商务谈判
第 8章
商务谈判的有效沟通
8.1 为什么要沟通
8.1.1 理解沟通
1）什么是沟通
沟通 （ communication）就是向有关人员传递信息，
是人与人之间在思想感情的交流。
2）
沟
通
过
程
① 发送者（信息源）；
③ 编码；
② 信息，连接各个部分；
④ 通道；
⑤ 解码；
⑥ 接受者；
⑦ 反馈；
信息
信息源
通 道 解 码 接受者
反 馈
信息
信息
编 码
信息
图 8 - 1 沟通过程示意图
噪声
噪声
噪声
噪声
8.1.2 商务谈判沟通的现实意义
商务沟通,是把广泛意义的沟通界定在商务谈
判上，是指买卖双方为了达成某项协议，与有关方
面磋商及会谈过程中彼此加深理解，增进交流所使
用的手段和方法。
1）谈判成功，沟通先行
2）排除障碍，赢得胜利
3）长期合作，沟通伴行
8.2 商务谈判沟通的关键
8.2.1 商务谈判中的, 倾听,
倾听 就是细心地听取。
1）为什么要倾听
倾听，既是对谈判对方的尊重，也是对商务谈判
信息进行积极主动的搜寻。商务谈判，谈在前、判
在后，但都以听到的信息为前提、为基础。从这个
意义上说，“听”比“说”更具有得要意义。因为
“听”可以更真实地了解对方的立场、观点、态度，
明白对方的意图和需要。
2）影响倾听的因素
（ 1）大部分谈判人员认为只有说话才是自己表白、
说服对方的惟一有效方式。
（ 2）谈判人员在对方讲话时，只注意与己有关的
内容，或只顾考虑自己头脑中的问题，而无意去听。
（ 3）谈判人员精神不集成中或思路跟不上对方，
或在某种观点上与对方的看法不一致时，不愿听。
（ 4）谈判人员受知识、语言水平的限制，特别是
专业知识水平的限制而听不懂、听不明白等
（ 5）定势思维方式常常妨碍人们去很好地倾听。
（ 6）由于谈判日程安排紧张或长时间磋商，谈判
人员得不到充分休息，导致精神不佳、注意力下降，
而影响听的效果等。
3）怎样倾听
（ 1）多听
（ 2）全听
（ 3）恭听
（ 4）记录
（ 5）适时复述与提问
8.2.2 商务谈判中的, 善问,
1）,善”
问的要诀
① 注意提问的对象；
③ 选择提问的时机；
② 明确提问的内容；
④ 巧用提问的方式；
（ 1）启发式提问
（ 2） 选择式提问2）
常见的
提问方
式及其
应用
（ 3）证实式提问
（ 4） 延伸式提问
（ 5） 引导式提问
所谓 引导式提
问,是指发问本
身已包含我方观
点的暗示性发问。
定议
表 8 - 1 谈判提问的主要方式
关 型 特 点 适宜范围
启发式提问 开放性 适合于畅通所欲言的议题
选择式提问 限制性 适合于需要对方证明回答的议题
证实式提问 证明性 适合于需要证实我方理解准确与否议题
延伸式提问 扩散性 适合于需要进一步探求对方信息的议题
引导式提问 可控性 适合于需要对方认同的议题
3）
“善
问”
必须
注意
的事
项
① 预先准备好问题；
③ 既不要以法官的态度
来询问对方，也不要问
起问题按连为断。
② 避免提出那些可能会
影响对方让步的问题；
④ 提出问题的句式应
尽量简短。
⑤ 提出问题后应闭口
不言，专心致地等待
对方的回答。
8.2.3 商务谈判中的, 巧答,
（ 1）顺应前提答复法。
（ 2） 更正前提答复法。
1）
答
复
的
技
巧
（ 3）更换前提答复法。
（ 4） 否定前提答复法。
（ 1）让自己获得充分思考的时间。
（ 2） 恰当的运用模糊的语言 ——
不答而答。2）
答
复
的
技
巧
（ 3）以反问的形式回答异议。
（ 4） 以美化的方式回答难题。
（ 5）不要彻底回答所提的问题。
（ 6）有时可以利用沟通中的误解
将错就错。
（ 7）适当的沉默。
8.3 加强沟通的有效途径
商务谈判过程中的沟通除了沟通过程本身产生的
误解外，还存在两在障碍：
一是谈判双方或许会彼此不交谈。每一方都不理
睬另一方，不打算再认真的沟通。
二是谈判双方即使有直接的语言交流，但彼此都
听不进对方的话。
1）记住名字
2）私下接触
3）有效公关
（ 1）酒席宴请。
（ 3）旅游观光。
（ 2）娱乐活动。
（ 4）家庭拜访。
（ 5）赠送礼物。
第 8章
商务谈判的有效沟通
8.1 为什么要沟通
8.1.1 理解沟通
1）什么是沟通
沟通 （ communication）就是向有关人员传递信息，
是人与人之间在思想感情的交流。
2）
沟
通
过
程
① 发送者（信息源）；
③ 编码；
② 信息，连接各个部分；
④ 通道；
⑤ 解码；
⑥ 接受者；
⑦ 反馈；
信息
信息源
通 道 解 码 接受者
反 馈
信息
信息
编 码
信息
图 8 - 1 沟通过程示意图
噪声
噪声
噪声
噪声
8.1.2 商务谈判沟通的现实意义
商务沟通,是把广泛意义的沟通界定在商务谈
判上，是指买卖双方为了达成某项协议，与有关方
面磋商及会谈过程中彼此加深理解，增进交流所使
用的手段和方法。
1）谈判成功，沟通先行
2）排除障碍，赢得胜利
3）长期合作，沟通伴行
8.2 商务谈判沟通的关键
8.2.1 商务谈判中的, 倾听,
倾听 就是细心地听取。
1）为什么要倾听
倾听，既是对谈判对方的尊重，也是对商务谈判
信息进行积极主动的搜寻。商务谈判，谈在前、判
在后，但都以听到的信息为前提、为基础。从这个
意义上说，“听”比“说”更具有得要意义。因为
“听”可以更真实地了解对方的立场、观点、态度，
明白对方的意图和需要。
2）影响倾听的因素
（ 1）大部分谈判人员认为只有说话才是自己表白、
说服对方的惟一有效方式。
（ 2）谈判人员在对方讲话时，只注意与己有关的
内容，或只顾考虑自己头脑中的问题，而无意去听。
（ 3）谈判人员精神不集成中或思路跟不上对方，
或在某种观点上与对方的看法不一致时，不愿听。
（ 4）谈判人员受知识、语言水平的限制，特别是
专业知识水平的限制而听不懂、听不明白等
（ 5）定势思维方式常常妨碍人们去很好地倾听。
（ 6）由于谈判日程安排紧张或长时间磋商，谈判
人员得不到充分休息，导致精神不佳、注意力下降，
而影响听的效果等。
3）怎样倾听
（ 1）多听
（ 2）全听
（ 3）恭听
（ 4）记录
（ 5）适时复述与提问
8.2.2 商务谈判中的, 善问,
1）,善”
问的要诀
① 注意提问的对象；
③ 选择提问的时机；
② 明确提问的内容；
④ 巧用提问的方式；
（ 1）启发式提问
（ 2） 选择式提问2）
常见的
提问方
式及其
应用
（ 3）证实式提问
（ 4） 延伸式提问
（ 5） 引导式提问
所谓 引导式提
问,是指发问本
身已包含我方观
点的暗示性发问。
定议
表 8 - 1 谈判提问的主要方式
关 型 特 点 适宜范围
启发式提问 开放性 适合于畅通所欲言的议题
选择式提问 限制性 适合于需要对方证明回答的议题
证实式提问 证明性 适合于需要证实我方理解准确与否议题
延伸式提问 扩散性 适合于需要进一步探求对方信息的议题
引导式提问 可控性 适合于需要对方认同的议题
3）
“善
问”
必须
注意
的事
项
① 预先准备好问题；
③ 既不要以法官的态度
来询问对方，也不要问
起问题按连为断。
② 避免提出那些可能会
影响对方让步的问题；
④ 提出问题的句式应
尽量简短。
⑤ 提出问题后应闭口
不言，专心致地等待
对方的回答。
8.2.3 商务谈判中的, 巧答,
（ 1）顺应前提答复法。
（ 2） 更正前提答复法。
1）
答
复
的
技
巧
（ 3）更换前提答复法。
（ 4） 否定前提答复法。
（ 1）让自己获得充分思考的时间。
（ 2） 恰当的运用模糊的语言 ——
不答而答。2）
答
复
的
技
巧
（ 3）以反问的形式回答异议。
（ 4） 以美化的方式回答难题。
（ 5）不要彻底回答所提的问题。
（ 6）有时可以利用沟通中的误解
将错就错。
（ 7）适当的沉默。
8.3 加强沟通的有效途径
商务谈判过程中的沟通除了沟通过程本身产生的
误解外，还存在两在障碍：
一是谈判双方或许会彼此不交谈。每一方都不理
睬另一方，不打算再认真的沟通。
二是谈判双方即使有直接的语言交流，但彼此都
听不进对方的话。
1）记住名字
2）私下接触
3）有效公关
（ 1）酒席宴请。
（ 3）旅游观光。
（ 2）娱乐活动。
（ 4）家庭拜访。
（ 5）赠送礼物。
