1
第九章 沟通一、沟通重要性和过程二、人际沟通的特点和方式三、沟通渠道的形态四、沟通的障碍和改善方法
2
一、沟通重要性和过程
（一）沟通及其要素沟通是指两个或两个以上的人或组织为达成共识所进行的信息分享。
沟通是人与人之间传达思想感情和交流情报信息的过程。包括事实、情感、思想和观念的交流。
要素：过程； （传递、交流、变换过程）
信息； （内容） 网络； （渠道、载体）
相互依赖； （彼此关联）
环境； （环境条件）
3
一、沟通重要性和过程
（二）沟通的重要性
1、有助于协同工作，提高效率；
2、有助于加速对指令和信息反馈的响应速度；
3、有助于分享信息；
4、有助于改善组织内部人际关系；
5、有助于协调组织对外关系。
4
一、沟通重要性和过程
（三）沟通的过程传送者信息传递渠道编码思想 译码接收传送 理解接受者反馈阶段环境影响：噪音理解 思想译码 接收 信息传递渠道 编码传送传递阶段
5
第九章 沟通一、沟通重要性和过程二、人际沟通的特点和方式三、沟通渠道的形态四、沟通的障碍和改善方法
6
二,人际沟通的特点和方式
（一）人际沟通的一般特点内容上无局限性背景不同造成失真性方式上多样性
7
沟通
（二）人际沟通的方式口头沟通书面沟通 电子媒价沟通非语言沟通
8
（二）人际沟通的方式沟通方式与信息充裕程度个人书面沟通非个人书面沟通面对面沟通电子传送的口头沟通高信息充裕程度低信息充裕程度
9
沟通方法
（三）管理中人际沟通的方法发布指示个别交谈 其它方法会议制度简报、教育日、热线电话、信箱、开门办公等
10
第九章 沟通一、沟通重要性和过程二、人际沟通的特点和方式三、沟通渠道的形态四、沟通的障碍和改善方法
11
三、沟通渠道形态
（一）沟通渠道类型
1、正式沟通自上而下沟通；自下而上沟通；
横向、斜向沟通。
2、非正式沟通单线式沟通；流言式沟通；
偶然式沟通；集束式沟通。
12
三、沟通渠道形态
（二）沟通网络类型链式 轮式 Y式 环式 全渠道式
13
第九章 沟通一、沟通重要性和过程二、人际沟通的特点和方式三、沟通渠道的形态四、沟通的障碍和改善方法
14
（一）沟通的障碍技能；
知识；
态度；
社会文化系统；
信息发送方面 信息传递方面 信息接收方面传递媒介形式；
传递环节多少；
传递时机；
传递场合；
技能；
认知；
态度；
社会文化系统；
15
（二）改善沟通方法
1、适应沟通策略明确每次沟通目的；每次只沟通必要的信息；
充分考虑接受者知识和经验。
2、注重环境策略选择合适的沟通时机、方式和环境；避免环境因素的干扰。
3、采取倾听策略使用目光接触，进入角色倾听；运用赞许性表示，鼓励他人表达；反馈性归纳和复述；避免分心的举动或手势；避免争论和打断；虚心提问不多说。
16
（二）改善沟通方法
4、重视手段策略重视非语言沟通；慎用沟通用语；缩短沟通路径。
5、强化接受策略指出有利于接受者的内容；让熟悉与信任者参与；加强对沟通反馈信息处理。
17
（三） 作为信息发送者 管理者的沟通技巧
1、发送清晰和完整的信息
2、将信息编译成接收者易于理解的传输信号
3、选择适当的传输媒介
4、选择接受者能监控的媒介
5、避免信息被过滤和曲解
6、确保信息中包含反馈机制
7、提供准确的信息避免谣言的传播作为信息接受者 管理者的沟通技巧
1、集中注意力
2、成为好的倾听者
3、移情
4、了解语言风格
第九章 沟通一、沟通重要性和过程二、人际沟通的特点和方式三、沟通渠道的形态四、沟通的障碍和改善方法
2
一、沟通重要性和过程
（一）沟通及其要素沟通是指两个或两个以上的人或组织为达成共识所进行的信息分享。
沟通是人与人之间传达思想感情和交流情报信息的过程。包括事实、情感、思想和观念的交流。
要素：过程； （传递、交流、变换过程）
信息； （内容） 网络； （渠道、载体）
相互依赖； （彼此关联）
环境； （环境条件）
3
一、沟通重要性和过程
（二）沟通的重要性
1、有助于协同工作，提高效率；
2、有助于加速对指令和信息反馈的响应速度；
3、有助于分享信息；
4、有助于改善组织内部人际关系；
5、有助于协调组织对外关系。
4
一、沟通重要性和过程
（三）沟通的过程传送者信息传递渠道编码思想 译码接收传送 理解接受者反馈阶段环境影响：噪音理解 思想译码 接收 信息传递渠道 编码传送传递阶段
5
第九章 沟通一、沟通重要性和过程二、人际沟通的特点和方式三、沟通渠道的形态四、沟通的障碍和改善方法
6
二,人际沟通的特点和方式
（一）人际沟通的一般特点内容上无局限性背景不同造成失真性方式上多样性
7
沟通
（二）人际沟通的方式口头沟通书面沟通 电子媒价沟通非语言沟通
8
（二）人际沟通的方式沟通方式与信息充裕程度个人书面沟通非个人书面沟通面对面沟通电子传送的口头沟通高信息充裕程度低信息充裕程度
9
沟通方法
（三）管理中人际沟通的方法发布指示个别交谈 其它方法会议制度简报、教育日、热线电话、信箱、开门办公等
10
第九章 沟通一、沟通重要性和过程二、人际沟通的特点和方式三、沟通渠道的形态四、沟通的障碍和改善方法
11
三、沟通渠道形态
（一）沟通渠道类型
1、正式沟通自上而下沟通；自下而上沟通；
横向、斜向沟通。
2、非正式沟通单线式沟通；流言式沟通；
偶然式沟通；集束式沟通。
12
三、沟通渠道形态
（二）沟通网络类型链式 轮式 Y式 环式 全渠道式
13
第九章 沟通一、沟通重要性和过程二、人际沟通的特点和方式三、沟通渠道的形态四、沟通的障碍和改善方法
14
（一）沟通的障碍技能；
知识；
态度；
社会文化系统；
信息发送方面 信息传递方面 信息接收方面传递媒介形式；
传递环节多少；
传递时机；
传递场合；
技能；
认知；
态度；
社会文化系统；
15
（二）改善沟通方法
1、适应沟通策略明确每次沟通目的；每次只沟通必要的信息；
充分考虑接受者知识和经验。
2、注重环境策略选择合适的沟通时机、方式和环境；避免环境因素的干扰。
3、采取倾听策略使用目光接触，进入角色倾听；运用赞许性表示，鼓励他人表达；反馈性归纳和复述；避免分心的举动或手势；避免争论和打断；虚心提问不多说。
16
（二）改善沟通方法
4、重视手段策略重视非语言沟通；慎用沟通用语；缩短沟通路径。
5、强化接受策略指出有利于接受者的内容；让熟悉与信任者参与；加强对沟通反馈信息处理。
17
（三） 作为信息发送者 管理者的沟通技巧
1、发送清晰和完整的信息
2、将信息编译成接收者易于理解的传输信号
3、选择适当的传输媒介
4、选择接受者能监控的媒介
5、避免信息被过滤和曲解
6、确保信息中包含反馈机制
7、提供准确的信息避免谣言的传播作为信息接受者 管理者的沟通技巧
1、集中注意力
2、成为好的倾听者
3、移情
4、了解语言风格
