My beautiful city Urumqi
正勤 笃行 博学 奋进
——乌鲁木齐职大人文学院院训
,秘书理论与实务, 教程课件
第八讲 秘书职能环境与人际关系
（ 根据常崇宜、董继超分别
主编的教材制授 ·周恩良 ·）
请同学们随时发问并
踊跃参加课堂讨论！
本 讲 提 要
?一、秘书职能环境三层次和三方面要
素关系；
?二、秘书职能环境四大作用和四项影
响因素；
?三、秘书如何适应、优化职能环境并
排除具体环境障碍；
?四、秘书如何处理好与领导的关系；
?五、秘书人际交往的内容、原则、方
法。
8-1 秘书职能环境
?人的心理和行为决定
于人的内在需求和周
围环境的相互作用。
当人的内在需要得以
满足时，会大大激发
他的工作潜力，他的
行为将对组织产生有
益的贡献。
秘书职能环境概念
?职能环境是职能活动的基础
?环境是一个系统的、开放的概念
?正确认识，
增强意识，
有效调适，
排除障碍，
从而达到提高秘书工作效率、增强工作
效益的目的。
8-1 秘书职能环境要素
第一层次：秘书机构
内部环境
第二层次,秘书所
在组织内环境
秘 书 所 在 的 组 织 外 部 环 境
第
三 层
次
8-1-1
秘
书
职
能
环
境
三
层
次
第一层次：
秘书机构
内部环境
第一层次 秘书机构内部环境
秘
书
机
构
内
部
环
境
人
员
构
成
管
理
工
作
制
度
分
工
协
作
人
际
关
系
负
责
人
影
响
力
团
队
精
神
、
凝
聚
力
办
公
设
备
办
公
条
件
内 部 环 境 构 成
课堂讨论,怎样营造秘书机构
内部良好的环境？
?优秀的秘书部门负责人；
?健全的工作制度 ;
?科学合理的分工配合体系 ;
?灵敏的信息综合机制 ;
?和谐的人际关系 ;
?必备的物质条件与科学的
办公手段。
第二层次 秘书所在组织内环境
概念 ——
是秘书、秘书机构工作职能
的重要基础
组织生存、发展的需要
组织规模、性质、业务范围
组织结构、功能、运行方式
组织领导体制、管理制度
秘 书 所 在 组 织 内
环 境 构 成 五 要 素
组织
结
构
要
素
组织
动态
运行
要素
组织
生态
发展
要素
组织
心态
观念
要素
组织
物质
条件
要素
第三层次 秘书所在组织外部环境
(一个开放的具有层
次性的庞大的系统）
宏观的大环境 —— 国际
国内政治经济科技文化
中观与微观环境 —— 各组织的行业系
统环境、地区环境、市场环境、协作与
竞争环境、社区环境等等
8-1-2 秘书职能环境要素关系 ——
秘书职能活动中与各有关方面的联系
与关系（内部的；外部的）
与上级领导机关的关系 （遵从领导、
加强服务、加强沟通协调）
与职能部门的关系 （提供综合服务、
做好协调工作、尊重和依靠职能部门）
与群众的关系 要从工作目标、工
作内容、工作过程、工作成效上充分体
现密切联系群众（指导思想、工作行为、
工作作风）
8-2 秘书职能环
境作用及影响
8-2 秘书职能环境作用及影响
?8-2-1 秘书职能环境的作用
? a.职能环境对秘书工作的规定性
? b.导向性 c.促动性 d.机遇性和风险性
?8-2-2 秘书职能环境的影响
? a.信任度的影响
? b.和谐度的影响
? c.开放度的影响
? d.自由度的影响
8-2-1 秘书职能环境的作用
A,关于“规定性”的理解
鲜 明 的 规 定 性
从行
业系
统来
看其
对秘
书的
要求
从组
织层
次来
看其
对秘
书的
要求
从秘
书岗
位来
看其
对秘
书的
要求
各方
为秘
书提
供的
条件
各不
相同
从总
体来
看：
秘书
的产
生与
发展
秘书应正
确认识和
把握规定
性，充分
利用职能
环境条件
规范工作
行为，有
效发挥职
能作用，
防止行为
失范和不
称职、不
到位或越
位现象。
? 要正确认识并把握两条：
? 一是必须遵从组织目标和领导工作目标
——把握宏观环境发展的大方向；
——把握特定职能环境的业务运作方向；
——把握职能环境提出的具体工作方向。
力求工作的主动性、准确性、创造性。
? 二是必须适应职能环境变化发展的趋势
把握宏观时空环境、行业业务环境、具体工作环境
特征及其目标，以定位自身方向目标。
B.关于“导向性”的理解
C.关于促动性的理解
行政性促动
诱导性促动
比较性促动
?? ?? ?? ?? ?? ?ú ?? ?? ?? ·? ?? ??
课
堂
讨
论
请同学们就关于秘书职
能环境的机遇性和风险
性问题发表自己意见！
机遇和风险并存 前景与困难同在
当今社会，无
论是在组织运
转中还是在领
导工作中，机
遇与风险将始
终并存。秘书
应抢抓机遇、
规避风险。
关键在于以强烈的
事业心、使命感和
责任意识去关注发
展，发现、把握机
遇；以非凡的智慧
能力和胆略气魄去
防范和抗御风险。
8-2-2 秘书职能环境的影响
?a.信任度的
影响
?b.和谐度的
影响
?c.开放度的
影响
?d.自由度的
影响
信任度 —— 指秘书工作对象（服务对象）
对秘书的信赖程度。
和谐度 —— 指秘书职能活动中与各相关
方面协同配合的亲和默契程度。
自由度 —— 指秘书主动性职能作用，即主
动开展职能活动、发挥其主动性的程度。
开放度 —— 指秘书职能环境中信息交换
的灵敏程度、信息交换的广度、深度等方面
决定的开放程度。
秘书业绩 秘书形象 信任度
忠诚守职
遵循规范
不折不扣
完成任务
善待他人
诚恳务实
严守诺言
热情协作
敢讲真话
竭诚助人
说话可信
办事可靠
出以公心
不掺私利
注重政策
严守法纪
提高信任度的“诀窍”
提高和谐度的前提：良好的信任度
主动配合
热情服务
待人谦恭
多想他人
态度谦虚
摆正位置
尊重他人
求知求识
加强沟通
交流信息
融洽感情
增进友谊
提高和谐度的“招数”
提高
开放度
的核心 ——
当好信息
枢纽
a.主动进行信
息交流
b.准确及时反
馈信息
d.对外注重信
息沟通
c.对内提供信
息服务
和谐度开放度
信任度
“三度”
紧密相
关、相
互影响
和谐度开放度
信任度
自由度除取
决于管理组
织中的自由
度即组织体
制和权力运
用方式、领
导风格等因
素外 ……
8-2-3 秘书职能环境的适应与优化
?a.秘书对环境的适应 模拟题 1：
您被新疆著名民营企业, 百商集团, 董事
长王军先生及其夫人李华总经理看中，您也看好
这家企业，当了该企业的办公室主任。这家企业
主要是生产各种电线电缆，开发高档别墅楼宇，
并在北疆和北京等地建立了优质饲草种植、加工
（压缩干草）基地和良种肉乳兼用牛养殖基地。
夫妇俩都非常正派，王军先生特别肯动脑筋，李
华女士为人干练，性格直率、爽朗但较急躁。试
以秘书职能环境理论分析一下，您到任后怎样尽
快全面适应环境，当好他们的办公室主任？
? 模拟题二,您在乌鲁木齐市政府办公厅
实习半年，李文富主任分配您到秘书二处跟
班工作。市政府办公厅有六十多名干部职工，
有一位主任、三位副主任，设有秘书一处
（文书处理及机要、档案）、秘书二处（负
责文字综合工作，起草政府重要文件和市长
们的重要讲话等）、三处（各市长秘书）、
信息处、保卫处、总值班室、政治处（内部
干部管理工作）、小车队等机构；市“信息
化办公室”也挂在办公厅。秘书二处处长把
您视为正式秘书，让您直接参与综合文字工
作。 试问：您怎样适应所处秘书职能环境，
当好为期半年的综合文字秘书？
归纳：秘书怎样适应职能环境？
A.适应职能环境特征 (宏观；行业；所在
组织；秘书机构；秘书具体岗位 )
B.满足职能环境需要 (首先是领导工作的
需要；其次是机关日常办公事务的需要； 再次是参谋辅助的需要 )
C.顺应职能环境发展 (中长期发展态势 ;近
期三五年 ;一年内 ;随时 )
D.开发职能环境资源 (领导机关领导人影
响力资源；信息智能资源；能量资源）
8-3 秘书职能环境的优化
及对环境障碍的
排除
立足点
立足于现实
存在着的职
能环境、本
职工作和现
实需要并
在此环境中
充分发挥
主要途径
在具体职能
工作中与各
方建立和谐
关系。不断
提高自身素
质，卓有成
效发挥作用
着力点
优化、开发
具体工作环
境。关键是
优化与领导
的主辅配合
关系，并与
优化对下关
系结合起来
8-3-1 秘书对职能环境的优化
8-3-2 秘书环境障碍及排除
一是信任障碍 （工作失误；工作态度；
思想动机；误会；其他复杂原因）
二是理解障碍 （领导者理解障碍；部
门和群众理解障碍；秘书理解障碍）
三是沟通障碍 （错误功利观；管理
信息网络弱势；人际关系隔阂）
四是利益障碍 （利益主体多元）
秘书可能遭遇和须排除的环境障碍有四：
排除信任障碍,弄清原委 对症下药
?A.如症结在自己工作失误 ——迅速提高工作
能力，以实绩改变别人看法，恢复信任；
?B.如症结在工作态度 ——端正态度，一丝不
苟，以实际行动让服务对象放心、放手，恢
复信任；
?C.如症结在思想动机 ——痛下决心, 净化,
自己，老老实实做人，扎扎实实做事；
?D.如症结是蒙受误会 ——加强交流、消除误
会，严于律己、避免误会，态度诚恳、重获
信任。
排除理解障碍,努力赢得各方理解
第一,要使领导者理解秘书工作
领导者对秘书认识和理解上的两种误区
秘书要把综合辅助的职能正确体现出来
第二,要使部门和群众理解秘书工作
全社会要理解秘书和秘书工作,克服偏见
秘书要注重规范自身行为,用实绩说话
第三,秘书也要善于理解别人
要让别人理解自己,首先要善于理解别人,
赢得各工作交往对象的广泛支持
排除沟通障碍：可从三个方面入手
一是排除由错误的功利观
造成的虚报信息的障碍；
二是建议领导强化管理信息网络建
设，畅通信息渠道；
三是多做协调工作，用好
组织力量并与促进感情交流
相结合，疏导沟通渠道，消除
人际关系隔阂。
排除利益障碍：充分考虑多元利益需
求，切实维护组织和社会的整体利益
建议领导采
取组织和法
纪措施，克
服有令不行
有禁不止、
上有政策下
有对策、急
功近利作法
保持清醒头
脑，提供准
确信息，实
事求是进行
参谋劝谏或
加以提醒，
促使决策者
头脑“降温”
对于某些个
人利益恶性
膨胀特别是
腐败、违法
行为，则依
靠组织以强
有力的法纪
手段整治之
8-4 秘书的人际交
往
8-4-1 概念
A.人际交往 ——在社会活动中人
与人之间传递信息、交流感情、
沟通思想、建立人际关系的过程。
B.秘书的人际交往是秘书职业的公
共关系活动的体现，也是从事秘书
职业应掌握的一门艺术。
C.秘书人际交往的目的
a.秘书与其他任何职业的人们一样，需要
与人交流信息和情感，需要沟通思想，需要建
立良好的人际关系。
b.从秘书职业特点、工作性质以及优化职
能环境的需要讲，秘书人员的人际交往应是非
常重要并且是非常活跃的。
c.即常崇宜先生在本章开头从公关角度所
讲的秘书人际交往的意义和目的。
8-4-2 秘书人际交往的内容
(类型 · 特征 · 意义 )
A.类型划分
秘书的人际交往
秘
书的
社会交往
公务交
往与私人
交往
领导交
往与群众
交往
口头交
往与书面
交往
秘书的人际交往
B.秘书角色特征 人际交往特征
a.公务性
出自职业、
工作需要而
进行；即使
私人交往也
可能具一定
的职业含义
b.代表性
凡代表组织
领导者参加
的交往即具
有代表性的
特征
c.多向性
交往范围相
当广阔（包
括上行、下
行、平行等
多向交往）
秘书人际交往三特征
C.秘书人际交往的意义
?首要的，是促进工作目标的实现
?其次，是, 四个有利于,,
——有利于提高效率；
——有利于收集和反馈信息；
——有利于经济技术合作和贸易
往来；
——有利于心理健康。
秘书的人际交往
8-4-3 秘书人际交往
的原则和方法
A,原 则
互利互
惠原则关系对等原则
诚实守
信原则
宽容忍
耐原则
价
值
对
等
情
感
对
等
态
度
对
等
地
位
对
等
物
质
利
益
共
分
精
神
利
益
共
享
以
诚
待
人
重
诺
守
信
胸怀
博大
宽以
待人
? 感情投资是现代领导工作重要方法之一
同样也是秘书人际交往的重要方法 。
? 所谓感情投资，主要是感情的联络沟通，
即向交往对象倾注真挚的感情，在力所能
及的范围内帮助其解决问题和困难，使对
方感到愉悦，建立起良好关系
? 注意：感情投资 ≠ 无原则地以感情代替一
切！
B.秘书人际交往的方法（之一）
——加强感情投资
B.秘书人际交往的方法（之二 )
——坚持求同存异
?没有差异就没有世界！
秘书与人交往,要正视差异性的存在,充分认
识在人际关系中,由于性格特征、利益特征
等因素，决定了彼此的, 同, 是相对的，
,异, 是绝对的。
?交往的目标就是追求一致性，即, 求同, ！
秘书与人交往，要容忍差异性的存在，坚持
求同存异的交人、处事方法。在方向、原
则一致的前提下，允许个性、兴趣、
方式、方法的差异。
B.秘书人际交往的方法（之三）
——注意换位思考
何谓, 换位思考,？
这是理解他人、全面认识问题的良好思想方法
也是秘书很好地处理人际关系的“处世良方”
秘书与交往对象由于角色差异、个性差异
或思想层次差异，对某些问题看法不一致，
甚至有较大争执时，进行换位思考，
站在对方的立场或角度去观察事物
思考问题，“将心比心”，
寻找沟通的最佳方法，
这对秘书与人友好交往大有裨益。
?以下 3类秘书，由于工作的封闭性、涉
密性、特殊性强，切忌广泛交往：
—— 机要秘书；
—— 高级领导秘书；
—— 处于特殊环境的秘书
?秘书人际交往忌超越领导、上司的要
求和制约。
C.秘书人际交往的禁忌
秘书的人际交往
8-4-4 秘书人际交往的对象和方式
—— 几种交往关系的正确处理
?不同的交往对象，有不同的交往方式
? 秘书与领导；
秘书与同事；
秘书与部门；
秘书与群众；
秘书与新闻媒体。
秘书的人际交往
A,秘书与领导的关系
a.秘书与领导之
间是什么关系?
?—— 政治上的同志关系
?—— 人格上的平等关系
?—— 组织上的上下级关
系
?—— 工作上的主辅、从
属关系
b,秘书处理与领
导人关系的方法
? —— 摆正位臵、
自觉服务
? —— 领会意图、
忠实贯彻
? —— 加强沟通、
达到默契
? —— 联络感情、
成为铮友
A,秘书与领导的关系
A,秘书与领导的关系
c,秘书为领导班子服务中
应把握的关系
?—— 为主要领导人服务与为领
导班子服务
?—— 为中心工作服务与
为日常工作服务
?—— 避免多头交叉请示
?—— 避免超级请示
?—— 女秘书与领导人
B.秘书与同事：, 共事是缘份！,
—— 融洽相处 竭诚合作 和衷共济
?此类关系的表现形态 ——
合作形态与竞争形态的矛盾统一
?秘书如何处理好同事关系 ——
A.务必相互尊重 B.防止嫉贤妒能
C.善于雪中送炭 D.待人宽容大度
E.坚持求同存异 F.不计私怨前嫌
G.贵在善于自制 H.切忌互相猜疑
I.学会适当超脱 J.有错诚恳道歉
·秘书与同事相处的技巧 ·
a.有了矛盾怎么办？
?处理同事间矛盾的窍门：
——要, 治人, 先, 治己, （先从自身找原
因）
——居中、有度（客观居中，不偏不
倚，提意见恰到好处）
——适时回避（, 釜底抽薪, 冷处理）
——取长补短，增强团结
——以德报怨，以情感人
?增进与同事感情的艺术
——主动沟通（时机、场合、话
题、态度、语言）
——善于, 制怒,
——笑口常开
——关键时刻送温暖
——求同存异
·秘书与同事相处的技巧 ·
b.怎样增进同事间感情？
·秘书与同事相处的技巧 ·
C.与同事相处有哪些忌讳？
——不可随便交心
——不可有亲疏远近
——不可随便承担别人工作
——不可在同事面前批评领导（上司）
——不可有过多的金钱往来
——不可传播流言
——不可命令别人
——不可张扬自己
——不可参与帮帮伙伙
·秘书与同事相处的技巧 ·
d.如何与难相处的同事相处？
?对尖酸刻薄的同事：保持距离不惹他（她）。
?对心胸狭窄的同事：大度忍让；常怀有超越他
（她）的气度；非常得体地规劝而不迁就。
?对城府很深的同事：如对方工于心计，要注意
防备；如系受过伤害，要坦诚相待，以诚感人；
如系假装深沉，则客客气气，不抱期望。
?对怀有成见的同事：保持来往，不耿耿于怀。
?对心术不正的同事：回避，果断地拂袖而去 ！
C,秘书与部门：, 理解万岁！,
—— 强化部门观念 促进部门协调
? 虽同属中介，但对象有异、内容有别、方式不同，
其效应性质也各有特点。
? 此类关系的表现形态 —— 辅助形态和协调形态
? 秘书如何处理好与职能部门的关系 ——
a.强化部门观念，尊重部门职能；
b.体谅部门实情，多为部门补台；
c.促进部门协调，排解部门矛盾。
秘书的人际交往
D.秘书与群众,,人民，我的衣食
父母！, ——牢固树立强烈的群众观点
4月 14日，温家宝
主持召开国务院常
务会议，听取监察
部关于三起特大安
全事故的汇报，对
事故主要责任人作
出严肃处理。
?,12.23”重庆开县特大
井喷事故（死 243人） 中国石油天然气集团总公司
总经理马富才
引咎辞职
?“2.5”北京密云县特大伤亡
事故 （死 73人、伤 73人）
县长张文
引咎辞职
?吉林省吉林市, 2.15”特大火灾事故
（死 54人伤 70余人）
吉林市市
长刚占标
引咎辞职
D.秘书与群众,,人民，我的衣食
父母！, ——牢固树立强烈的群众观点
?此类交往关系的表现形态 —— 常表
现为被动形态与主动形态
?交往方法 ——
a.强化服务观念，常为群众鼓与呼
b.当好群众与领导机关及领导人
之间的桥梁纽带；
c.努力为群众排忧解难；
d.真心实意向群众学习。
E.秘书与新闻媒介：, 我们永远是朋友,
—— 高度重视新闻媒介对于实现组织
目标的作用,并努力与之建立密切联系
?新闻媒介 —— 具有双重人格的特殊公众
既是社会组织赖以实现公共关系目
标的重要媒介，又是各种社会组织必须
竭力争取的重要公众。
秘书的人际交往
秘书眼里的新闻媒介：四大作用
?是塑造组织形象的主要公众
—— 强有力的舆论机构
—— 影响社会舆论和整理传播信息的专
门性和权威性组织机构
?能大大加快社会组织与公众之间的信息交流
—— 现代社会组织必须充分利用的加速器
?能大大提高社会组织公共关系工作的效率
—— 在宏大的时空范围内扩大社会影响
?新闻信息与秘书信息的相互转化
—— 领导内参与媒体素材
秘书的人际交往
秘书处理与新闻媒介关系的方法
——“四要四不要, （上）
?四要 ——
友好热情，以礼相待
实事求是，以诚相待
一视同仁，平等相待
正视批评，坦然相待
秘书的人际交往
秘书处理与新闻媒介关系的方法
——“四要四不要, （下）
?四不要 ——
不要一厢情愿、干扰记者
不要以利相交、送礼行贿
不要广告为饵、交换要挟
不要被动应付、欲盖弥彰
秘书的人际交往
?本讲小结
?请提问题！
?请提意见！
?谢谢您听我的课，同学们再见！
正勤 笃行 博学 奋进
——乌鲁木齐职大人文学院院训
,秘书理论与实务, 教程课件
第八讲 秘书职能环境与人际关系
（ 根据常崇宜、董继超分别
主编的教材制授 ·周恩良 ·）
请同学们随时发问并
踊跃参加课堂讨论！
本 讲 提 要
?一、秘书职能环境三层次和三方面要
素关系；
?二、秘书职能环境四大作用和四项影
响因素；
?三、秘书如何适应、优化职能环境并
排除具体环境障碍；
?四、秘书如何处理好与领导的关系；
?五、秘书人际交往的内容、原则、方
法。
8-1 秘书职能环境
?人的心理和行为决定
于人的内在需求和周
围环境的相互作用。
当人的内在需要得以
满足时，会大大激发
他的工作潜力，他的
行为将对组织产生有
益的贡献。
秘书职能环境概念
?职能环境是职能活动的基础
?环境是一个系统的、开放的概念
?正确认识，
增强意识，
有效调适，
排除障碍，
从而达到提高秘书工作效率、增强工作
效益的目的。
8-1 秘书职能环境要素
第一层次：秘书机构
内部环境
第二层次,秘书所
在组织内环境
秘 书 所 在 的 组 织 外 部 环 境
第
三 层
次
8-1-1
秘
书
职
能
环
境
三
层
次
第一层次：
秘书机构
内部环境
第一层次 秘书机构内部环境
秘
书
机
构
内
部
环
境
人
员
构
成
管
理
工
作
制
度
分
工
协
作
人
际
关
系
负
责
人
影
响
力
团
队
精
神
、
凝
聚
力
办
公
设
备
办
公
条
件
内 部 环 境 构 成
课堂讨论,怎样营造秘书机构
内部良好的环境？
?优秀的秘书部门负责人；
?健全的工作制度 ;
?科学合理的分工配合体系 ;
?灵敏的信息综合机制 ;
?和谐的人际关系 ;
?必备的物质条件与科学的
办公手段。
第二层次 秘书所在组织内环境
概念 ——
是秘书、秘书机构工作职能
的重要基础
组织生存、发展的需要
组织规模、性质、业务范围
组织结构、功能、运行方式
组织领导体制、管理制度
秘 书 所 在 组 织 内
环 境 构 成 五 要 素
组织
结
构
要
素
组织
动态
运行
要素
组织
生态
发展
要素
组织
心态
观念
要素
组织
物质
条件
要素
第三层次 秘书所在组织外部环境
(一个开放的具有层
次性的庞大的系统）
宏观的大环境 —— 国际
国内政治经济科技文化
中观与微观环境 —— 各组织的行业系
统环境、地区环境、市场环境、协作与
竞争环境、社区环境等等
8-1-2 秘书职能环境要素关系 ——
秘书职能活动中与各有关方面的联系
与关系（内部的；外部的）
与上级领导机关的关系 （遵从领导、
加强服务、加强沟通协调）
与职能部门的关系 （提供综合服务、
做好协调工作、尊重和依靠职能部门）
与群众的关系 要从工作目标、工
作内容、工作过程、工作成效上充分体
现密切联系群众（指导思想、工作行为、
工作作风）
8-2 秘书职能环
境作用及影响
8-2 秘书职能环境作用及影响
?8-2-1 秘书职能环境的作用
? a.职能环境对秘书工作的规定性
? b.导向性 c.促动性 d.机遇性和风险性
?8-2-2 秘书职能环境的影响
? a.信任度的影响
? b.和谐度的影响
? c.开放度的影响
? d.自由度的影响
8-2-1 秘书职能环境的作用
A,关于“规定性”的理解
鲜 明 的 规 定 性
从行
业系
统来
看其
对秘
书的
要求
从组
织层
次来
看其
对秘
书的
要求
从秘
书岗
位来
看其
对秘
书的
要求
各方
为秘
书提
供的
条件
各不
相同
从总
体来
看：
秘书
的产
生与
发展
秘书应正
确认识和
把握规定
性，充分
利用职能
环境条件
规范工作
行为，有
效发挥职
能作用，
防止行为
失范和不
称职、不
到位或越
位现象。
? 要正确认识并把握两条：
? 一是必须遵从组织目标和领导工作目标
——把握宏观环境发展的大方向；
——把握特定职能环境的业务运作方向；
——把握职能环境提出的具体工作方向。
力求工作的主动性、准确性、创造性。
? 二是必须适应职能环境变化发展的趋势
把握宏观时空环境、行业业务环境、具体工作环境
特征及其目标，以定位自身方向目标。
B.关于“导向性”的理解
C.关于促动性的理解
行政性促动
诱导性促动
比较性促动
?? ?? ?? ?? ?? ?ú ?? ?? ?? ·? ?? ??
课
堂
讨
论
请同学们就关于秘书职
能环境的机遇性和风险
性问题发表自己意见！
机遇和风险并存 前景与困难同在
当今社会，无
论是在组织运
转中还是在领
导工作中，机
遇与风险将始
终并存。秘书
应抢抓机遇、
规避风险。
关键在于以强烈的
事业心、使命感和
责任意识去关注发
展，发现、把握机
遇；以非凡的智慧
能力和胆略气魄去
防范和抗御风险。
8-2-2 秘书职能环境的影响
?a.信任度的
影响
?b.和谐度的
影响
?c.开放度的
影响
?d.自由度的
影响
信任度 —— 指秘书工作对象（服务对象）
对秘书的信赖程度。
和谐度 —— 指秘书职能活动中与各相关
方面协同配合的亲和默契程度。
自由度 —— 指秘书主动性职能作用，即主
动开展职能活动、发挥其主动性的程度。
开放度 —— 指秘书职能环境中信息交换
的灵敏程度、信息交换的广度、深度等方面
决定的开放程度。
秘书业绩 秘书形象 信任度
忠诚守职
遵循规范
不折不扣
完成任务
善待他人
诚恳务实
严守诺言
热情协作
敢讲真话
竭诚助人
说话可信
办事可靠
出以公心
不掺私利
注重政策
严守法纪
提高信任度的“诀窍”
提高和谐度的前提：良好的信任度
主动配合
热情服务
待人谦恭
多想他人
态度谦虚
摆正位置
尊重他人
求知求识
加强沟通
交流信息
融洽感情
增进友谊
提高和谐度的“招数”
提高
开放度
的核心 ——
当好信息
枢纽
a.主动进行信
息交流
b.准确及时反
馈信息
d.对外注重信
息沟通
c.对内提供信
息服务
和谐度开放度
信任度
“三度”
紧密相
关、相
互影响
和谐度开放度
信任度
自由度除取
决于管理组
织中的自由
度即组织体
制和权力运
用方式、领
导风格等因
素外 ……
8-2-3 秘书职能环境的适应与优化
?a.秘书对环境的适应 模拟题 1：
您被新疆著名民营企业, 百商集团, 董事
长王军先生及其夫人李华总经理看中，您也看好
这家企业，当了该企业的办公室主任。这家企业
主要是生产各种电线电缆，开发高档别墅楼宇，
并在北疆和北京等地建立了优质饲草种植、加工
（压缩干草）基地和良种肉乳兼用牛养殖基地。
夫妇俩都非常正派，王军先生特别肯动脑筋，李
华女士为人干练，性格直率、爽朗但较急躁。试
以秘书职能环境理论分析一下，您到任后怎样尽
快全面适应环境，当好他们的办公室主任？
? 模拟题二,您在乌鲁木齐市政府办公厅
实习半年，李文富主任分配您到秘书二处跟
班工作。市政府办公厅有六十多名干部职工，
有一位主任、三位副主任，设有秘书一处
（文书处理及机要、档案）、秘书二处（负
责文字综合工作，起草政府重要文件和市长
们的重要讲话等）、三处（各市长秘书）、
信息处、保卫处、总值班室、政治处（内部
干部管理工作）、小车队等机构；市“信息
化办公室”也挂在办公厅。秘书二处处长把
您视为正式秘书，让您直接参与综合文字工
作。 试问：您怎样适应所处秘书职能环境，
当好为期半年的综合文字秘书？
归纳：秘书怎样适应职能环境？
A.适应职能环境特征 (宏观；行业；所在
组织；秘书机构；秘书具体岗位 )
B.满足职能环境需要 (首先是领导工作的
需要；其次是机关日常办公事务的需要； 再次是参谋辅助的需要 )
C.顺应职能环境发展 (中长期发展态势 ;近
期三五年 ;一年内 ;随时 )
D.开发职能环境资源 (领导机关领导人影
响力资源；信息智能资源；能量资源）
8-3 秘书职能环境的优化
及对环境障碍的
排除
立足点
立足于现实
存在着的职
能环境、本
职工作和现
实需要并
在此环境中
充分发挥
主要途径
在具体职能
工作中与各
方建立和谐
关系。不断
提高自身素
质，卓有成
效发挥作用
着力点
优化、开发
具体工作环
境。关键是
优化与领导
的主辅配合
关系，并与
优化对下关
系结合起来
8-3-1 秘书对职能环境的优化
8-3-2 秘书环境障碍及排除
一是信任障碍 （工作失误；工作态度；
思想动机；误会；其他复杂原因）
二是理解障碍 （领导者理解障碍；部
门和群众理解障碍；秘书理解障碍）
三是沟通障碍 （错误功利观；管理
信息网络弱势；人际关系隔阂）
四是利益障碍 （利益主体多元）
秘书可能遭遇和须排除的环境障碍有四：
排除信任障碍,弄清原委 对症下药
?A.如症结在自己工作失误 ——迅速提高工作
能力，以实绩改变别人看法，恢复信任；
?B.如症结在工作态度 ——端正态度，一丝不
苟，以实际行动让服务对象放心、放手，恢
复信任；
?C.如症结在思想动机 ——痛下决心, 净化,
自己，老老实实做人，扎扎实实做事；
?D.如症结是蒙受误会 ——加强交流、消除误
会，严于律己、避免误会，态度诚恳、重获
信任。
排除理解障碍,努力赢得各方理解
第一,要使领导者理解秘书工作
领导者对秘书认识和理解上的两种误区
秘书要把综合辅助的职能正确体现出来
第二,要使部门和群众理解秘书工作
全社会要理解秘书和秘书工作,克服偏见
秘书要注重规范自身行为,用实绩说话
第三,秘书也要善于理解别人
要让别人理解自己,首先要善于理解别人,
赢得各工作交往对象的广泛支持
排除沟通障碍：可从三个方面入手
一是排除由错误的功利观
造成的虚报信息的障碍；
二是建议领导强化管理信息网络建
设，畅通信息渠道；
三是多做协调工作，用好
组织力量并与促进感情交流
相结合，疏导沟通渠道，消除
人际关系隔阂。
排除利益障碍：充分考虑多元利益需
求，切实维护组织和社会的整体利益
建议领导采
取组织和法
纪措施，克
服有令不行
有禁不止、
上有政策下
有对策、急
功近利作法
保持清醒头
脑，提供准
确信息，实
事求是进行
参谋劝谏或
加以提醒，
促使决策者
头脑“降温”
对于某些个
人利益恶性
膨胀特别是
腐败、违法
行为，则依
靠组织以强
有力的法纪
手段整治之
8-4 秘书的人际交
往
8-4-1 概念
A.人际交往 ——在社会活动中人
与人之间传递信息、交流感情、
沟通思想、建立人际关系的过程。
B.秘书的人际交往是秘书职业的公
共关系活动的体现，也是从事秘书
职业应掌握的一门艺术。
C.秘书人际交往的目的
a.秘书与其他任何职业的人们一样，需要
与人交流信息和情感，需要沟通思想，需要建
立良好的人际关系。
b.从秘书职业特点、工作性质以及优化职
能环境的需要讲，秘书人员的人际交往应是非
常重要并且是非常活跃的。
c.即常崇宜先生在本章开头从公关角度所
讲的秘书人际交往的意义和目的。
8-4-2 秘书人际交往的内容
(类型 · 特征 · 意义 )
A.类型划分
秘书的人际交往
秘
书的
社会交往
公务交
往与私人
交往
领导交
往与群众
交往
口头交
往与书面
交往
秘书的人际交往
B.秘书角色特征 人际交往特征
a.公务性
出自职业、
工作需要而
进行；即使
私人交往也
可能具一定
的职业含义
b.代表性
凡代表组织
领导者参加
的交往即具
有代表性的
特征
c.多向性
交往范围相
当广阔（包
括上行、下
行、平行等
多向交往）
秘书人际交往三特征
C.秘书人际交往的意义
?首要的，是促进工作目标的实现
?其次，是, 四个有利于,,
——有利于提高效率；
——有利于收集和反馈信息；
——有利于经济技术合作和贸易
往来；
——有利于心理健康。
秘书的人际交往
8-4-3 秘书人际交往
的原则和方法
A,原 则
互利互
惠原则关系对等原则
诚实守
信原则
宽容忍
耐原则
价
值
对
等
情
感
对
等
态
度
对
等
地
位
对
等
物
质
利
益
共
分
精
神
利
益
共
享
以
诚
待
人
重
诺
守
信
胸怀
博大
宽以
待人
? 感情投资是现代领导工作重要方法之一
同样也是秘书人际交往的重要方法 。
? 所谓感情投资，主要是感情的联络沟通，
即向交往对象倾注真挚的感情，在力所能
及的范围内帮助其解决问题和困难，使对
方感到愉悦，建立起良好关系
? 注意：感情投资 ≠ 无原则地以感情代替一
切！
B.秘书人际交往的方法（之一）
——加强感情投资
B.秘书人际交往的方法（之二 )
——坚持求同存异
?没有差异就没有世界！
秘书与人交往,要正视差异性的存在,充分认
识在人际关系中,由于性格特征、利益特征
等因素，决定了彼此的, 同, 是相对的，
,异, 是绝对的。
?交往的目标就是追求一致性，即, 求同, ！
秘书与人交往，要容忍差异性的存在，坚持
求同存异的交人、处事方法。在方向、原
则一致的前提下，允许个性、兴趣、
方式、方法的差异。
B.秘书人际交往的方法（之三）
——注意换位思考
何谓, 换位思考,？
这是理解他人、全面认识问题的良好思想方法
也是秘书很好地处理人际关系的“处世良方”
秘书与交往对象由于角色差异、个性差异
或思想层次差异，对某些问题看法不一致，
甚至有较大争执时，进行换位思考，
站在对方的立场或角度去观察事物
思考问题，“将心比心”，
寻找沟通的最佳方法，
这对秘书与人友好交往大有裨益。
?以下 3类秘书，由于工作的封闭性、涉
密性、特殊性强，切忌广泛交往：
—— 机要秘书；
—— 高级领导秘书；
—— 处于特殊环境的秘书
?秘书人际交往忌超越领导、上司的要
求和制约。
C.秘书人际交往的禁忌
秘书的人际交往
8-4-4 秘书人际交往的对象和方式
—— 几种交往关系的正确处理
?不同的交往对象，有不同的交往方式
? 秘书与领导；
秘书与同事；
秘书与部门；
秘书与群众；
秘书与新闻媒体。
秘书的人际交往
A,秘书与领导的关系
a.秘书与领导之
间是什么关系?
?—— 政治上的同志关系
?—— 人格上的平等关系
?—— 组织上的上下级关
系
?—— 工作上的主辅、从
属关系
b,秘书处理与领
导人关系的方法
? —— 摆正位臵、
自觉服务
? —— 领会意图、
忠实贯彻
? —— 加强沟通、
达到默契
? —— 联络感情、
成为铮友
A,秘书与领导的关系
A,秘书与领导的关系
c,秘书为领导班子服务中
应把握的关系
?—— 为主要领导人服务与为领
导班子服务
?—— 为中心工作服务与
为日常工作服务
?—— 避免多头交叉请示
?—— 避免超级请示
?—— 女秘书与领导人
B.秘书与同事：, 共事是缘份！,
—— 融洽相处 竭诚合作 和衷共济
?此类关系的表现形态 ——
合作形态与竞争形态的矛盾统一
?秘书如何处理好同事关系 ——
A.务必相互尊重 B.防止嫉贤妒能
C.善于雪中送炭 D.待人宽容大度
E.坚持求同存异 F.不计私怨前嫌
G.贵在善于自制 H.切忌互相猜疑
I.学会适当超脱 J.有错诚恳道歉
·秘书与同事相处的技巧 ·
a.有了矛盾怎么办？
?处理同事间矛盾的窍门：
——要, 治人, 先, 治己, （先从自身找原
因）
——居中、有度（客观居中，不偏不
倚，提意见恰到好处）
——适时回避（, 釜底抽薪, 冷处理）
——取长补短，增强团结
——以德报怨，以情感人
?增进与同事感情的艺术
——主动沟通（时机、场合、话
题、态度、语言）
——善于, 制怒,
——笑口常开
——关键时刻送温暖
——求同存异
·秘书与同事相处的技巧 ·
b.怎样增进同事间感情？
·秘书与同事相处的技巧 ·
C.与同事相处有哪些忌讳？
——不可随便交心
——不可有亲疏远近
——不可随便承担别人工作
——不可在同事面前批评领导（上司）
——不可有过多的金钱往来
——不可传播流言
——不可命令别人
——不可张扬自己
——不可参与帮帮伙伙
·秘书与同事相处的技巧 ·
d.如何与难相处的同事相处？
?对尖酸刻薄的同事：保持距离不惹他（她）。
?对心胸狭窄的同事：大度忍让；常怀有超越他
（她）的气度；非常得体地规劝而不迁就。
?对城府很深的同事：如对方工于心计，要注意
防备；如系受过伤害，要坦诚相待，以诚感人；
如系假装深沉，则客客气气，不抱期望。
?对怀有成见的同事：保持来往，不耿耿于怀。
?对心术不正的同事：回避，果断地拂袖而去 ！
C,秘书与部门：, 理解万岁！,
—— 强化部门观念 促进部门协调
? 虽同属中介，但对象有异、内容有别、方式不同，
其效应性质也各有特点。
? 此类关系的表现形态 —— 辅助形态和协调形态
? 秘书如何处理好与职能部门的关系 ——
a.强化部门观念，尊重部门职能；
b.体谅部门实情，多为部门补台；
c.促进部门协调，排解部门矛盾。
秘书的人际交往
D.秘书与群众,,人民，我的衣食
父母！, ——牢固树立强烈的群众观点
4月 14日，温家宝
主持召开国务院常
务会议，听取监察
部关于三起特大安
全事故的汇报，对
事故主要责任人作
出严肃处理。
?,12.23”重庆开县特大
井喷事故（死 243人） 中国石油天然气集团总公司
总经理马富才
引咎辞职
?“2.5”北京密云县特大伤亡
事故 （死 73人、伤 73人）
县长张文
引咎辞职
?吉林省吉林市, 2.15”特大火灾事故
（死 54人伤 70余人）
吉林市市
长刚占标
引咎辞职
D.秘书与群众,,人民，我的衣食
父母！, ——牢固树立强烈的群众观点
?此类交往关系的表现形态 —— 常表
现为被动形态与主动形态
?交往方法 ——
a.强化服务观念，常为群众鼓与呼
b.当好群众与领导机关及领导人
之间的桥梁纽带；
c.努力为群众排忧解难；
d.真心实意向群众学习。
E.秘书与新闻媒介：, 我们永远是朋友,
—— 高度重视新闻媒介对于实现组织
目标的作用,并努力与之建立密切联系
?新闻媒介 —— 具有双重人格的特殊公众
既是社会组织赖以实现公共关系目
标的重要媒介，又是各种社会组织必须
竭力争取的重要公众。
秘书的人际交往
秘书眼里的新闻媒介：四大作用
?是塑造组织形象的主要公众
—— 强有力的舆论机构
—— 影响社会舆论和整理传播信息的专
门性和权威性组织机构
?能大大加快社会组织与公众之间的信息交流
—— 现代社会组织必须充分利用的加速器
?能大大提高社会组织公共关系工作的效率
—— 在宏大的时空范围内扩大社会影响
?新闻信息与秘书信息的相互转化
—— 领导内参与媒体素材
秘书的人际交往
秘书处理与新闻媒介关系的方法
——“四要四不要, （上）
?四要 ——
友好热情，以礼相待
实事求是，以诚相待
一视同仁，平等相待
正视批评，坦然相待
秘书的人际交往
秘书处理与新闻媒介关系的方法
——“四要四不要, （下）
?四不要 ——
不要一厢情愿、干扰记者
不要以利相交、送礼行贿
不要广告为饵、交换要挟
不要被动应付、欲盖弥彰
秘书的人际交往
?本讲小结
?请提问题！
?请提意见！
?谢谢您听我的课，同学们再见！
