第四节 激励之激励实施系统
【回顾与说明】
回顾：什么是激励，激励的构成要素以及激励的各种理论。
说明：第四节体系，以及学习本节的要求，让学生对激励实施系统有一个总体认识。
【本节精言】
激励是一种内心体验，管理是一种外在刺激。在合理外在刺激下的预期内心体验，必然内驱出预期的效率化行为。
【走进管理】
【案例5.3】 赵副厂长该怎么办赵林德是某汽车零件制造厂的副厂长，分管生产。一个月前，他为了搞好生产，掌握第一手资料，就到第一车间甲班去蹲点调查。一个星期后，他发现工人劳动积极不高，主要原因是奖金太低，所以每天产量多的工人生产二十几只零件，少的生产十几只零件.
赵林德和厂长等负责人商量后，决定搞个定额奖励试点，每天每人以生产20只零件为标准，超过20只零件后，每生产一只零件奖励0.5元。这样，全班二十三个人都超额完成任务，最少的每天生产29只零件，最多的每天生产42只零件，这样一来，工人的奖金额大大超过了工资，使其他班、其他车间的工人十分不满。
现在又修改了奖励标准，每天超过30只零件后，每生产一只零件奖励0.5元，这样一来，全班平均生产每天只维护在33只左右，最多的人不超过35只，赵林德观察后发现，工人并没有全力生产，离下班还有一个半小时左右，只要30只任务已完成了，他们就开始休息了。他不知道如何进一步来调动工人的积极性了。
分析：赵林德在激励员工时有哪些不妥之处，该如何改正？
【讲授与训练】
一、激励的原则：
为了取得良好的激励效果，激励必须遵循以下几个原则：
1.物质利益原则马克思主义认为，人具有自然属性，是自然界的产物，又主宰自然界，人的需求是以物质需求为基础的。激励应给予激励对象合理的物质报酬。
2.公平原则公平原则要求组织在实施激励时，首先应做到组织内部公平，即个人的所得与付出相匹配，与组织内其他成员比较相协调；同时，组织还尽可能从更广泛的领域和范围，追求激励中的社会公平。
3.差异化原则激励中的公平性并非要求对所有的激励对象一视同仁，而是针对具体的人和事，按贡献大小，重要性强弱和其他因素的综合标准，共同决定实施何种激励方案，体现出因人、因事而异的多样性和灵活性。
4.经济性原则是指实施有效的激励，要将激励的成本和有可能取得激励收效结合起来，要有利于成本节约、组织效能和活动效率的提高。
二、系统的基本模式
（一）激励行为的五个子系统
1.目标与成就子系统；
2.工作兴趣与体验子系统；
3.思想教育子系统；
4.人际关系与互动子系统；
5.物质利益驱动子系统。
（二）激励实施系统模式
三、激励实施系统的构成
（一）目标与成就激励系统
1.理想、目标激励：
理想激励是通过教育和影响等方式，使员工树立远大理想，并为实现理想而自觉努力和不断奋斗。
大多数人都有成效的需要，希望不断获得成功，成功的标志之一便是实现预定的目标。为激励对象确定一个合适的目标，并为其实现目标提供全面的支持，往往能达到很好的激励效果。目标激励除了人人目标具有很发的激励作用外，组织目标也会激励员工的斗志和工作热情。
应做到：尽可能增大目标的效价；增加毛病的可行性
2.参与激励：增强民主管理意识，建立参与的机制；真正授权于下级，使下级实实在在地参与决策和管理过程；有效利用多种形式，鼓励全员参与。
3.竞赛（竞争）激励：要有明确的目标和要求，并加以正确的引导；竞争必须是公平的；竞赛与竞争的结果要有明确的评价和相应的奖励，并尽可能增加竞争经过评价或奖励的效价。
学生讨论：什么是目标？通过设立目标来激励员工能达到怎样的激励效果？
（二）工作兴趣与体验激励系统
1.工作适应性：
用人之所长，用人之兴趣，科学调配与重组，实现人与事的最佳配合，尽可能地使下级满意于工作。
2.工作的意义与工作的挑战性：
向员工说明工作的意义，并增加工作的挑战性，使员工更重视和加热衷于自己的工作，达到激励目的。
3.工作的完整性：
根据工作的性质与需要以及人员情况，尽可能将工作划分成较为完整的单元分派给员工，使之都能承担一份较为完整的工作，为他们创造获得完整工作成果的条件与机会。
4.工作的自主性：
出于自尊和自我实现的需要心理，期望独立自主地完成工作，这就要求管理者大胆授权，放手使用，让下级进行独立运作，自我控制。
5.工作扩大化：
通过工作调整，克服乏味和觉得重复，千方百计地增加工作的丰富性、趣味性，以吸员工。具体形式：兼职作业，工作延伸，工作轮换。
6.工作丰富化：
将部分工作交给员工，使员工也成为管理者；吸收员工参与决策和计划，提升其工作层次；对员工进行工作 培训，全面提高其技能；让员工承担一些较高技术的工作，提高二个兆2的技术含量。
7.及时获得工作成果反馈：
应注意及时测量并评定、公布员工的工作成果，尽可能早地使员工得到工作反馈。
课堂讨论：请就你接触或搜集的实例，说明应怎样进行工作兴趣与体验激励？
（三）人际关系与互动激励系统
1.感情激励
（1）上下级之间建立融洽和谐的关系。以增强亲和影响力。
（2）促进下级之间关系的协调与融合。
（3）营造健康、愉悦的团体氛围，满足组织成员的归属感。
2.尊重激励
（1）要尊重下级人格。
（2）要尽力满足下级成就感。
（3）支持下级自我管理，自我控制。
3.榜样激励“榜样的力量是无穷的”，管理者应注意用先进典型来激发企业员工的积极性。
（1）先进典型的榜样激励。
（2）管理者自身的模范作用。
俗话说，“榜样的力量是无穷的”，大数人不甘落后，但又不知从何做起，或者在困难面前举步不前。通过树立先进典型和领导者的宣传垂范，可以使广大员工找到一个参照并自我鞭策，增添克服困难取得成功的决心和信心。
（四）思想教育激励系统
1.政治教育：
世界观教育、爱国主义及教育、敬业爱岗教育等，激发他们的政治热情和工作积极性。
2.思想工作：
通过个别沟通、谈心等方式，做深入细致思想工作。
3.表扬与批评：
（1）坚持以表扬为主，批评为辅。
（2）必须以事实为依据。
（3）要讲究表扬与批评的方式、时机、地点，注重实际效果。
（4）批评要对事不对人。
（5）要尽量减少批评的次数。
（6）批评与表扬的适当结合。
课堂讨论：表扬可以提高员工工作的积极性，那么批评会不会对员工激励起到相反的作用呢？应怎样进行科学的表扬与批评？
（五）物质利益激励系统在管理中遵循物质利益的原则，并不是只注重对员工物质需要的满足。有效的激励，应该是物质激励和精神激励相结合的“同步激励”（这是我国心理学家俞文钊先生提出的激励理论）。物质利益是最基本的激励。荣誉激励是给优秀员工以表扬、光荣称号、象征荣誉的奖品、奖章等，这是对员工贡献的公开承认，可以满足人的自尊需要，从而达到激励目的。
1.奖酬激励：
（1）设计奖酬机制与体系要为实现工作目标服务。关键是奖酬与贡献直接挂钩的科学化与定量化。
（2）要确定适当的刺激量。要依工作完成情况、人的贡献、总体奖酬水平，公平合理地确定奖酬的增长水平和成员之间的差别。
（3）奖酬要同思想工作有机结合。
2.关心照顾：
管理者对下级在生活上给予关心照顾。
3.处罚：
必须有可靠的事实根据和政策依据，令其心服口服；处罚的方式与刺激量要适当，既要起到必要的教育与震慑作用，又不要激化矛盾；也要同深入细致的思想工作结合，注意疏导，化消极为积极，真正起到激励作用。
【单元小结】
本节主要掌握激励的实施系统，目标激励、工作激励、人际关系激励，物质激励。
【思考与训练】
1、结合实际谈谈在管理中如何正确使用激励的各种方式。
2、每种激励的方式和手段有哪些具体的形式？
3、搜集有关运用激励方式和手段较成功的案例。
4、学生讨论：处罚是否是一种有效的激励方式
5、举例说明：让学生在给定的一个情景中，设计一个与情景中所给工作相适应的奖酬水平，学会运用奖酬这种激励手段。
【实训练习】 情景剧（管理难题处理或员工激励）
【目标】
1.培养了解人的心理需求，分析解决复杂管理问题的能力；
2.培养运用激励理论，调动人的积极性的能力。
【内容与要求】
1.本次实训的主要内容是进行情景剧表演与分析。情景剧是指根据教学需要，教师提供或学生自选一定的管理情景，由学生扮演角色进行演出，并进行分析的一种实践教学方式。
2.根据本章内容和实训目标，由学生在课下搜集、选择、编写和讨论剧本，并进行必要的排练。
3.由“演员”按照选择的方案与剧本进行表演。表演分为两部分进行：一是表演需决策事件的基本事实或过程；二是由学生按照自己设计的方案进行分析与决策（由学生分别扮演情景剧中的关人员，提出自己的主张与决策建议，并充分论证，以说服别人；不同的扮演者可以有不同的决策方案）。
4.由同学们对各成员的表演，特别是管理行为的合理性进行分析与评价。在表演和讨论的过程中，教师可以随剧情发展进行提问，以引导剧情与讨论的逐步深入，并进行小结。
【成果与检测】
本次实训需要进行情景剧表演，所以课堂要选择在场地进行，准备工作主要是挑选演员、道具、灯光、布景、音响等，教师兼有主持人的角色。
1.布置同学在课下选择、编写和讨论预习剧本，进行必要的排练。
2.由“演员”按照选择的方案试演。表演分为两部分进行：⑴表演需决策事件的基本事实或过程；⑵由学生按照自己设计的方案进行分析与决策。
3.由同学们对各成员的表演，特别是决策进行分析与评价。
4.在课上由教师主持随剧情发展进行提问、讨论剧情应向何处发展，并进行小结。
5,同学们能够通过情景剧这一较为特殊的实训方式来深刻理解课上所学，形成师生之间和同学之间的互动，其过程可用图示如下：
最终用情景剧这一较为被学生接受的形式，把教学内容让学生深刻理解，而且会有所创新。
【案例分析】 案例5.1节约后的致歉一家拥有700个床位的美国中西部医院门前有一个停车场，在高峰期间常常拥挤不堪，给病人及其家属带来了诸多的不便。刚从大学拿到工商管理硕士学位的莫里，在接受任务后进行了两周的调查，分析了停车场发出的印有停车时间标记的票据，最后发现一个不曾预料到的事实……医院并不需要作1000万美元的投资，它需要的只是强化已颁布的职工停车规定。
……
不幸的莫里，在他的上司责备下，不得不向院长助理道歉，并且又承担了寻找落实院停车条例最有效方式的任务!他不久就离开这家医院。现在他明白了过度的坦诚与精明为人之间有何等的区别。
【安排】
在第四节后，进行一次课堂（2节课）讨论。
【实施形式与要求】
1.每名学生在充分阅读的情况下，先分小组进行讨论，然后以班级为单位讨论。
2.班级讨论结束后，每名学生把讨论结果以书面形式上交，教师评分之后存档。
【分析思路与重点】
1.你如何评价这位MBA毕业生将所学管理理论应用于实践的能力?他的做法有何不妥之处吗?认为妥或者不妥，你是从哪个角度分析的?
2.你如果是莫里，你会怎么做以避免类似情形的发生?
3.依你之见，在组织中处理好人际关系是否有必要使用政治(或权术)手段?坦诚相处与精明为人，两者在工作中哪个更重要?你怎么看待工作中的伦理问题?
4.重点是如何进行沟通与正确处理职权关系。
【管理游戏】 成功的五大支柱
概述：这是一个角色扮演游戏，在游戏中，参与者需要识别出五种基本的沟通技巧，这些技巧对成功的面对面客户服务至关重要。该游戏特别适用于那些需要提高面对面沟通技巧的员工。
时间：10-15分钟
怎样做：寻找两个志愿者充当演员，在团队面前进行角色扮演。给每个演员派一个角色并把剧本发给他们。给他们一段时间来熟悉角色，然后要求他们演绎出他们的客户服务遭遇（场景1）。告诉其他参与者要特别注意演员的所作所为以及它们是如何影响两人间的交流与互动的。
在演绎结束后，询问其他的参与者都注意到了什么。然后让演员演绎场景2，要求其他的参与者找出客户服务代表所做的对客户有积极影响的五件事。
通过要求观众识别五件客户服务代表做得比较好的事来总结这次角色扮演游戏。他们可能会总结出五件以上的事，但他们至少应该识别出以下的几件事：问候客户、进行眼神交流、微笑、使用开放的肢体语言和向客户致谢等。
讨论题：
1、为什么要问候客户？
2、为什么进行眼神交流很重要？
3、为什么要微笑？
4、使用开放的肢体语言的重要性在哪里？能不能举几个开放的肢体语言的例子？
5、为什么要向客户致谢？
参考答案：
1、这是基本的礼貌，而且这还显示出你愿意为他们提供服务。
2、进行眼神交流能打消顾客的顾虑，让他们感觉你的注意力集中在们身上 。
3、你能通过微笑使顾客放松，而且你也将更轻松和更愿意提供服务。
你还能让客户觉得他们自己很有价值。
4、开放的肢体语言能告诉客户你愿意帮助他们，并有助于建立和谐友善的关系。开放的肢体语言的例子包括：直面客户、不要交叉你的臂、放松你的身体、以及在客户说话时看着他（她）……
5、这体现了对客户的礼貌，并向他们表明了你很重视他们的业务。
场景一这是一个短小的角色扮演场景，它发生在一家旅行社。在第一幕中，客户服务代表（CSR）很友好，并提供了一系列的帮助，但却忽略了以下五件非常重要的事：
微笑 问候客户 使用开放的肢体语言 进行眼神交流 向客户致谢客户：你好！
CSR：（看着客户走进来，但没有微笑，也没有说什么）
客户：恩，我想了解一些有关加勒比海旅游线路的信息。
CSR：（使用一种友善的声音，但双手交叉抱在胸前，而且没有直接看着客护…）
当然，我们提供了几种选择，你需要一些介绍手册吗，或是你想查看一下可行性和价格信息？
客户：哦，我现在只需要一些手册带回家看。我们到明年之前还没有打算去。
CSR：没问题，这里有一些你需要的手册（将手册交给客户）。你可以看一看，如果有什么问题，可以给我打电话。
客户：好的，谢谢你。
CSR：没关系。（客户转身离开）
场景二这是对第一个角色扮演场景的重新设定，但这回客户服务代表却记住了这五件事：
微笑 问候客户 使用开放的肢体语言 进行眼神交流 向客户致谢
CSR：（看着客户走进来，面带微笑）早上好！
客户：你好！
CSR：（直面客户，做眼神交流）我能为您做些什么吗？
客户：恩，我想了解一些有关加勒比海旅游线路的信息。
CSR：好的，我们提供几种选择。您需要一些介绍手册吗。或是您想查看一下可行性和价格信息？
客户：哦，我现在只需要一些手册带回家看。我们到明年之前还没有打算去。
CSR：没问题，这里有一些你需要的手册（将手册交给客户）。你可以看一看，如果有什么问题，可以给我打电话。
客户：好的，谢谢你。
CSR：谢谢你的来访。（客户转身离开）
【回顾与说明】
回顾：什么是激励，激励的构成要素以及激励的各种理论。
说明：第四节体系，以及学习本节的要求，让学生对激励实施系统有一个总体认识。
【本节精言】
激励是一种内心体验，管理是一种外在刺激。在合理外在刺激下的预期内心体验，必然内驱出预期的效率化行为。
【走进管理】
【案例5.3】 赵副厂长该怎么办赵林德是某汽车零件制造厂的副厂长，分管生产。一个月前，他为了搞好生产，掌握第一手资料，就到第一车间甲班去蹲点调查。一个星期后，他发现工人劳动积极不高，主要原因是奖金太低，所以每天产量多的工人生产二十几只零件，少的生产十几只零件.
赵林德和厂长等负责人商量后，决定搞个定额奖励试点，每天每人以生产20只零件为标准，超过20只零件后，每生产一只零件奖励0.5元。这样，全班二十三个人都超额完成任务，最少的每天生产29只零件，最多的每天生产42只零件，这样一来，工人的奖金额大大超过了工资，使其他班、其他车间的工人十分不满。
现在又修改了奖励标准，每天超过30只零件后，每生产一只零件奖励0.5元，这样一来，全班平均生产每天只维护在33只左右，最多的人不超过35只，赵林德观察后发现，工人并没有全力生产，离下班还有一个半小时左右，只要30只任务已完成了，他们就开始休息了。他不知道如何进一步来调动工人的积极性了。
分析：赵林德在激励员工时有哪些不妥之处，该如何改正？
【讲授与训练】
一、激励的原则：
为了取得良好的激励效果，激励必须遵循以下几个原则：
1.物质利益原则马克思主义认为，人具有自然属性，是自然界的产物，又主宰自然界，人的需求是以物质需求为基础的。激励应给予激励对象合理的物质报酬。
2.公平原则公平原则要求组织在实施激励时，首先应做到组织内部公平，即个人的所得与付出相匹配，与组织内其他成员比较相协调；同时，组织还尽可能从更广泛的领域和范围，追求激励中的社会公平。
3.差异化原则激励中的公平性并非要求对所有的激励对象一视同仁，而是针对具体的人和事，按贡献大小，重要性强弱和其他因素的综合标准，共同决定实施何种激励方案，体现出因人、因事而异的多样性和灵活性。
4.经济性原则是指实施有效的激励，要将激励的成本和有可能取得激励收效结合起来，要有利于成本节约、组织效能和活动效率的提高。
二、系统的基本模式
（一）激励行为的五个子系统
1.目标与成就子系统；
2.工作兴趣与体验子系统；
3.思想教育子系统；
4.人际关系与互动子系统；
5.物质利益驱动子系统。
（二）激励实施系统模式
三、激励实施系统的构成
（一）目标与成就激励系统
1.理想、目标激励：
理想激励是通过教育和影响等方式，使员工树立远大理想，并为实现理想而自觉努力和不断奋斗。
大多数人都有成效的需要，希望不断获得成功，成功的标志之一便是实现预定的目标。为激励对象确定一个合适的目标，并为其实现目标提供全面的支持，往往能达到很好的激励效果。目标激励除了人人目标具有很发的激励作用外，组织目标也会激励员工的斗志和工作热情。
应做到：尽可能增大目标的效价；增加毛病的可行性
2.参与激励：增强民主管理意识，建立参与的机制；真正授权于下级，使下级实实在在地参与决策和管理过程；有效利用多种形式，鼓励全员参与。
3.竞赛（竞争）激励：要有明确的目标和要求，并加以正确的引导；竞争必须是公平的；竞赛与竞争的结果要有明确的评价和相应的奖励，并尽可能增加竞争经过评价或奖励的效价。
学生讨论：什么是目标？通过设立目标来激励员工能达到怎样的激励效果？
（二）工作兴趣与体验激励系统
1.工作适应性：
用人之所长，用人之兴趣，科学调配与重组，实现人与事的最佳配合，尽可能地使下级满意于工作。
2.工作的意义与工作的挑战性：
向员工说明工作的意义，并增加工作的挑战性，使员工更重视和加热衷于自己的工作，达到激励目的。
3.工作的完整性：
根据工作的性质与需要以及人员情况，尽可能将工作划分成较为完整的单元分派给员工，使之都能承担一份较为完整的工作，为他们创造获得完整工作成果的条件与机会。
4.工作的自主性：
出于自尊和自我实现的需要心理，期望独立自主地完成工作，这就要求管理者大胆授权，放手使用，让下级进行独立运作，自我控制。
5.工作扩大化：
通过工作调整，克服乏味和觉得重复，千方百计地增加工作的丰富性、趣味性，以吸员工。具体形式：兼职作业，工作延伸，工作轮换。
6.工作丰富化：
将部分工作交给员工，使员工也成为管理者；吸收员工参与决策和计划，提升其工作层次；对员工进行工作 培训，全面提高其技能；让员工承担一些较高技术的工作，提高二个兆2的技术含量。
7.及时获得工作成果反馈：
应注意及时测量并评定、公布员工的工作成果，尽可能早地使员工得到工作反馈。
课堂讨论：请就你接触或搜集的实例，说明应怎样进行工作兴趣与体验激励？
（三）人际关系与互动激励系统
1.感情激励
（1）上下级之间建立融洽和谐的关系。以增强亲和影响力。
（2）促进下级之间关系的协调与融合。
（3）营造健康、愉悦的团体氛围，满足组织成员的归属感。
2.尊重激励
（1）要尊重下级人格。
（2）要尽力满足下级成就感。
（3）支持下级自我管理，自我控制。
3.榜样激励“榜样的力量是无穷的”，管理者应注意用先进典型来激发企业员工的积极性。
（1）先进典型的榜样激励。
（2）管理者自身的模范作用。
俗话说，“榜样的力量是无穷的”，大数人不甘落后，但又不知从何做起，或者在困难面前举步不前。通过树立先进典型和领导者的宣传垂范，可以使广大员工找到一个参照并自我鞭策，增添克服困难取得成功的决心和信心。
（四）思想教育激励系统
1.政治教育：
世界观教育、爱国主义及教育、敬业爱岗教育等，激发他们的政治热情和工作积极性。
2.思想工作：
通过个别沟通、谈心等方式，做深入细致思想工作。
3.表扬与批评：
（1）坚持以表扬为主，批评为辅。
（2）必须以事实为依据。
（3）要讲究表扬与批评的方式、时机、地点，注重实际效果。
（4）批评要对事不对人。
（5）要尽量减少批评的次数。
（6）批评与表扬的适当结合。
课堂讨论：表扬可以提高员工工作的积极性，那么批评会不会对员工激励起到相反的作用呢？应怎样进行科学的表扬与批评？
（五）物质利益激励系统在管理中遵循物质利益的原则，并不是只注重对员工物质需要的满足。有效的激励，应该是物质激励和精神激励相结合的“同步激励”（这是我国心理学家俞文钊先生提出的激励理论）。物质利益是最基本的激励。荣誉激励是给优秀员工以表扬、光荣称号、象征荣誉的奖品、奖章等，这是对员工贡献的公开承认，可以满足人的自尊需要，从而达到激励目的。
1.奖酬激励：
（1）设计奖酬机制与体系要为实现工作目标服务。关键是奖酬与贡献直接挂钩的科学化与定量化。
（2）要确定适当的刺激量。要依工作完成情况、人的贡献、总体奖酬水平，公平合理地确定奖酬的增长水平和成员之间的差别。
（3）奖酬要同思想工作有机结合。
2.关心照顾：
管理者对下级在生活上给予关心照顾。
3.处罚：
必须有可靠的事实根据和政策依据，令其心服口服；处罚的方式与刺激量要适当，既要起到必要的教育与震慑作用，又不要激化矛盾；也要同深入细致的思想工作结合，注意疏导，化消极为积极，真正起到激励作用。
【单元小结】
本节主要掌握激励的实施系统，目标激励、工作激励、人际关系激励，物质激励。
【思考与训练】
1、结合实际谈谈在管理中如何正确使用激励的各种方式。
2、每种激励的方式和手段有哪些具体的形式？
3、搜集有关运用激励方式和手段较成功的案例。
4、学生讨论：处罚是否是一种有效的激励方式
5、举例说明：让学生在给定的一个情景中，设计一个与情景中所给工作相适应的奖酬水平，学会运用奖酬这种激励手段。
【实训练习】 情景剧（管理难题处理或员工激励）
【目标】
1.培养了解人的心理需求，分析解决复杂管理问题的能力；
2.培养运用激励理论，调动人的积极性的能力。
【内容与要求】
1.本次实训的主要内容是进行情景剧表演与分析。情景剧是指根据教学需要，教师提供或学生自选一定的管理情景，由学生扮演角色进行演出，并进行分析的一种实践教学方式。
2.根据本章内容和实训目标，由学生在课下搜集、选择、编写和讨论剧本，并进行必要的排练。
3.由“演员”按照选择的方案与剧本进行表演。表演分为两部分进行：一是表演需决策事件的基本事实或过程；二是由学生按照自己设计的方案进行分析与决策（由学生分别扮演情景剧中的关人员，提出自己的主张与决策建议，并充分论证，以说服别人；不同的扮演者可以有不同的决策方案）。
4.由同学们对各成员的表演，特别是管理行为的合理性进行分析与评价。在表演和讨论的过程中，教师可以随剧情发展进行提问，以引导剧情与讨论的逐步深入，并进行小结。
【成果与检测】
本次实训需要进行情景剧表演，所以课堂要选择在场地进行，准备工作主要是挑选演员、道具、灯光、布景、音响等，教师兼有主持人的角色。
1.布置同学在课下选择、编写和讨论预习剧本，进行必要的排练。
2.由“演员”按照选择的方案试演。表演分为两部分进行：⑴表演需决策事件的基本事实或过程；⑵由学生按照自己设计的方案进行分析与决策。
3.由同学们对各成员的表演，特别是决策进行分析与评价。
4.在课上由教师主持随剧情发展进行提问、讨论剧情应向何处发展，并进行小结。
5,同学们能够通过情景剧这一较为特殊的实训方式来深刻理解课上所学，形成师生之间和同学之间的互动，其过程可用图示如下：
最终用情景剧这一较为被学生接受的形式，把教学内容让学生深刻理解，而且会有所创新。
【案例分析】 案例5.1节约后的致歉一家拥有700个床位的美国中西部医院门前有一个停车场，在高峰期间常常拥挤不堪，给病人及其家属带来了诸多的不便。刚从大学拿到工商管理硕士学位的莫里，在接受任务后进行了两周的调查，分析了停车场发出的印有停车时间标记的票据，最后发现一个不曾预料到的事实……医院并不需要作1000万美元的投资，它需要的只是强化已颁布的职工停车规定。
……
不幸的莫里，在他的上司责备下，不得不向院长助理道歉，并且又承担了寻找落实院停车条例最有效方式的任务!他不久就离开这家医院。现在他明白了过度的坦诚与精明为人之间有何等的区别。
【安排】
在第四节后，进行一次课堂（2节课）讨论。
【实施形式与要求】
1.每名学生在充分阅读的情况下，先分小组进行讨论，然后以班级为单位讨论。
2.班级讨论结束后，每名学生把讨论结果以书面形式上交，教师评分之后存档。
【分析思路与重点】
1.你如何评价这位MBA毕业生将所学管理理论应用于实践的能力?他的做法有何不妥之处吗?认为妥或者不妥，你是从哪个角度分析的?
2.你如果是莫里，你会怎么做以避免类似情形的发生?
3.依你之见，在组织中处理好人际关系是否有必要使用政治(或权术)手段?坦诚相处与精明为人，两者在工作中哪个更重要?你怎么看待工作中的伦理问题?
4.重点是如何进行沟通与正确处理职权关系。
【管理游戏】 成功的五大支柱
概述：这是一个角色扮演游戏，在游戏中，参与者需要识别出五种基本的沟通技巧，这些技巧对成功的面对面客户服务至关重要。该游戏特别适用于那些需要提高面对面沟通技巧的员工。
时间：10-15分钟
怎样做：寻找两个志愿者充当演员，在团队面前进行角色扮演。给每个演员派一个角色并把剧本发给他们。给他们一段时间来熟悉角色，然后要求他们演绎出他们的客户服务遭遇（场景1）。告诉其他参与者要特别注意演员的所作所为以及它们是如何影响两人间的交流与互动的。
在演绎结束后，询问其他的参与者都注意到了什么。然后让演员演绎场景2，要求其他的参与者找出客户服务代表所做的对客户有积极影响的五件事。
通过要求观众识别五件客户服务代表做得比较好的事来总结这次角色扮演游戏。他们可能会总结出五件以上的事，但他们至少应该识别出以下的几件事：问候客户、进行眼神交流、微笑、使用开放的肢体语言和向客户致谢等。
讨论题：
1、为什么要问候客户？
2、为什么进行眼神交流很重要？
3、为什么要微笑？
4、使用开放的肢体语言的重要性在哪里？能不能举几个开放的肢体语言的例子？
5、为什么要向客户致谢？
参考答案：
1、这是基本的礼貌，而且这还显示出你愿意为他们提供服务。
2、进行眼神交流能打消顾客的顾虑，让他们感觉你的注意力集中在们身上 。
3、你能通过微笑使顾客放松，而且你也将更轻松和更愿意提供服务。
你还能让客户觉得他们自己很有价值。
4、开放的肢体语言能告诉客户你愿意帮助他们，并有助于建立和谐友善的关系。开放的肢体语言的例子包括：直面客户、不要交叉你的臂、放松你的身体、以及在客户说话时看着他（她）……
5、这体现了对客户的礼貌，并向他们表明了你很重视他们的业务。
场景一这是一个短小的角色扮演场景，它发生在一家旅行社。在第一幕中，客户服务代表（CSR）很友好，并提供了一系列的帮助，但却忽略了以下五件非常重要的事：
微笑 问候客户 使用开放的肢体语言 进行眼神交流 向客户致谢客户：你好！
CSR：（看着客户走进来，但没有微笑，也没有说什么）
客户：恩，我想了解一些有关加勒比海旅游线路的信息。
CSR：（使用一种友善的声音，但双手交叉抱在胸前，而且没有直接看着客护…）
当然，我们提供了几种选择，你需要一些介绍手册吗，或是你想查看一下可行性和价格信息？
客户：哦，我现在只需要一些手册带回家看。我们到明年之前还没有打算去。
CSR：没问题，这里有一些你需要的手册（将手册交给客户）。你可以看一看，如果有什么问题，可以给我打电话。
客户：好的，谢谢你。
CSR：没关系。（客户转身离开）
场景二这是对第一个角色扮演场景的重新设定，但这回客户服务代表却记住了这五件事：
微笑 问候客户 使用开放的肢体语言 进行眼神交流 向客户致谢
CSR：（看着客户走进来，面带微笑）早上好！
客户：你好！
CSR：（直面客户，做眼神交流）我能为您做些什么吗？
客户：恩，我想了解一些有关加勒比海旅游线路的信息。
CSR：好的，我们提供几种选择。您需要一些介绍手册吗。或是您想查看一下可行性和价格信息？
客户：哦，我现在只需要一些手册带回家看。我们到明年之前还没有打算去。
CSR：没问题，这里有一些你需要的手册（将手册交给客户）。你可以看一看，如果有什么问题，可以给我打电话。
客户：好的，谢谢你。
CSR：谢谢你的来访。（客户转身离开）
