第五节 沟 通
【回顾与说明】
回顾：激励的实施系统，目标激励、工作激励、人际关系激励，物质激励。
说明：第五节体系，以及学习本节的要求，让学生对沟通有一个总体认识。
【本节精言】
沟通是现代管理的神经系统。企业没有有效的沟通，就会成为可怕的“植物人企业”。
【走进管理】
【案例5.5】 张经理的沟通经验
某公司张经理在实践中深深体会到，只有运用各种现代科学的管理手段，充分与员工沟通，才能调动员工的积极性，才能使企业充满活力，在竞争中利于不败之地首先，张经理直接与员工沟通，避免中间环节。他告诉员工自己的电子信箱，要求员工尤其是外地员工大胆反映实际问题，积极参与企业管理，多提建议和意见。经理本人则每天上班时先认真阅读来信，并进行处理。
其次，为了建立与员工的沟通体制，公司又建立了经理公开见面会制度，定期召开，也可因重大事情临时召开，参加会议的员工时员工代表、特邀代表和自愿参加的员工代表。每次会议前,员工代表都广泛征求群众意见，提交经理公开见面会上解答。1998年12月，调资晋级和分房两项工作刚开始时，员工中议论较多。公司及时召开了会议，厂长就调资和分房的原则、方法和步骤等做了解答，使部分员工的疑虑得以澄清和消除，保证了这两项工作的顺利进行。
请你分析张经理与员工在沟通方式上所做的选择，这些方式有何特点？沟通的主要内容是什么？从这个沟通案例中，分析管理者在沟通中所起的作用。
【讲授与训练】
一、沟通的基本模式
（一）沟通的涵义与类型
1,沟通的涵义：
为达到一定目的,将信息、思想和情感在个人或群体间进行双向传播与交流的过程。沟通不仅是一个人获得他人思想、感情、见解、价值观的一种途径，而且是一种重要的、有效的影响他人的工具和改变他人的手段。在以人为本的管理中，沟通的地位越重要。
在组织管理中，沟通的作用有信息、情绪表达、激励和控制四个方面：
a.收集信息，使决策能更加合理和有效。
b.改善人际关系，稳定员工的思想情绪，统一组织行动。
c.沟通可以通过下面的途径来激励员工。
d.沟通对组织成员的行为具有控制作用。
2,沟通的类型采用不同的信息媒介，就构成了不同的沟通方式。沟通方式主要可以分为两大类：言语沟通和非言语沟通。另外还有一种沟通方式是通过电子媒介的沟通。
A.言语沟通言语沟通是我们最熟悉的沟通方式，大量的人际沟通是通过语言、文字的运用来实现的。言语沟通可以分为口头沟通和书面沟通两种。
B.非言语沟通非言语沟通是相对于言语沟通而言的一种沟通方式。它通过身体动作、面部表情、说话的语调和重音以及信息的发送者和接收者之间的身体距离来传递信息。
（二）管理沟通的要素沟通主体、沟通对象、沟通内容,沟通渠道、噪声、反馈
（三）管理沟通模型二、沟通障碍与有效沟通
（一）管理沟通的障碍所谓沟通障碍，是指信息在传递过程中的失真或中断。总的来讲，我们可以从主观障碍、客观障碍和沟通方式的障碍等三个方面分析沟通障碍。
A.主观障碍大致有下述几种情况：
1.个人的性格、气质、态度、情绪、价值观等的差别，使信息在沟通过程中受个人的主观心理因素的制约。
2.信息的沟通往往是依据组织系统分层次逐级传递的。
3.对信息的态度不同。
4.信息的发送者和接收者之间的关系或地位不对
B.客观障碍主要有两点：
1.信息的发送者和接收者如果空间距离太远，接触机会少，会造成沟通障碍。
2.组织结构中的层次太多，影响及时性。这是由于组织结构所造成的障碍。
C.沟通联络方式的障碍：
1.语言系统所造成的障碍；
2.沟通方式选择不当，原则、方法使用不活所造成的障碍。
（二）有效沟通的原则——提高沟通效率在每个组织的管理过程当中，所有的管理者都能体会到实施沟通的实际困难。信息沟通的改进可以从以下几方面开展：
1.信息收集信息收集是进行信息沟通的前提，也是进行管理决策的前提。在沟通的控制中，首先应在收集工作上下工夫。要收集到及时、有用的信息，关键在于信息人员的素质。
2.信息加工处理只有通过加工处理过的信息，才能进行传递。信息的加工处理必须遵循准确、及时、系统的原则。要重视对信息加工处理的反馈。
3.建立合理的信息传递和控制体系
4.加强信息沟通检查这种检查应包括组织的管理活动中所有涉及信息沟通的方面，可以采用观察、问卷调查、会晤访谈以及对书面材料的分析等等。
课堂讨论：请列举你接触或搜集的实例说明沟通的障碍与原则。
三、沟通艺术
（一）信息沟通要有效沟通信息应注意：
1、沟通主体方面：包括清晰度与有可信度。
2、沟通对象方面：对信息的需求程度与接受信息的能力
3、沟通渠道方面：沟通的方式、途径、时间、地点、手段等。
（二）情感沟通
(1)相似性原则指在人们交往的过程中，存在或具备某些相同或相近属性或特征的人们之间容易相互喜欢与吸引。
(2)互补性原则是指人们有时愿意与某些与自己存在不相同属性与特征的人相处，以寻找某种互补效应。
(3)相近性原则这是指人们由于在地域或空间的接近，而是人们之间容易形成密切的关系。
⑷相互性原则，也称报答性原则它是指在沟通、交际过程中，一方对另一方面的看法与态度直接地决定着另一方对这一方的看法与态度。
课堂讨论：怎样理解管理过程中的感情投资？举例说明感情融通的心理规律？
（三）行为（态度）沟通
1.要掌握态度变化机制态度是指对客观现象的一种认知、感情表达和行为倾向的相对稳定系统。
2.把握与运用影响态度改变的因素
⑴对传播者的估价
⑵交流信息差异
⑶受传者特征
⑷社会压力
⑸情境。
3.善于运用说服技巧与策略
⑴在把握态度改变机制的基础上，掌握一些社会心理规律；
⑵运用巧妙的导入策略；
⑶正确地运用诱导技巧与策略。
四、沟通的语言艺术
（一）研究语言表达的种类及特点
1.语言表达形式包括：听、说、读、写和体态语言五种。又可以归纳为口头语言、书面语言和非语言(即体态语言)三种类型。
2.口头和书面语言的主要区别是：(1)准备和延续的时间不同；(2)可修改性不同；(3)规范精练程度不同；4)反馈的及时性不同。
3.体态语言，具有动作性、可视性、跨文化通用性、非完善性等特点。
（二）倾听的技巧倾听“是我们对任何人一种最高的恭维”。
1.倾听是多重沟通的过程。
2.以真诚的态度倾听，并运用体态语言去“恭听”。
3.要适时进行必要的提问或回应，引导对方讲下去。
（三）说的技巧要言之有理，并有足够信息量。
1.选择对方感兴趣或擅长的话题谈。
2.尊重与赞美。
3.回避忌讳的话题。
4.传递信息的语言要准确、简明，生动。
5.善于运用体态语言。
6.运用幽默。
7.要注意说话的数量、速度与声调控制。
【单元小结】
介绍了沟通的障碍与原则，重点讲授沟通的艺术。
【思考与训练】
1.结合实际谈谈怎么理解沟通？
2.怎样实现有效沟通?
3.为什么会出现沟通障碍，怎样消除沟通障碍？
4.沟通有哪些技巧？如何运用？
5.怎样进行有效的信息沟通?
6.假如你是一个领导，你采用哪些方式或类型与你的下属进行沟通?
7.举例说明什么是沟通
8.沟通在管理中有什么意义
9.沟通有哪些方式
10.沟通与谈话是什么关系
11.怎样理解管理过程中的感情投资？举例说明哪些沟通方式属于情感沟通？
【实践训练】 迷失在海上
【目标】
1.如何与他人沟通；
2.如何与他人协作。
【内容与要求】
你搭乘私人游艇，漂泊在南太平洋上。由于一场无名火，使得游艇的大部分物资和一些设备已被烧毁。现在游艇正慢慢地下沉。由于重要的航海设备已经被烧毁了，你的位置并不明确；而且你和全体游客正在狂乱地想把这场火熄灭。依你的判断，你正在最接近的陆地的西南方大约1000里的地方。
下面所列的八项物品在这场大火后，并没有损坏。除了这些物品外，还有一艇堪用的人工橡胶救生筏和几只船桨，足以负载你和游客。其他所有生存者的口袋里，还有一包香烟、几盒火柴、和五张一元的纸币。
为了你的生存，请你将下列八项物品，依其重要性加以排列。将最重要的项目写上“1”，次要的写上“2”，以此类推，将最不重要的写上“8”。
这八项物品是：六分仪、五加仑桶装的水、蚊帐、太平洋地图、小型电晶体收音机、逐鲨器、一夸脱的波多黎各Rican酒、钓鱼用箱包。
本次实训的进行步骤如下：
1、在课下每位同学对上面各项加以排列之后，把排列结果先交给老师保留。为了避免你自己个人的判断而争论，要依照理性的基础，来进行排序。
2、请老师将同学们分为几组，各组先在课下进行讨论，取得一致意见。这意味着在团体决策之前，这八项物品的每一项排列，必须经过每位团体成员的同意。要达成一致性是相当困难的。因此，并不是每一项物品的排列，都要每位成员完全同意。然而，作为一个团体，至少要做到大致上的同意。应避免采用“降低冲突”的技巧，如多数决、平均决、或交换条件。
3、在课上各小组之间进行讨论，然后，由老师组织进行全班“公投”，看哪些小组与个人的结果更接近大家的意见。
【成果与检测】此次实训的主要目标是不论个人还是小组，同学们都能准确迅速地完成选择决策，对完成效果好的小组和个人进行表扬。主要标准如下：
个人排序迅速准确、上交老师及时。
小组中有适当争论（当需要时，能够提出并坚持自己的观点，不随波逐流），又迅速达成一致（而非不负责任的苟同）。
有较强的说服他人，接受自己观点的能力。
排序结果接近最终大家意见。
【实践训练】 实地交际与沟通
【实训目标】
1.培养与陌生人交际的能力；
2.培养与别人沟通的能力；
【实训内容与要求】
1.主动同一位相关专业的陌生人士交往，交流某个专业问题；
2.或者同一位认识的人，通过沟通解决一个难题。
3.运用交际与沟通理论，讲究交际与沟通的艺术。
4.事先要有精心的策划，必要时候要进行简要的小结。
【成果与检测】
1.完成表6.1；
2.课上班级组织一次交流，每个公司推荐2人介绍交际与沟通过程及体会；
3.由教师与学生进行评估与打分。
表6.1沟通实录卡沟通主体
沟通对象
单位及职务
沟通目标
时间
地点
沟通前计划
沟通过程实录
沟通后体会
教师评估
【校园体验】 （课后完成）
你的目标是什么？它是如何激励你的？哪些课程能激发你的学习热情？
【复习思考题】
1.怎样理解领导的实质与手段?
2.不同时期人性假设的主要观点及其领导方式是什么?
3.怎样理解领导方式理论?
4.怎样理解领导权力形成机制?
5.怎样正确地运用权力?
6.怎样实现有效指挥?
7.怎样理解激励模式?
8.主要激励理论的要点有哪些?
9.有哪些有效的激励方式与手段?
10.沟通的障碍与有效沟通的原则是什么?
11.怎样进行有效的信息沟通?
12.怎样进行有效的情感沟通?
13.怎样进行有效的行为（态度）沟通?
【回顾与说明】
回顾：激励的实施系统，目标激励、工作激励、人际关系激励，物质激励。
说明：第五节体系，以及学习本节的要求，让学生对沟通有一个总体认识。
【本节精言】
沟通是现代管理的神经系统。企业没有有效的沟通，就会成为可怕的“植物人企业”。
【走进管理】
【案例5.5】 张经理的沟通经验
某公司张经理在实践中深深体会到，只有运用各种现代科学的管理手段，充分与员工沟通，才能调动员工的积极性，才能使企业充满活力，在竞争中利于不败之地首先，张经理直接与员工沟通，避免中间环节。他告诉员工自己的电子信箱，要求员工尤其是外地员工大胆反映实际问题，积极参与企业管理，多提建议和意见。经理本人则每天上班时先认真阅读来信，并进行处理。
其次，为了建立与员工的沟通体制，公司又建立了经理公开见面会制度，定期召开，也可因重大事情临时召开，参加会议的员工时员工代表、特邀代表和自愿参加的员工代表。每次会议前,员工代表都广泛征求群众意见，提交经理公开见面会上解答。1998年12月，调资晋级和分房两项工作刚开始时，员工中议论较多。公司及时召开了会议，厂长就调资和分房的原则、方法和步骤等做了解答，使部分员工的疑虑得以澄清和消除，保证了这两项工作的顺利进行。
请你分析张经理与员工在沟通方式上所做的选择，这些方式有何特点？沟通的主要内容是什么？从这个沟通案例中，分析管理者在沟通中所起的作用。
【讲授与训练】
一、沟通的基本模式
（一）沟通的涵义与类型
1,沟通的涵义：
为达到一定目的,将信息、思想和情感在个人或群体间进行双向传播与交流的过程。沟通不仅是一个人获得他人思想、感情、见解、价值观的一种途径，而且是一种重要的、有效的影响他人的工具和改变他人的手段。在以人为本的管理中，沟通的地位越重要。
在组织管理中，沟通的作用有信息、情绪表达、激励和控制四个方面：
a.收集信息，使决策能更加合理和有效。
b.改善人际关系，稳定员工的思想情绪，统一组织行动。
c.沟通可以通过下面的途径来激励员工。
d.沟通对组织成员的行为具有控制作用。
2,沟通的类型采用不同的信息媒介，就构成了不同的沟通方式。沟通方式主要可以分为两大类：言语沟通和非言语沟通。另外还有一种沟通方式是通过电子媒介的沟通。
A.言语沟通言语沟通是我们最熟悉的沟通方式，大量的人际沟通是通过语言、文字的运用来实现的。言语沟通可以分为口头沟通和书面沟通两种。
B.非言语沟通非言语沟通是相对于言语沟通而言的一种沟通方式。它通过身体动作、面部表情、说话的语调和重音以及信息的发送者和接收者之间的身体距离来传递信息。
（二）管理沟通的要素沟通主体、沟通对象、沟通内容,沟通渠道、噪声、反馈
（三）管理沟通模型二、沟通障碍与有效沟通
（一）管理沟通的障碍所谓沟通障碍，是指信息在传递过程中的失真或中断。总的来讲，我们可以从主观障碍、客观障碍和沟通方式的障碍等三个方面分析沟通障碍。
A.主观障碍大致有下述几种情况：
1.个人的性格、气质、态度、情绪、价值观等的差别，使信息在沟通过程中受个人的主观心理因素的制约。
2.信息的沟通往往是依据组织系统分层次逐级传递的。
3.对信息的态度不同。
4.信息的发送者和接收者之间的关系或地位不对
B.客观障碍主要有两点：
1.信息的发送者和接收者如果空间距离太远，接触机会少，会造成沟通障碍。
2.组织结构中的层次太多，影响及时性。这是由于组织结构所造成的障碍。
C.沟通联络方式的障碍：
1.语言系统所造成的障碍；
2.沟通方式选择不当，原则、方法使用不活所造成的障碍。
（二）有效沟通的原则——提高沟通效率在每个组织的管理过程当中，所有的管理者都能体会到实施沟通的实际困难。信息沟通的改进可以从以下几方面开展：
1.信息收集信息收集是进行信息沟通的前提，也是进行管理决策的前提。在沟通的控制中，首先应在收集工作上下工夫。要收集到及时、有用的信息，关键在于信息人员的素质。
2.信息加工处理只有通过加工处理过的信息，才能进行传递。信息的加工处理必须遵循准确、及时、系统的原则。要重视对信息加工处理的反馈。
3.建立合理的信息传递和控制体系
4.加强信息沟通检查这种检查应包括组织的管理活动中所有涉及信息沟通的方面，可以采用观察、问卷调查、会晤访谈以及对书面材料的分析等等。
课堂讨论：请列举你接触或搜集的实例说明沟通的障碍与原则。
三、沟通艺术
（一）信息沟通要有效沟通信息应注意：
1、沟通主体方面：包括清晰度与有可信度。
2、沟通对象方面：对信息的需求程度与接受信息的能力
3、沟通渠道方面：沟通的方式、途径、时间、地点、手段等。
（二）情感沟通
(1)相似性原则指在人们交往的过程中，存在或具备某些相同或相近属性或特征的人们之间容易相互喜欢与吸引。
(2)互补性原则是指人们有时愿意与某些与自己存在不相同属性与特征的人相处，以寻找某种互补效应。
(3)相近性原则这是指人们由于在地域或空间的接近，而是人们之间容易形成密切的关系。
⑷相互性原则，也称报答性原则它是指在沟通、交际过程中，一方对另一方面的看法与态度直接地决定着另一方对这一方的看法与态度。
课堂讨论：怎样理解管理过程中的感情投资？举例说明感情融通的心理规律？
（三）行为（态度）沟通
1.要掌握态度变化机制态度是指对客观现象的一种认知、感情表达和行为倾向的相对稳定系统。
2.把握与运用影响态度改变的因素
⑴对传播者的估价
⑵交流信息差异
⑶受传者特征
⑷社会压力
⑸情境。
3.善于运用说服技巧与策略
⑴在把握态度改变机制的基础上，掌握一些社会心理规律；
⑵运用巧妙的导入策略；
⑶正确地运用诱导技巧与策略。
四、沟通的语言艺术
（一）研究语言表达的种类及特点
1.语言表达形式包括：听、说、读、写和体态语言五种。又可以归纳为口头语言、书面语言和非语言(即体态语言)三种类型。
2.口头和书面语言的主要区别是：(1)准备和延续的时间不同；(2)可修改性不同；(3)规范精练程度不同；4)反馈的及时性不同。
3.体态语言，具有动作性、可视性、跨文化通用性、非完善性等特点。
（二）倾听的技巧倾听“是我们对任何人一种最高的恭维”。
1.倾听是多重沟通的过程。
2.以真诚的态度倾听，并运用体态语言去“恭听”。
3.要适时进行必要的提问或回应，引导对方讲下去。
（三）说的技巧要言之有理，并有足够信息量。
1.选择对方感兴趣或擅长的话题谈。
2.尊重与赞美。
3.回避忌讳的话题。
4.传递信息的语言要准确、简明，生动。
5.善于运用体态语言。
6.运用幽默。
7.要注意说话的数量、速度与声调控制。
【单元小结】
介绍了沟通的障碍与原则，重点讲授沟通的艺术。
【思考与训练】
1.结合实际谈谈怎么理解沟通？
2.怎样实现有效沟通?
3.为什么会出现沟通障碍，怎样消除沟通障碍？
4.沟通有哪些技巧？如何运用？
5.怎样进行有效的信息沟通?
6.假如你是一个领导，你采用哪些方式或类型与你的下属进行沟通?
7.举例说明什么是沟通
8.沟通在管理中有什么意义
9.沟通有哪些方式
10.沟通与谈话是什么关系
11.怎样理解管理过程中的感情投资？举例说明哪些沟通方式属于情感沟通？
【实践训练】 迷失在海上
【目标】
1.如何与他人沟通；
2.如何与他人协作。
【内容与要求】
你搭乘私人游艇，漂泊在南太平洋上。由于一场无名火，使得游艇的大部分物资和一些设备已被烧毁。现在游艇正慢慢地下沉。由于重要的航海设备已经被烧毁了，你的位置并不明确；而且你和全体游客正在狂乱地想把这场火熄灭。依你的判断，你正在最接近的陆地的西南方大约1000里的地方。
下面所列的八项物品在这场大火后，并没有损坏。除了这些物品外，还有一艇堪用的人工橡胶救生筏和几只船桨，足以负载你和游客。其他所有生存者的口袋里，还有一包香烟、几盒火柴、和五张一元的纸币。
为了你的生存，请你将下列八项物品，依其重要性加以排列。将最重要的项目写上“1”，次要的写上“2”，以此类推，将最不重要的写上“8”。
这八项物品是：六分仪、五加仑桶装的水、蚊帐、太平洋地图、小型电晶体收音机、逐鲨器、一夸脱的波多黎各Rican酒、钓鱼用箱包。
本次实训的进行步骤如下：
1、在课下每位同学对上面各项加以排列之后，把排列结果先交给老师保留。为了避免你自己个人的判断而争论，要依照理性的基础，来进行排序。
2、请老师将同学们分为几组，各组先在课下进行讨论，取得一致意见。这意味着在团体决策之前，这八项物品的每一项排列，必须经过每位团体成员的同意。要达成一致性是相当困难的。因此，并不是每一项物品的排列，都要每位成员完全同意。然而，作为一个团体，至少要做到大致上的同意。应避免采用“降低冲突”的技巧，如多数决、平均决、或交换条件。
3、在课上各小组之间进行讨论，然后，由老师组织进行全班“公投”，看哪些小组与个人的结果更接近大家的意见。
【成果与检测】此次实训的主要目标是不论个人还是小组，同学们都能准确迅速地完成选择决策，对完成效果好的小组和个人进行表扬。主要标准如下：
个人排序迅速准确、上交老师及时。
小组中有适当争论（当需要时，能够提出并坚持自己的观点，不随波逐流），又迅速达成一致（而非不负责任的苟同）。
有较强的说服他人，接受自己观点的能力。
排序结果接近最终大家意见。
【实践训练】 实地交际与沟通
【实训目标】
1.培养与陌生人交际的能力；
2.培养与别人沟通的能力；
【实训内容与要求】
1.主动同一位相关专业的陌生人士交往，交流某个专业问题；
2.或者同一位认识的人，通过沟通解决一个难题。
3.运用交际与沟通理论，讲究交际与沟通的艺术。
4.事先要有精心的策划，必要时候要进行简要的小结。
【成果与检测】
1.完成表6.1；
2.课上班级组织一次交流，每个公司推荐2人介绍交际与沟通过程及体会；
3.由教师与学生进行评估与打分。
表6.1沟通实录卡沟通主体
沟通对象
单位及职务
沟通目标
时间
地点
沟通前计划
沟通过程实录
沟通后体会
教师评估
【校园体验】 （课后完成）
你的目标是什么？它是如何激励你的？哪些课程能激发你的学习热情？
【复习思考题】
1.怎样理解领导的实质与手段?
2.不同时期人性假设的主要观点及其领导方式是什么?
3.怎样理解领导方式理论?
4.怎样理解领导权力形成机制?
5.怎样正确地运用权力?
6.怎样实现有效指挥?
7.怎样理解激励模式?
8.主要激励理论的要点有哪些?
9.有哪些有效的激励方式与手段?
10.沟通的障碍与有效沟通的原则是什么?
11.怎样进行有效的信息沟通?
12.怎样进行有效的情感沟通?
13.怎样进行有效的行为（态度）沟通?
