第九章 人员绩效考评
2
第一节 人员绩效考评概述
? 一、绩效与绩效考评
? （一）绩效
? １．绩效的多因性，是指绩效的优劣受制于主、客
观等多种因素影响。
内
因
外
因
图 1 1 - 1 工作绩效模型
技 能
激 励
环 境
机 会
绩 效
3
?２．绩效的多维性，即需沿多种维度或多个
方面去考核与评价员工的绩效。
?３．绩效的动态性，即员工的绩效是变化的，
随着时间的推移，绩效差的员工可能改进转
好，绩效好的也可能退步变差。
4
（二）绩效考评
? 绩效考评是指考评者对照工作目标或绩效标准，
采用一定的考评方法，评定员工的工作任务完
成情况、员工的工作职责履行程度和员工的发
展情况，并且将上述评定结果反馈给员工的过
程。
? 绩效考评可分为两大类，即判断型绩效考评和
发展型绩效考评。
5
（ 二）绩效考评的分类
? 判断型绩效考评
?判断型绩效考评是以鉴定和验证员
工绩效为目的的绩效考评，它主要
强调员工过去取得的工作成绩，强
调绩效考评的测量比较，被经常用
来控制员工的工作行为。
6
发展型绩效考评
?发展型绩效考评是以提高员工将来的工
作绩效为目的的绩效考评，它主要着眼
于今后的绩效。
7
二、绩效考评的目的
?（一）绩效考评是提高组织管理效率及
改进工作的重要手段
?（二）绩效考评是员工改进工作及谋求
发展的重要途径
?（三）绩效考评是人力资源管理系统中
各环节的重要依据
8
图 1 1 - 2 绩效考评是人力资源管理系统中多项环节的依据
人力资源计划、预算
人事决策与调整 工作分析和员工招聘
人力资源培训 激励、奖惩
薪 酬
绩效考评
9
表 11-1 绩效考评的用途
绩效考评的用途 绩效考评的等级（等级按七分制）
1,薪资管理
2,工作反馈
3,衡量个人优缺点
4,记录员工决策
5,确认个人工作
6,决定提升
7,衡量劣质工作
8,帮助确定目标
9,继续或终止聘用决策
10,评价目标完成情况
11,满足法律要求
12,调任和分配决策
13,临时解雇决策
14,满足员工培训需求
15,确定企业培训需求
16,员工计划编制
17,巩固权力框架
18,确定企业发展需要
19,确立有效研究的标准
20,评价员工体系
5.85
5.67
5.41
5.15
5.02
4.80
4.96
4.90
4.75
4.72
4.58
3.66
3.51
3.42
2.74
2.72
2.65
2.63
2.30
2.04
10
三、现代绩效考评的特点
? 表 11-2 传统人事考核和现代绩效考评的特点比较
?
比较内容 传统人事考核 现代绩效考评
考评目的
1,总结过去经验教训, 不重视未来的改进
2,考核是为了对上级有所交代, 注重形式
3,完成人事工作
1,总结过去经验教训, 重点在于提出未来的改进思
路和方法
2,考评是为了完善组织的人力资源管理, 注重内容
3,形成员工对组织的归属感, 提高员工的满意度
考评方法 1,主观描述2,单向评定
3,独立的考核
1,制定绩效标准, 记录绩效, 考评绩效
2,双向沟通
3,作为人力资源管理系统中的连续性的考核
员工权利 1,员工不能了解考核结果2,员工不能提出要求
3,员工没有提出问题, 解释问题的机会
1,员工有权了解考核结果
2,要求员工提出建议, 充分了解员工的要求
3,让员工提出问题, 并允许充分解释
主管地位 1,居高临下, 一言堂
2,主管掌握整个考核过程
1,平等沟通, 互相交流
2,员工参与整个考评活动
考评结果
1,不了解员工的想法和要求
2,没有获得建议
3,下达未来的工作任务
4,员工无所收获
5,组织无实质性改进
1,了解员工的想法和要求
2,获得员工对组织发展的意见, 建议和创新观念
3,共同制定未来的工作目标
4,员工增强自信心和满意感, 获得发展的机会
5,组织增强了凝聚力, 提高了效率
11
考评标准 考评的时间 测量的程序
绩效考评
管理者 员 工
信息的储存与发送 记录的方法
四、绩效考评系统
图 11-3 绩效考评系统
12
绩效考评系统成功的标志
? 绩效考评系统是否成功的标志在于其是否有效
度、信度，并具备敏感性、可接受性和经济性
等指标。
? （一）效度
? 绩效考评系统的效度是指考评结果的准确程度，
即考评结果与员工实际效绩的吻合程度。
13
绩效考评系统成功的标志
? （二）信度
? 绩效考评系统的信度是指考评结果的稳定性或
可靠性，即考评结果是否反映了被考评者稳定
的、一贯的工作绩效。
? （三）敏感性
? 绩效考评系统的敏感性是指绩效考评系统具有
把工作绩效好的员工和工作绩效差的员工识别
和区分开的能力。
14
绩效考评系统成功的标志
? （ 四 ） 可接受性
? 绩效考评系统的可接受性是指绩效考评过程和结果
要能被管理者和员工所认可和支持 。
? （五）经济性
? 绩效考评系统的经济性是指绩效考评系统的设计、
实施和信息利用必须进行成本收益分析。
15
绩效考评系统成功的标志
?（六）立体性
?应多方面、多渠道、多层次、多角度地
收集信息，对员工进行综合考评。
?（七）制度性
?考评应是一项长期性、经常性的行为。
16
绩效考评系统成功的标志
?（八）关联性
?考评的结果要与员工薪金调整、职位升
迁、在职培训等其他人力资源管理的环
节挂钩。
17
第二节 人员绩效考评指标体系
一、良好绩效考评标准体系的特征
? 表 11-3 良好绩效考评标准的特征
衡量可靠
内容有效
定义具体
独立
非重叠
全面
易懂
一致
更新
应该以客观的方式衡量行为和结果
同工作绩效合理地联系起来
包括所有可识别的行为和结果
重要的行为和结果应该包含在一个全面的标准之
中
标准不应重叠
不应忽略不重要的行为或结果
应以易于理解的方式对标准加以解释和命名
标准应与组织的目标和文化一致
应根据组织的变化而定期对标准进行审定
18
第三节 人员绩效考评方法
?一、员工与员工之间的相互比较
? 这种方法主要是企业里的员工与员工
相比较，包括排序评价法、俩俩对比法、
强迫分配法等。
19
?SMART,
?S代表的是 SPECIFIC
?M代表 MEASURABLE
?A代表 ATTAINABLE
?R代表 REALISTIC
?T代表 TIME-BOUND
20
（一）排序评价法
? 其操作方法是：
? 第一步，将需要进行评价的所有员工名单列举
出来，然后将不是很熟悉因而无法对其进行评价的员工名字划去；
? 第二步，运用表格来显示：在被评价的某一特
点上，哪位员工的表现是最好的，哪位员工的
表现又是最差的；
? 第三步，再在剩下的员工中挑出最好和最差的。
21
（二）两两对比法
?两两对比法是将所有的被考核者就某一
考核要素，与其他每一个人一一做比较，
最后将被考核者按绩效高低排列。
22
两两对比法举例
比较者
A B C D E被比较者
A ＋ － － ＋
B － － － －
C ＋ ＋ ＋ －
D ＋ ＋ ＋ ＋
E ＋ ＋ － ＋
对比结果 较好 最好 差 中 中
23
（三）强迫分配法
?强迫分配法是根据事物呈正态分布规律，
把考核结果预定的百分比分配到各部门，
然后各部门根据自己的规模和百分比来
确定各个档次人数的方法。
24
强迫分配法举例
考 核 分 类
比例 优秀 15% 良好 30% 合格 40% 不合格 15%
姓名 张红 李丽 李勇 刘建
``````
25
二、员工与工作标准相比
?与员工之间的相互比较相比，员工与工
作标准相比较，其结果更具客观性。一
般来说，员工与工作标准相比较的方法
有考核清单法、量表评价法、关键事件
法、行为锚定评分法、评语法等。
26
（一）考核清单法
? 考核清单法具体可以分为简单清单法和加权清
单法两类：
? 简单清单法，是考核者结合工作说明书和与工
作绩效优劣相关的典型行为，拟订考核清单条
目，然后逐条对照被考核者的实际状况，将两
者一致的地方，打钩即可。
27
? 工作不认真，疏忽操作规则 （）
? 严格遵循操作规则，并推动和改进操作规范（）
? 工作勤奋，有时能超额完成工作任务（）
? 工作懈怠，不能按时完成任务（）
? 与同事关系和睦，能主动关心和帮助他人（）
? 经常与同事吵架, （）
? 能力强，对所从事的工作得心应手 （）
? 对所做的工作勉强（）,
? 。。。。。。
简单清单法部分内容
28
（二）量表评价法
?其具体方法是：
?先设计等级考评量表，列出考评的考评
要素，再就每一考评要素分成若干等级，
给出分数，并说明每一等级的具体含义。
29
员工绩效考评量表
员工姓名 ____________ 职务 ____________ 考评日期 ____________
工作部门 ____________ 工号 ____________ 评 估 人 ____________
工作绩效维度 绩 效 等 级
最差,1分 差,2分 中,3分 良,4分 优,5分
工作质量
工作数量
工作纪律
设备维护与物耗
创新意识与行为
考评意见,_________
员工签名,_________
员工意见,_________
考评人签名,_________
人力资源部
门审核意见,_________
负责人签名,_________
最差：不能完成任务
差：勉强完成任务
中：基本完成任务
良：完成任务较好
优：完成任务特别杰出
30
（三）关键事件法
?关键事件法中，每一位需要考核的员工
都有一本, 工作日记, 或, 工作记录,,
上面记载的是日常工作中员工突出的、
与工作绩效密切相关的事件，既可以是
极好的事件，也可以是极坏的事件。
31
关键事件法的优点：
?其一，避免了考评中的近期化误差；
?其二，能较好控制考核中考核者的许多
主观误差。
32
（四）行为锚定评分法
?行为锚定法根据关键事件法中记录的关
键行为设计考核的量表，它实际上是将
量表评价法与关键事件法结合起来，使
其兼具两者之长。
33
一顾客持在本商场其它分店所购
购的一件衬衫，要求退换成另一款
式。能很圆满予以退换，使该顾客
大受感动，当场又另购三件衬衫、
一件裤子与一件上衣。
一顾客取来购自本商场男式大衣
一件，说才购得一年多，衬里已磨
损，要求更换。能友好接待，并同
意为他更换衬里。
一顾客说本周从商场所购的一
件外套嫌小了一号，要求换一件
大一号码的外套。能礼貌地为顾
客退换。
用理性的方式处理了几位在周末购
物高潮中在本店购得的商品，现在又
来要求退货的顾客。
当顾客要求将一件刚购的商品退
款时，对此始则拒绝，后在顾客坚
持下，终于接受其退货，并退还所
付货 款。
在顾客要求将已购商品更换另一
颜色或式样的货品时，予以拒绝，
态度粗鲁，令顾客悻悻而去。
当顾客要求退换一件在本商场
购得的商品时，虽明知按商场政
策，该商品尚在规定可退有效期
内，但因怕麻烦，却谎称已过期
限，无法再退。
一老年妇女要求更换刚购得的衬
衣，说原以为是纯棉的，回家后老
伴指出这件衬衣含棉只有
50%
。对
此始则不理，继则粗暴拒绝，指责
顾客自己粗心，最后发生争吵，破
口大骂顾客。
一怒气冲冲顾客持一衬衣来到
柜台，声称上周购自本商场，今日
发现有一小洞。能技巧地为顾客退
换，表示歉意，感谢顾客指出本商
场缺点，欢迎今后多加监督，结果
该顾客满意而去。
9
6
5
4
3
2
1
8
7
34
建立行为锚定评价量表步骤：
? 第一步，获取关键事件
? 第二步，建立绩效评价等级
? 第三步，对关键事件重新加以分配
? 第四步，对关键事件进行评定
? 第五步，建立最终的工作绩效评价体系
35
（五）评语法
? 该方法通过一篇简短的书面鉴定对员工进行考
评。鉴定的内容涉及被考核者的优点与缺点，
成绩与不足，希望与建议等多方面。
36
三、与目标相比较的考评方法,MBO
? 目标管理法是由管理者与每位员工一起确定特
定的可检测的目标并定期检查这些目标完成情
况的一种考核方法。
37
MBO
? 目标管理中的目标应满足以下要求：
（ 1）目标不宜过多；
（ 2）目标是可以用数量、质量等标准进行衡量的；
（ 3）目标是可以接受的，一般而言，目标的高度要以略高于员工
本人能力，但是经员工努力是可以达到的为准；
（ 4）目标是与员工的工作与发展前途相关的；
（ 5）员工目标与企业目标是一致的；
（ 6）目标是有时间约束的。
38
MBO
? 目标管理法的实施：
? （ 1）制定目标
? （ 2）执行目标
? （ 3）考核目标
? （ 4）跟踪反馈
39
案例：东芝公司的目标管理
? 东芝公司的目标管理分为, 制定目标 —— 下放
权限 —— 评价成果, 三个阶段。
40
第四节 人员绩效考评的具体实施
? 一、绩效考评的原则
? （一）公开的原则
? （二）客观性原则
? （三）及时反馈的原则
? （四）差别的原则
? (五 )避免, 鞭打快牛, 的原则
? （六）重视时效性原则
41
二、绩效考评主体
? （一）员工的直接上级
? （二）员工的同事
? （三）员工的下属
? （四）员工的自我评价
? （五）客户的评价
? （六）外界考绩专家或顾问
42
三、绩效考评的一般程序
? （一）制订计划
? （二）技术准备
? １．考评标准的准备
? ２．选择或设计考评方法
? ３．培训考评人员
? （三）收集资料信息
? （四）分析评价
? （五）绩效考评反馈
? （六）绩效考评的审核
43
四、绩效考评误差的来源及预防措施
? （一）绩效考评误差的来源
? １．绩效考评标准不明
? ２．晕轮效应
? ３．趋中倾向
? ４．偏松或偏紧倾向
? ５．考评者的偏见
? ６．第一印象
? ７．外界压力
? ８．对照对应
44
（二）绩效考评中的误差与控制
?（ 1）确定恰当考评标准
?（ 2）选择正确的考评方法
?（ 3）选择适当的考评时间
?（ 4）对考评者进行相关的培训
45
? 【 本章重要概念 】
? 绩效评估 发展型绩效评估
? 判断型绩效评估 绩效考评系统
? 绩效评估指标 SMART原则核查表法
? 量表考绩法 关键事件法
? 行为锚定评价量表法 交替排序法
? 配对比较法 强制分布法
? 目标管理法 晕轮效应 趋中倾向
? 偏松或偏紧倾向 对照对应
2
第一节 人员绩效考评概述
? 一、绩效与绩效考评
? （一）绩效
? １．绩效的多因性，是指绩效的优劣受制于主、客
观等多种因素影响。
内
因
外
因
图 1 1 - 1 工作绩效模型
技 能
激 励
环 境
机 会
绩 效
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?２．绩效的多维性，即需沿多种维度或多个
方面去考核与评价员工的绩效。
?３．绩效的动态性，即员工的绩效是变化的，
随着时间的推移，绩效差的员工可能改进转
好，绩效好的也可能退步变差。
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（二）绩效考评
? 绩效考评是指考评者对照工作目标或绩效标准，
采用一定的考评方法，评定员工的工作任务完
成情况、员工的工作职责履行程度和员工的发
展情况，并且将上述评定结果反馈给员工的过
程。
? 绩效考评可分为两大类，即判断型绩效考评和
发展型绩效考评。
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（ 二）绩效考评的分类
? 判断型绩效考评
?判断型绩效考评是以鉴定和验证员
工绩效为目的的绩效考评，它主要
强调员工过去取得的工作成绩，强
调绩效考评的测量比较，被经常用
来控制员工的工作行为。
6
发展型绩效考评
?发展型绩效考评是以提高员工将来的工
作绩效为目的的绩效考评，它主要着眼
于今后的绩效。
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二、绩效考评的目的
?（一）绩效考评是提高组织管理效率及
改进工作的重要手段
?（二）绩效考评是员工改进工作及谋求
发展的重要途径
?（三）绩效考评是人力资源管理系统中
各环节的重要依据
8
图 1 1 - 2 绩效考评是人力资源管理系统中多项环节的依据
人力资源计划、预算
人事决策与调整 工作分析和员工招聘
人力资源培训 激励、奖惩
薪 酬
绩效考评
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表 11-1 绩效考评的用途
绩效考评的用途 绩效考评的等级（等级按七分制）
1,薪资管理
2,工作反馈
3,衡量个人优缺点
4,记录员工决策
5,确认个人工作
6,决定提升
7,衡量劣质工作
8,帮助确定目标
9,继续或终止聘用决策
10,评价目标完成情况
11,满足法律要求
12,调任和分配决策
13,临时解雇决策
14,满足员工培训需求
15,确定企业培训需求
16,员工计划编制
17,巩固权力框架
18,确定企业发展需要
19,确立有效研究的标准
20,评价员工体系
5.85
5.67
5.41
5.15
5.02
4.80
4.96
4.90
4.75
4.72
4.58
3.66
3.51
3.42
2.74
2.72
2.65
2.63
2.30
2.04
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三、现代绩效考评的特点
? 表 11-2 传统人事考核和现代绩效考评的特点比较
?
比较内容 传统人事考核 现代绩效考评
考评目的
1,总结过去经验教训, 不重视未来的改进
2,考核是为了对上级有所交代, 注重形式
3,完成人事工作
1,总结过去经验教训, 重点在于提出未来的改进思
路和方法
2,考评是为了完善组织的人力资源管理, 注重内容
3,形成员工对组织的归属感, 提高员工的满意度
考评方法 1,主观描述2,单向评定
3,独立的考核
1,制定绩效标准, 记录绩效, 考评绩效
2,双向沟通
3,作为人力资源管理系统中的连续性的考核
员工权利 1,员工不能了解考核结果2,员工不能提出要求
3,员工没有提出问题, 解释问题的机会
1,员工有权了解考核结果
2,要求员工提出建议, 充分了解员工的要求
3,让员工提出问题, 并允许充分解释
主管地位 1,居高临下, 一言堂
2,主管掌握整个考核过程
1,平等沟通, 互相交流
2,员工参与整个考评活动
考评结果
1,不了解员工的想法和要求
2,没有获得建议
3,下达未来的工作任务
4,员工无所收获
5,组织无实质性改进
1,了解员工的想法和要求
2,获得员工对组织发展的意见, 建议和创新观念
3,共同制定未来的工作目标
4,员工增强自信心和满意感, 获得发展的机会
5,组织增强了凝聚力, 提高了效率
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考评标准 考评的时间 测量的程序
绩效考评
管理者 员 工
信息的储存与发送 记录的方法
四、绩效考评系统
图 11-3 绩效考评系统
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绩效考评系统成功的标志
? 绩效考评系统是否成功的标志在于其是否有效
度、信度，并具备敏感性、可接受性和经济性
等指标。
? （一）效度
? 绩效考评系统的效度是指考评结果的准确程度，
即考评结果与员工实际效绩的吻合程度。
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绩效考评系统成功的标志
? （二）信度
? 绩效考评系统的信度是指考评结果的稳定性或
可靠性，即考评结果是否反映了被考评者稳定
的、一贯的工作绩效。
? （三）敏感性
? 绩效考评系统的敏感性是指绩效考评系统具有
把工作绩效好的员工和工作绩效差的员工识别
和区分开的能力。
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绩效考评系统成功的标志
? （ 四 ） 可接受性
? 绩效考评系统的可接受性是指绩效考评过程和结果
要能被管理者和员工所认可和支持 。
? （五）经济性
? 绩效考评系统的经济性是指绩效考评系统的设计、
实施和信息利用必须进行成本收益分析。
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绩效考评系统成功的标志
?（六）立体性
?应多方面、多渠道、多层次、多角度地
收集信息，对员工进行综合考评。
?（七）制度性
?考评应是一项长期性、经常性的行为。
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绩效考评系统成功的标志
?（八）关联性
?考评的结果要与员工薪金调整、职位升
迁、在职培训等其他人力资源管理的环
节挂钩。
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第二节 人员绩效考评指标体系
一、良好绩效考评标准体系的特征
? 表 11-3 良好绩效考评标准的特征
衡量可靠
内容有效
定义具体
独立
非重叠
全面
易懂
一致
更新
应该以客观的方式衡量行为和结果
同工作绩效合理地联系起来
包括所有可识别的行为和结果
重要的行为和结果应该包含在一个全面的标准之
中
标准不应重叠
不应忽略不重要的行为或结果
应以易于理解的方式对标准加以解释和命名
标准应与组织的目标和文化一致
应根据组织的变化而定期对标准进行审定
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第三节 人员绩效考评方法
?一、员工与员工之间的相互比较
? 这种方法主要是企业里的员工与员工
相比较，包括排序评价法、俩俩对比法、
强迫分配法等。
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?SMART,
?S代表的是 SPECIFIC
?M代表 MEASURABLE
?A代表 ATTAINABLE
?R代表 REALISTIC
?T代表 TIME-BOUND
20
（一）排序评价法
? 其操作方法是：
? 第一步，将需要进行评价的所有员工名单列举
出来，然后将不是很熟悉因而无法对其进行评价的员工名字划去；
? 第二步，运用表格来显示：在被评价的某一特
点上，哪位员工的表现是最好的，哪位员工的
表现又是最差的；
? 第三步，再在剩下的员工中挑出最好和最差的。
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（二）两两对比法
?两两对比法是将所有的被考核者就某一
考核要素，与其他每一个人一一做比较，
最后将被考核者按绩效高低排列。
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两两对比法举例
比较者
A B C D E被比较者
A ＋ － － ＋
B － － － －
C ＋ ＋ ＋ －
D ＋ ＋ ＋ ＋
E ＋ ＋ － ＋
对比结果 较好 最好 差 中 中
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（三）强迫分配法
?强迫分配法是根据事物呈正态分布规律，
把考核结果预定的百分比分配到各部门，
然后各部门根据自己的规模和百分比来
确定各个档次人数的方法。
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强迫分配法举例
考 核 分 类
比例 优秀 15% 良好 30% 合格 40% 不合格 15%
姓名 张红 李丽 李勇 刘建
``````
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二、员工与工作标准相比
?与员工之间的相互比较相比，员工与工
作标准相比较，其结果更具客观性。一
般来说，员工与工作标准相比较的方法
有考核清单法、量表评价法、关键事件
法、行为锚定评分法、评语法等。
26
（一）考核清单法
? 考核清单法具体可以分为简单清单法和加权清
单法两类：
? 简单清单法，是考核者结合工作说明书和与工
作绩效优劣相关的典型行为，拟订考核清单条
目，然后逐条对照被考核者的实际状况，将两
者一致的地方，打钩即可。
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? 工作不认真，疏忽操作规则 （）
? 严格遵循操作规则，并推动和改进操作规范（）
? 工作勤奋，有时能超额完成工作任务（）
? 工作懈怠，不能按时完成任务（）
? 与同事关系和睦，能主动关心和帮助他人（）
? 经常与同事吵架, （）
? 能力强，对所从事的工作得心应手 （）
? 对所做的工作勉强（）,
? 。。。。。。
简单清单法部分内容
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（二）量表评价法
?其具体方法是：
?先设计等级考评量表，列出考评的考评
要素，再就每一考评要素分成若干等级，
给出分数，并说明每一等级的具体含义。
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员工绩效考评量表
员工姓名 ____________ 职务 ____________ 考评日期 ____________
工作部门 ____________ 工号 ____________ 评 估 人 ____________
工作绩效维度 绩 效 等 级
最差,1分 差,2分 中,3分 良,4分 优,5分
工作质量
工作数量
工作纪律
设备维护与物耗
创新意识与行为
考评意见,_________
员工签名,_________
员工意见,_________
考评人签名,_________
人力资源部
门审核意见,_________
负责人签名,_________
最差：不能完成任务
差：勉强完成任务
中：基本完成任务
良：完成任务较好
优：完成任务特别杰出
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（三）关键事件法
?关键事件法中，每一位需要考核的员工
都有一本, 工作日记, 或, 工作记录,,
上面记载的是日常工作中员工突出的、
与工作绩效密切相关的事件，既可以是
极好的事件，也可以是极坏的事件。
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关键事件法的优点：
?其一，避免了考评中的近期化误差；
?其二，能较好控制考核中考核者的许多
主观误差。
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（四）行为锚定评分法
?行为锚定法根据关键事件法中记录的关
键行为设计考核的量表，它实际上是将
量表评价法与关键事件法结合起来，使
其兼具两者之长。
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一顾客持在本商场其它分店所购
购的一件衬衫，要求退换成另一款
式。能很圆满予以退换，使该顾客
大受感动，当场又另购三件衬衫、
一件裤子与一件上衣。
一顾客取来购自本商场男式大衣
一件，说才购得一年多，衬里已磨
损，要求更换。能友好接待，并同
意为他更换衬里。
一顾客说本周从商场所购的一
件外套嫌小了一号，要求换一件
大一号码的外套。能礼貌地为顾
客退换。
用理性的方式处理了几位在周末购
物高潮中在本店购得的商品，现在又
来要求退货的顾客。
当顾客要求将一件刚购的商品退
款时，对此始则拒绝，后在顾客坚
持下，终于接受其退货，并退还所
付货 款。
在顾客要求将已购商品更换另一
颜色或式样的货品时，予以拒绝，
态度粗鲁，令顾客悻悻而去。
当顾客要求退换一件在本商场
购得的商品时，虽明知按商场政
策，该商品尚在规定可退有效期
内，但因怕麻烦，却谎称已过期
限，无法再退。
一老年妇女要求更换刚购得的衬
衣，说原以为是纯棉的，回家后老
伴指出这件衬衣含棉只有
50%
。对
此始则不理，继则粗暴拒绝，指责
顾客自己粗心，最后发生争吵，破
口大骂顾客。
一怒气冲冲顾客持一衬衣来到
柜台，声称上周购自本商场，今日
发现有一小洞。能技巧地为顾客退
换，表示歉意，感谢顾客指出本商
场缺点，欢迎今后多加监督，结果
该顾客满意而去。
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6
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4
3
2
1
8
7
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建立行为锚定评价量表步骤：
? 第一步，获取关键事件
? 第二步，建立绩效评价等级
? 第三步，对关键事件重新加以分配
? 第四步，对关键事件进行评定
? 第五步，建立最终的工作绩效评价体系
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（五）评语法
? 该方法通过一篇简短的书面鉴定对员工进行考
评。鉴定的内容涉及被考核者的优点与缺点，
成绩与不足，希望与建议等多方面。
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三、与目标相比较的考评方法,MBO
? 目标管理法是由管理者与每位员工一起确定特
定的可检测的目标并定期检查这些目标完成情
况的一种考核方法。
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MBO
? 目标管理中的目标应满足以下要求：
（ 1）目标不宜过多；
（ 2）目标是可以用数量、质量等标准进行衡量的；
（ 3）目标是可以接受的，一般而言，目标的高度要以略高于员工
本人能力，但是经员工努力是可以达到的为准；
（ 4）目标是与员工的工作与发展前途相关的；
（ 5）员工目标与企业目标是一致的；
（ 6）目标是有时间约束的。
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MBO
? 目标管理法的实施：
? （ 1）制定目标
? （ 2）执行目标
? （ 3）考核目标
? （ 4）跟踪反馈
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案例：东芝公司的目标管理
? 东芝公司的目标管理分为, 制定目标 —— 下放
权限 —— 评价成果, 三个阶段。
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第四节 人员绩效考评的具体实施
? 一、绩效考评的原则
? （一）公开的原则
? （二）客观性原则
? （三）及时反馈的原则
? （四）差别的原则
? (五 )避免, 鞭打快牛, 的原则
? （六）重视时效性原则
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二、绩效考评主体
? （一）员工的直接上级
? （二）员工的同事
? （三）员工的下属
? （四）员工的自我评价
? （五）客户的评价
? （六）外界考绩专家或顾问
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三、绩效考评的一般程序
? （一）制订计划
? （二）技术准备
? １．考评标准的准备
? ２．选择或设计考评方法
? ３．培训考评人员
? （三）收集资料信息
? （四）分析评价
? （五）绩效考评反馈
? （六）绩效考评的审核
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四、绩效考评误差的来源及预防措施
? （一）绩效考评误差的来源
? １．绩效考评标准不明
? ２．晕轮效应
? ３．趋中倾向
? ４．偏松或偏紧倾向
? ５．考评者的偏见
? ６．第一印象
? ７．外界压力
? ８．对照对应
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（二）绩效考评中的误差与控制
?（ 1）确定恰当考评标准
?（ 2）选择正确的考评方法
?（ 3）选择适当的考评时间
?（ 4）对考评者进行相关的培训
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? 【 本章重要概念 】
? 绩效评估 发展型绩效评估
? 判断型绩效评估 绩效考评系统
? 绩效评估指标 SMART原则核查表法
? 量表考绩法 关键事件法
? 行为锚定评价量表法 交替排序法
? 配对比较法 强制分布法
? 目标管理法 晕轮效应 趋中倾向
? 偏松或偏紧倾向 对照对应
