师节，很多毕业的学生想为母校的老师表达美好的祝福，
可又不能当面前往表示心意，你可以到天使之约国际鲜花递送网
（ www.5288.com） 上一试，一定能满足你的愿望。
3,你有意买一部手机，可现在手机名目繁多，手机广告漫天飞，让人不知所措。你直接上比价网站索宝网 (http://www.sopop.com),看看，不仅有各式手机的简介，还有网友的点评；很快你就选中一款喜爱的手机，填好购物单，
没过两天，就有人将你选购的手机送货上门。
4,如果你对现在所从事的职业不满意，可以试着从前程无忧网
（ www.51job.com） 上了解些有关工作岗位的情况，或许你很快就会在新的单位发挥你的潜在能力？
5,不要以为上网只是消费者的事，对于生产企业也是大有裨益的。如果你是海尔集团的材料供应商，面对海尔集团 ( www.haier.com )的采购需求，要有快速及时的反映，否则就可能失去订单，借助海尔的 B2B网站，你会发现你缩短了与海尔的距离。
学习目标
掌握电子商务的含义以及小企业关注和参与的策略与方法
了解引入企业资源计划和供应链管理了给小企业带来的机会
了解网络营销的本质，网络营销策略的新变化
客户关系管理的特征，以及给小企业市场营销中带来的发展机会
狭义的电子商务：,电子,的方式进行商业交易，或利用电子化手段从事的商务活动。
广义的电子商务：一种现代商业方法，这种方法通过改善产品和服务质量、提高服务传递速度，满足政府组织、厂商和消费者降低成本的需求。
企业从事电子商务活动的真正目的在于提高产品 /服务的质量。
真正意义上的完善的电子商务，应能够提供整个交易全过程所需的各种服务。概括起来应具有广告宣传、咨询洽谈、网上订购、网上支付、
电子账户、服务传递、意见征询、交易管理等各项功能。
电子商务的含义 P248
电子商务概念图企业网站四项基本要素
网站结构：网站布局、栏目设置、信息的表现形式等
网站内容：通过网站向用户传递的所有信息
网站功能：必要的技术支持系统
网站服务：网站可以提供给用户的价值
阿里巴巴网站的以上四个部分分别如何？
电子商务对小企业的意义
具有高效率、低成本、高收益、全球化、
无纸化等特点。
它还突破了小企业在传统商务形式下的某些劣势，能提高小企业的竞争力。
小企业开展电子商务应注意以下问题 252
（ 1） 积极关注；
（ 2） 全面规划；
（ 3） 分步实施,重点突破；
（ 4） 效益驱动 。
网络营销的本质特征
P253-254
网络营销是指通过利用现代信息技术、网络技术和多媒体交互技术等，使企业在创造和提供顾客价值上，获得在传统营销中所不具有的一些独特优势而开展的电子化营销。
（ 1） 网络营销是电子商务,特别是电子交易发生和实现的催化剂和推进器 。 两者区别和联系如同传统营销与传统商务的区别类似 。
（ 2） 网络营销与狭义电子商务是相生相伴,相辅相成 。 网络营销为相关主体提供了超越传统营销的独特手段和竞争优势,使网络营销具有强大的吸引力和生命力 。
（ 3） 网络营销的核心在于对企业是电子交易或交换,对顾客则是需求更有效的满足 。
（ 4） 网络营销创造并作用于电子商务活动的全过程,而不仅仅是交易发生的瞬间或之前 。
网络营销策略 P255-259
（ 1）网上市场调研策略,具有快速、方便、低费用和准确性较高等优势。
（ 2）网络营销产品策略,以顾客为出发点
（ 3）网络营销定价策略,价格的敏感性提高，顾客参与定价和讨价还价的地位有所增强
（ 4）网络营销广告策略,精确性和个性化；互动性；覆盖面广；
可跟踪性和快速调整；成本较低。但其真实性和可信性受制约。
（ 5）网络营销渠道策略,B-B（ Business to Business）,即企业对企业模式； B-C（ Business to Customers）,即企业对消费者模式； C-C（ Customers to Customers）,即网上拍卖。
（６）网络营销服务策略：提供成本更低、效率更高和对顾客更为有效的服务企业资源计划 (ERP) 含义 P259
企业资源计划 (ERP),是以信息技术为基础，
集合企业内部的所有资源，进行有效的计划和控制，以获得最大效率和效益的集成管理系统。
ERP主要包括生产控制管理模块、物流管理模块、财物管理模块、人力资源管理模块。
核心思想是通过整合企业内部的所有资源,最大限度地优化资源配置,提高效率,降低成本,
使企业获得效益 。
企业资源计划 (ERP)
经济效益 P262
实践证明,成功引入企业资源计划能使产品设计开发周期缩短,库存资金占用减少,准时交货率提高,采购提前期缩短,停工待料减少,制造成本降低,管理人员减少等等 。 总之,能明显提高企业管理水平和市场竞争能力 。
但在中国的现实是：不实施 ERP是等死,
实施 ERP是等死 。
供应链管理 (SCM)
供应链管理 (SCM),就是应用系统的方法,对从原材料供应,到工厂制造,到物资储运,再到产品分销和顾客服务的整个信息流,物流,
服务流和资金流进行集成 (整合 )化管理的过程 。
供应链管理以物流管理为重点,以信息的采集,
处理和应用为中心,而以确保供应与服务,降低成本为宗旨,主要包括供应链关系管理,采购管理,销售订单管理,高级计划排程几个部分 P263
供应链的设计和管理,在总体上可以分为三个层级,即企业内部的供应链,企业之间的供应链和全球市场范围的供应链 。 P265S
供应链管理的经济效益 P266
供应链管理作为面向客户的，组织、集成和优化物流的有效方法，通过缩短对客户需求的响应时间和应对市场变化的时间，可以减少需求预测偏差，改善送货可靠性和客户服务，同时通过减少库存、加快周转、降低成本，从而在整体上增强了企业的竞争优势。
客户关系管理的内涵 P267
客户关系管理 (CRM),一般被描述为利用现代信息技术和网络技术等,使客户,产品,
服务等要素协调运作并实现整体优化,以便有效开发和提升客户资源价值的一种信息 化,
智能化和自动化的管理系统 。
(1)CRM首先是一种营销哲学和管理理念 。
(2)CRM是一种新型的商务模式 。
(3)CRM是一种管理软件和应用技术 。
案例
见 WORD 文档作业
收集资料回答以下两个问题中任何一个，
并形成书面回答提纲，在提纲中注明资料来源
1 电子商务对小企业意味着存在哪些机会？
2 我国电子商务发展的障碍？
3 电子商务中的常见的陷阱？
4 建立小企业电子商务网站的步骤及注意事项？
1,你和几个年轻朋友借暑假之机出去旅游，为了安排行程，你费了不少心思，可拿出的方案并不为朋友们所赞同。你是否想过到携程旅游网
（ http://www.ctrip.com） 上一试？看看她能否给你一人满意的行程安排？如果没有特殊的情况，她可以很快帮你找到一家旅行社，选择了一个旅游行程，
预定房间和车票，还可以在网上欣赏旅途的著名风光景点，很快你就收到预定的车票，怎么样，心情不错吧？
2,九月十日 ----教师节，很多毕业的学生想为母校的老师表达美好的祝福，
可又不能当面前往表示心意，你可以到天使之约国际鲜花递送网
（ www.5288.com） 上一试，一定能满足你的愿望。
3,你有意买一部手机，可现在手机名目繁多，手机广告漫天飞，让人不知所措。你直接上比价网站索宝网 (http://www.sopop.com),看看，不仅有各式手机的简介，还有网友的点评；很快你就选中一款喜爱的手机，填好购物单，
没过两天，就有人将你选购的手机送货上门。
4,如果你对现在所从事的职业不满意，可以试着从前程无忧网
（ www.51job.com） 上了解些有关工作岗位的情况，或许你很快就会在新的单位发挥你的潜在能力？
5,不要以为上网只是消费者的事，对于生产企业也是大有裨益的。如果你是海尔集团的材料供应商，面对海尔集团 ( www.haier.com )的采购需求，要有快速及时的反映，否则就可能失去订单，借助海尔的 B2B网站，你会发现你缩短了与海尔的距离。
学习目标
掌握电子商务的含义以及小企业关注和参与的策略与方法
了解引入企业资源计划和供应链管理了给小企业带来的机会
了解网络营销的本质，网络营销策略的新变化
客户关系管理的特征，以及给小企业市场营销中带来的发展机会
狭义的电子商务：,电子,的方式进行商业交易，或利用电子化手段从事的商务活动。
广义的电子商务：一种现代商业方法，这种方法通过改善产品和服务质量、提高服务传递速度，满足政府组织、厂商和消费者降低成本的需求。
企业从事电子商务活动的真正目的在于提高产品 /服务的质量。
真正意义上的完善的电子商务，应能够提供整个交易全过程所需的各种服务。概括起来应具有广告宣传、咨询洽谈、网上订购、网上支付、
电子账户、服务传递、意见征询、交易管理等各项功能。
电子商务的含义 P248
电子商务概念图企业网站四项基本要素
网站结构：网站布局、栏目设置、信息的表现形式等
网站内容：通过网站向用户传递的所有信息
网站功能：必要的技术支持系统
网站服务：网站可以提供给用户的价值
阿里巴巴网站的以上四个部分分别如何？
电子商务对小企业的意义
具有高效率、低成本、高收益、全球化、
无纸化等特点。
它还突破了小企业在传统商务形式下的某些劣势，能提高小企业的竞争力。
小企业开展电子商务应注意以下问题 252
（ 1） 积极关注；
（ 2） 全面规划；
（ 3） 分步实施,重点突破；
（ 4） 效益驱动 。
网络营销的本质特征
P253-254
网络营销是指通过利用现代信息技术、网络技术和多媒体交互技术等，使企业在创造和提供顾客价值上，获得在传统营销中所不具有的一些独特优势而开展的电子化营销。
（ 1） 网络营销是电子商务,特别是电子交易发生和实现的催化剂和推进器 。 两者区别和联系如同传统营销与传统商务的区别类似 。
（ 2） 网络营销与狭义电子商务是相生相伴,相辅相成 。 网络营销为相关主体提供了超越传统营销的独特手段和竞争优势,使网络营销具有强大的吸引力和生命力 。
（ 3） 网络营销的核心在于对企业是电子交易或交换,对顾客则是需求更有效的满足 。
（ 4） 网络营销创造并作用于电子商务活动的全过程,而不仅仅是交易发生的瞬间或之前 。
网络营销策略 P255-259
（ 1）网上市场调研策略,具有快速、方便、低费用和准确性较高等优势。
（ 2）网络营销产品策略,以顾客为出发点
（ 3）网络营销定价策略,价格的敏感性提高，顾客参与定价和讨价还价的地位有所增强
（ 4）网络营销广告策略,精确性和个性化；互动性；覆盖面广；
可跟踪性和快速调整；成本较低。但其真实性和可信性受制约。
（ 5）网络营销渠道策略,B-B（ Business to Business）,即企业对企业模式； B-C（ Business to Customers）,即企业对消费者模式； C-C（ Customers to Customers）,即网上拍卖。
（６）网络营销服务策略：提供成本更低、效率更高和对顾客更为有效的服务企业资源计划 (ERP) 含义 P259
企业资源计划 (ERP),是以信息技术为基础，
集合企业内部的所有资源，进行有效的计划和控制，以获得最大效率和效益的集成管理系统。
ERP主要包括生产控制管理模块、物流管理模块、财物管理模块、人力资源管理模块。
核心思想是通过整合企业内部的所有资源,最大限度地优化资源配置,提高效率,降低成本,
使企业获得效益 。
企业资源计划 (ERP)
经济效益 P262
实践证明,成功引入企业资源计划能使产品设计开发周期缩短,库存资金占用减少,准时交货率提高,采购提前期缩短,停工待料减少,制造成本降低,管理人员减少等等 。 总之,能明显提高企业管理水平和市场竞争能力 。
但在中国的现实是：不实施 ERP是等死,
实施 ERP是等死 。
供应链管理 (SCM)
供应链管理 (SCM),就是应用系统的方法,对从原材料供应,到工厂制造,到物资储运,再到产品分销和顾客服务的整个信息流,物流,
服务流和资金流进行集成 (整合 )化管理的过程 。
供应链管理以物流管理为重点,以信息的采集,
处理和应用为中心,而以确保供应与服务,降低成本为宗旨,主要包括供应链关系管理,采购管理,销售订单管理,高级计划排程几个部分 P263
供应链的设计和管理,在总体上可以分为三个层级,即企业内部的供应链,企业之间的供应链和全球市场范围的供应链 。 P265S
供应链管理的经济效益 P266
供应链管理作为面向客户的，组织、集成和优化物流的有效方法，通过缩短对客户需求的响应时间和应对市场变化的时间，可以减少需求预测偏差，改善送货可靠性和客户服务，同时通过减少库存、加快周转、降低成本，从而在整体上增强了企业的竞争优势。
客户关系管理的内涵 P267
客户关系管理 (CRM),一般被描述为利用现代信息技术和网络技术等,使客户,产品,
服务等要素协调运作并实现整体优化,以便有效开发和提升客户资源价值的一种信息 化,
智能化和自动化的管理系统 。
(1)CRM首先是一种营销哲学和管理理念 。
(2)CRM是一种新型的商务模式 。
(3)CRM是一种管理软件和应用技术 。
案例
见 WORD 文档作业
收集资料回答以下两个问题中任何一个，
并形成书面回答提纲，在提纲中注明资料来源
1 电子商务对小企业意味着存在哪些机会？
2 我国电子商务发展的障碍？
3 电子商务中的常见的陷阱？
4 建立小企业电子商务网站的步骤及注意事项？
