信 息 系 统 分 析 与 设 计
Information System Analysis & Design
任课教师：刘合翔
E_mail:lohoso@tom.com
信息工程学院
2004-2005（ 1）
2
课程目标
? 理解为什么一个组织需要信息系统；通过信息
系统，组织能够获取哪些竞争优势。
? 具备一个系统开发人员应当具有的基本知识、
技能和素质。
? 能够将组织、管理和技术，通过信息系统结合
起来，构建组织模型，帮助实现组织战略，将
组织引入现代化的管理模式。
3
课程教学要求
? 一、课时,64（课堂 48/实验 16）课时
? 二、成绩构成：
– 平时考勤,10分
– 实验作业,20分
– 期末考试,70分
? 三、学习要求
? （ 1）了解三种信息系统开发方法的策略、技术和工具,
? （ 2）掌握结构化生命周期法开发信息系统的过程
? （ 3）掌握软件生命周期每一阶段使用的工具、策略及方法。
? （ 4）能够对一个实际的系统进行系统分析与设计工作
4
课程教学要求
? 实验项目要求
? 1、每 5-6个同学构成一个小组，自选组长 1名，题目自拟。
? 2、需要完成的文档（文档统一使用 Word格式，参照相关
标准编写）：
– 系统分析报告
– 系统设计报告
– 用户使用手册
– 演示程序及编码说明
? 3、题目自选，可以是学籍管理系统、图书流通管理系统、
宾馆管理系统、小区物业管理系统、企业相关管理信息系
统等。
? 4、演示程序需实现用户界面及主要功能模块，语言不限。
? 5、每一阶段需要由小组成员介绍系统开发进度及阶段成果。
5
课程教学要求
? 实验项目评分标准
? 1、按优秀（ 19-20分）、良好（ 16-18分）、中等（ 14-15
分）、及格（ 12-13分）和不及格（ 12分以下）五个等级计
分，占总成绩 20%，计 20分。
? 2、组长负责本小组成员的组织协调工作，组长获得本小组
最高分。
? 3、小组成员需共同完成所有文档的编写工作，并注明自己
参与完成和独立完成的部分。
? 4、全部文档及源程序在课程考试前 2周完成，逾期作零分
处理。
6
课程教学要求
? 四、参考资料
? （ 1）系统分析与设计, John W.Satzinger等，电子工业出版社
? （ 2）信息系统原理,Ralph M.Stiar等，机械工业出版社
? （ 3）信息系统案例集（ 1-4），张基温，清华大学出版社
? （ 4）网上资源
7
网上资源
? 企业信息技术人员之家 www.ithome-cn.net
? 中国制造业信息化门户 www.e-works.net.cn
? 中国系统分析员 www.csai.com.cn
? 中国软件 www.csdn.net
? 软件工程研究中心 www.sercenter.com
? 思库学习网 www.superschool.net
? 中国企业信息化建设 www.mischina.com
? 用友 ERP www.ufsoft.com.cn
? SAP行业解决方案 www.sap.com.cn
8
课程结构
PART 层次 内容
PART I 信息系统相关的基本概念 和知识概念Level
PART II 信息系统开发的三种方法方法
Level
PART Ⅲ 信息系统规划与分析的步骤与内容分析Level
PART Ⅳ 系统的模型化设计及功能实现设计与实施 Level
?系统思想、管理思想与组织实现
?信息系统的结构、类型、功能和面临的挑战
?信息系统的最新发展与现实成果
?系统开发人员的素质能力要求
? 结构化方法, 原型法, 面向对象方法
?项目管理、风险控制、软系统方法 …
?战略规划、系统调查
?可行性研究
?业务流程与信息流程
?数据字典、逻辑抽象
?系统说明书
?系统开发生命周期
?逻辑设计：模块设计、结构图
?物理设计：代码设计、输入 /输出设计、界面设计
?系统的控制与安全保障
?系统测试、评价、培训与维护
9
课程结构
PART 层次 内容
PART I 信息系统相关的基本概念 和知识概念Level
PART II 信息系统开发的三种方法方法
Level
PART Ⅲ 信息系统规划与分析的步骤与内容分析Level
PART Ⅳ 系统的模型化设计及功能实现设计与实施 Level
10
Part I 基本概念与理论基础
? 1.1 商业组织的变革
? 1.2 系统的基本概念和功能
? 1.3 系统分析员的角色与要求
11
? 不仅仅是技术的进步和越迁
? 而且重构了传统的商业模式
信息网络时代带来的变革及趋势
12
Dell Computer System
供应商 物流合作伙伴
Internet
Internet
制造合作伙伴
Internet Internet
顾客利用 Web查询信息，
提出要求或确定定单
Dell Computer Company
13
通讯支持
(COMMUNICATIONS
SUPPORT)
配销中心
供应商
供应商支付
WAL-MAT总部
财务
(FINANCING)
卫星通讯
购物超市
POS数据
(Point-of-sale data)
组织学习
(Organizational
Learning)
视讯联接
（ VIDEO LINK）
POS数据
(Point-of-sale data)
WAL-MAT供应链
14
主要的商业功能单元
? Sales & Marketing
? Manufacturing and operation
? Finance
? Accounting
? Human Resource
? ……
15
商业模式与过程
董事长,CEO,总经
理
市场部门 生产部门 财务部门
客户
需求 信息流 物流 现金流
收入利润
16
组织的元素
? 人,管理层、知识工作者、数据处理员、产
品制造工人，客户服务人员
? 结构：组织布局、专家组、产品、位置
? 业务：标准业务流程、业务规范
? 政策：准则、权利、责任、义务
? 文化：员工行为、价值理念
17
组织结构
组织
核心 后勤物流部门
设计部门生产制造部门
金融会计部门
市场和销售部门
18
组织趋势
? 学习型组织
专业社区 （组织成员只有专业上的差别）
? 扁平化组织
职能外包 （如人事、后勤等）
? 虚拟化组织 （以品牌为核心，如 Dell)
? 网络化组织 （跨国公司）
? 弹性化组织 （兴趣社团）
? 无边界化组织 （组织单元界限模糊，协作型 ）
19
变化恒常，我们应当关注于 ——
? 如何获得竞争优势，如何提高核心竞争力？
? 如何对客户需求作出快速反应，以最低成本向
客户提供最佳服务，从而获得自身价值？
? ……
如何做出应对？ 信息技术来帮忙！
20
信息技术
? 硬件
? 软件
? 数据处理与存储
? 通信
? 网络
? 应用系统
21
BUSINESS
Strategy
Business
Process
Rules
Procedures
ORGANIZATION INFORMATION SYSTEM
HARDWARE
Application DATABASE
TELE-
COMMUNICATIONS
INTERDEPENDENCE
SOFTWARE
22
Part I 基本概念与理论基础
? 1.1 商业组织的变革
? 1.2 系统的基本概念和功能
? 1.3 系统分析员的角色与要求
23
系统的概念及类分
?, 系统是由 相互作用 和 相互依赖 的若干组成部分结合成
的具有 特定功能 的 有机整体,且该系统本身又是它所从
属的更大系统的组成部分。,
—— 钱学森
? 系统是由一系列相互作用以完成某个目标的元素或组成
部分的集合，任何一个系统都具有一定结构，该结构描
述了系统内各元素之间物理上或逻辑上的关系。
? 按抽象程度分,概念系统（系统规划阶段）
逻辑系统（系统分析阶段）
实体系统（系统设计实施阶段）
24
? 系统中有意义的元素为实体 (Entity ), 描述实体特征的变
量称为属性 (Attribute ),实体规定时间内的运动称为活动
(Activity),描述在任何时间的形态的变量称为状态 (State)
变量。
? 系统的基本属性：任何系统为了达到某种目的都具有一定
功能。不同的系统一般具有不同的系统功能，但本质上，
系统的功能就是接受物质、能量与信息并进行变换，产生
并输出另一种形式的物质、能量与信息。
? 系统特性：整体性、目和性、关联性、层次性
25
系统的一般模型
26
大学系统
输入 处理机制 输出
? 学生 受教育的学生
? 教师 教学
? 管理 研究 有意义的研究
? 教材 服务
? 器材 …… 为社会、国家
? …… 提供的服务
反馈 知识转化为财富
系统
边界
27
系统边界 （ system boundary)
系统边界：
定义系统范围，以便将系统与所有其它事物区
分开
大学的边界：
“大学是一切知识和科学、事实和原理、探
索和发现、实验和思索的高级保护力量，她描
绘出理智的疆域，并表明在那里对任何一边既
不侵犯也不屈服。”
—— 英国红衣主教 纽曼
28
生产制造系统的例子
INPUT
原材料
OUTPUT
产品
生产制造
PROCESS
管理控制
控制
信号
控制
信号
反馈
信号
反馈
信号
系统边界
环境
操作过程
管理过程
29
What is Information Systems？
? 信息系统是一个专门类型的系统。是一系列相
互关联的可以收集（输入）、操作和存储（处
理）、传播（输出）数据和信息并提供反馈机
制以实现其目标的元素或组成部分的集合。
? 这些元素与部件包括了硬件、软件、输入、输
出、数据、人和过程。
30
What is Information Systems？
从系统的角度
控制
输入 处理机制
存储器
输出
数据
人
软件
网络
计算机
31
从功能的角度
组织
功能结构
人力
资源、、、
What is Information System？
销售
财务
规划
层
管理
层
知识工作
层
操作
层
市场
和销售
产品 财务
会计
其它
32
从功能的角度
组织
信息系统
人力资源
管理系统、、、
What is Information System？
营销系统
财务系统
决策支持
系统 DSS
管理
信息系统 MIS
专家
系统 ES
业务操作
系统 TPS
市场
和销售
产品 财务
会计
其它
33
What is Information Systems?
从应用的观点：价值链上的应用
– Enterprise Resource Planning（ ERP）
– Supply Chain Management（ SCM)
– E-Business,E-Commerce（ EC)
– Customer Relationship Management(CRM)
– Knowledge Management（ KM）
– Business Intelligence（ BI ）
– Office Automation（ OA）
– ……
34
35
36
37
石油天然气行业解决方案
38
保险业解决方案
39
客户关系管理 (Custom Relation Management,CRM)
? 以客户为焦点、创新的产品和服务
? 以客户为中心、更高层次的生产过程
? 持久有益的客户关系
? 通过有效的客户定购增加收入，改善直接营销回报率，
增强上升销售和交叉销售，减少客户的混淆。
? 通过自动交易减少成本、提高现场生产率、减少直接
营销和媒体支出、优化产品目录和流水线生产。
? 通过提升客户忠诚度和保持度、更多的客户和丰富的
市场洞察力、加快投入市场的时间来提高竞争优势。
40
供应链管理 (Supply Chain Management,SCM)
集成扩展的供应链，发掘在电子商务中的真正优势 --
加强预测，计划，改善网络冗余。在买卖双方关系、
共享信息及提高运作能力方面，使能够与客户及合作
伙伴同步协作。
? 更有效地利用人员和设备接收、储存与发运货物, 即
时的信息和资源的最优协调缩短了库存流程的时间。
? 库存与订单的最新状态和完全透明性。
? 同步在线监控所有库存移动交易进行实时存货控制
? 通过更准确、更准时、更完整地执行订单，提高客户
服务水平
41
----从商业的角度
What is Information System？
42
ORGANIZATION TECHNOLOG
Y
MANAGEMENT
INFORMATION
SYSTEMS
“An Information
System is an
organizational and
management
solution,based on
information
technology,to a
challenge posed by
the environment.”
43
案例,某设备技术有限公司顾客服务流程
顾客
工作人员
维修负责人
维修工程师
维修工程师
工作人员
当设备出现故障时，顾客通过电话、传真或信件通知该公司的服务中心。
中心工作人员登记顾客的反馈信息，交负责人处理。
负责人查阅顾客的档案，分析能否解决问题，并指定责任人 —维修工程师。
故障分析，维修准备，奔赴顾客现场。
故障诊断，排除故障。
如有问题，则通过传真、电话向公司总部（深圳）技术人员咨询。
维修完成，拜访客户主管。
维修工程师向有关管理人员汇报维修情况。工作人员登记处理结果。
44
基于互联网信息系统优化后的顾客服务流程
Customer
Service center
Maintenance
Engineer
Technology Support
Information
Systems
(Call Center)
BBS Database
Cases
database
Diagnosis
Expert Sys.
1
2 3
4
Internet
45
系统回报
? 利用信息系统，企业的服务流程更加合理化，
顾客的满意度得到提升，为企业实现了价值。
企业也因此也成立了技术支持部门来维护和保
障系统持续有效的运行。
? 利用信息系统，员工个人还将经验转化为了企
业经验，如群件技术 (Groupware),消除了距
离和沟通上的障碍，共享了知识和经验，提高
了服务水平。
经验
知识 共享 信息
46
结论
? 信息系统是基于信息技术来实现的，针对特定
组织而构建的面向管理决策或业务的解决方案。
? 信息系统带来的管理上的变革：
– 业务流程变革，
– 操作规范变革，
– 管理体系变革,……
? 信息系统带来的组织上的变革,
– 组织结构，职位，雇员技能要求，业务评价标
准,……
? 信息系统使价值链产生的变革,
47
信息系统的结构
? 1、概念结构
48
信息系统的结构
? 2,功能结构
49
信息系统的结构
? 3、软件结构、硬件结构、横向结构、纵向结
构和综合结构
50
信息系统的类型
? 事务处理系统 （ TPS,Transaction processing
system）
业务账单处理
? 管理信息系统 （ MIS,Management Information
System）
铁路运输管理
? 决策支持系统 （ DSS,Decision Support System）
营销管理决策
? 专家系统 （ ES,Expert System）
远程医疗服务
? 地理信息系统（ GIS,Geography Information System）
? POS系统 （ POS,Point Of Sales）
? ……
51
信息系统功能
? 数据处理：数据的收集,输入,传输,存储,加工处理和输
出。
? 事务处理：将管理人员从繁重的重复性的事务处理中
解脱出来，以更多的精力思考管理问题，从事创造性
劳动。
? 预测功能：运用数学、统计或模拟等方法，根据过去
的数据预测未来的情况。
? 计划功能：合理安排各职能部门的计划，并按照不同
的管理层提供相应的计划报告。
? 控制功能：对计划的执行情况进行监测、检查，比较
执行情况与计划的差异，并分析其原因，辅助管理人
员及时用各种方法加以控制。
? 辅助决策功能：运用数学模型，及时推导出有关问题
的最优解，辅助各级管理人员进行决策。
52
企业信息系统构架 (information system architecture)
供应商 竞争者 组织的：
个人
企业计划 顾客 企业问题和机会 团体
事业
企业目标 (what)
企业战略 (how)
企业过程和信息系统
与企业职能相关的 事务处理系统
日常相关活动 管理信息系统
决策支持系统 /群体决策支持系统
人工智能 /专家系统
技术基础设施
硬件 远程通讯与网络
软件 人员
数据库 过程
企业信息系统构架示意图
企
业
信
息
构
架
53
信息系统开发过程
? 规划阶段, 进行可行性研究，涉及技术经济学方面的
指示，如投资分析。
? 分析阶段, 涉及管理信息系统、系统论、管理学、组
织行为学等方面的知识。
? 设计阶段, 涉及管理信息系统、系统论、管理学和通
信网络技术。
? 实施阶段, 设计软件技术、数据库技术、网络技术和
配置管理、测试管理。
54
信息系统学科与其他学科之间的关系
55
学习信息系统课程所需建立的知识结构
56
信息系统如果成功 ……
一个有效的信息系统能对公司战略合组织的成功产生
重要的影响。这种影响能使组织、信息系统的拥护、
所有愿意与信息系统交互的个人或团体受益。
组织通过信息系统获得的收益包括：
? 增加市场份额
? 增加收入
? 降低成本
? 提高顾客服务水平
? ……
57
优秀系统解决方案所能带来的回报
? 简化企业的业务流程，节约时间与成本。
? 利用总体拥有成本低的优点。
? 最大限度开发现有营业收入流。
? 确定并开发新的营业收入来源，增强竞争优势。
? 通过网络改进公司内部及与主要业务伙伴间的合作，
以减少成本。
? 实现更大的成本透明度与控制能力。
? 减少昂贵的旧有系统应用程序及接口数量。
? 更有效地管理客户关系，提高客户忠诚度，并开发新
的商机。
? 增强员工的角色分配功能。
? 通过将信息转化为知识而提高决策能力
58
信息系统面临的技术方面的挑战
? 跨平台运行问题。
? 支持多种应用系统数据交换问题。
? 高可靠性和安全性问题。
? 具有可扩展的业务框架和标准的对外接口问题。
能够适应管理思想的发展、用户需求的变化和
多样性，便于二次开发。
Information System Analysis & Design
任课教师：刘合翔
E_mail:lohoso@tom.com
信息工程学院
2004-2005（ 1）
2
课程目标
? 理解为什么一个组织需要信息系统；通过信息
系统，组织能够获取哪些竞争优势。
? 具备一个系统开发人员应当具有的基本知识、
技能和素质。
? 能够将组织、管理和技术，通过信息系统结合
起来，构建组织模型，帮助实现组织战略，将
组织引入现代化的管理模式。
3
课程教学要求
? 一、课时,64（课堂 48/实验 16）课时
? 二、成绩构成：
– 平时考勤,10分
– 实验作业,20分
– 期末考试,70分
? 三、学习要求
? （ 1）了解三种信息系统开发方法的策略、技术和工具,
? （ 2）掌握结构化生命周期法开发信息系统的过程
? （ 3）掌握软件生命周期每一阶段使用的工具、策略及方法。
? （ 4）能够对一个实际的系统进行系统分析与设计工作
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课程教学要求
? 实验项目要求
? 1、每 5-6个同学构成一个小组，自选组长 1名，题目自拟。
? 2、需要完成的文档（文档统一使用 Word格式，参照相关
标准编写）：
– 系统分析报告
– 系统设计报告
– 用户使用手册
– 演示程序及编码说明
? 3、题目自选，可以是学籍管理系统、图书流通管理系统、
宾馆管理系统、小区物业管理系统、企业相关管理信息系
统等。
? 4、演示程序需实现用户界面及主要功能模块，语言不限。
? 5、每一阶段需要由小组成员介绍系统开发进度及阶段成果。
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课程教学要求
? 实验项目评分标准
? 1、按优秀（ 19-20分）、良好（ 16-18分）、中等（ 14-15
分）、及格（ 12-13分）和不及格（ 12分以下）五个等级计
分，占总成绩 20%，计 20分。
? 2、组长负责本小组成员的组织协调工作，组长获得本小组
最高分。
? 3、小组成员需共同完成所有文档的编写工作，并注明自己
参与完成和独立完成的部分。
? 4、全部文档及源程序在课程考试前 2周完成，逾期作零分
处理。
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课程教学要求
? 四、参考资料
? （ 1）系统分析与设计, John W.Satzinger等，电子工业出版社
? （ 2）信息系统原理,Ralph M.Stiar等，机械工业出版社
? （ 3）信息系统案例集（ 1-4），张基温，清华大学出版社
? （ 4）网上资源
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网上资源
? 企业信息技术人员之家 www.ithome-cn.net
? 中国制造业信息化门户 www.e-works.net.cn
? 中国系统分析员 www.csai.com.cn
? 中国软件 www.csdn.net
? 软件工程研究中心 www.sercenter.com
? 思库学习网 www.superschool.net
? 中国企业信息化建设 www.mischina.com
? 用友 ERP www.ufsoft.com.cn
? SAP行业解决方案 www.sap.com.cn
8
课程结构
PART 层次 内容
PART I 信息系统相关的基本概念 和知识概念Level
PART II 信息系统开发的三种方法方法
Level
PART Ⅲ 信息系统规划与分析的步骤与内容分析Level
PART Ⅳ 系统的模型化设计及功能实现设计与实施 Level
?系统思想、管理思想与组织实现
?信息系统的结构、类型、功能和面临的挑战
?信息系统的最新发展与现实成果
?系统开发人员的素质能力要求
? 结构化方法, 原型法, 面向对象方法
?项目管理、风险控制、软系统方法 …
?战略规划、系统调查
?可行性研究
?业务流程与信息流程
?数据字典、逻辑抽象
?系统说明书
?系统开发生命周期
?逻辑设计：模块设计、结构图
?物理设计：代码设计、输入 /输出设计、界面设计
?系统的控制与安全保障
?系统测试、评价、培训与维护
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课程结构
PART 层次 内容
PART I 信息系统相关的基本概念 和知识概念Level
PART II 信息系统开发的三种方法方法
Level
PART Ⅲ 信息系统规划与分析的步骤与内容分析Level
PART Ⅳ 系统的模型化设计及功能实现设计与实施 Level
10
Part I 基本概念与理论基础
? 1.1 商业组织的变革
? 1.2 系统的基本概念和功能
? 1.3 系统分析员的角色与要求
11
? 不仅仅是技术的进步和越迁
? 而且重构了传统的商业模式
信息网络时代带来的变革及趋势
12
Dell Computer System
供应商 物流合作伙伴
Internet
Internet
制造合作伙伴
Internet Internet
顾客利用 Web查询信息，
提出要求或确定定单
Dell Computer Company
13
通讯支持
(COMMUNICATIONS
SUPPORT)
配销中心
供应商
供应商支付
WAL-MAT总部
财务
(FINANCING)
卫星通讯
购物超市
POS数据
(Point-of-sale data)
组织学习
(Organizational
Learning)
视讯联接
（ VIDEO LINK）
POS数据
(Point-of-sale data)
WAL-MAT供应链
14
主要的商业功能单元
? Sales & Marketing
? Manufacturing and operation
? Finance
? Accounting
? Human Resource
? ……
15
商业模式与过程
董事长,CEO,总经
理
市场部门 生产部门 财务部门
客户
需求 信息流 物流 现金流
收入利润
16
组织的元素
? 人,管理层、知识工作者、数据处理员、产
品制造工人，客户服务人员
? 结构：组织布局、专家组、产品、位置
? 业务：标准业务流程、业务规范
? 政策：准则、权利、责任、义务
? 文化：员工行为、价值理念
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组织结构
组织
核心 后勤物流部门
设计部门生产制造部门
金融会计部门
市场和销售部门
18
组织趋势
? 学习型组织
专业社区 （组织成员只有专业上的差别）
? 扁平化组织
职能外包 （如人事、后勤等）
? 虚拟化组织 （以品牌为核心，如 Dell)
? 网络化组织 （跨国公司）
? 弹性化组织 （兴趣社团）
? 无边界化组织 （组织单元界限模糊，协作型 ）
19
变化恒常，我们应当关注于 ——
? 如何获得竞争优势，如何提高核心竞争力？
? 如何对客户需求作出快速反应，以最低成本向
客户提供最佳服务，从而获得自身价值？
? ……
如何做出应对？ 信息技术来帮忙！
20
信息技术
? 硬件
? 软件
? 数据处理与存储
? 通信
? 网络
? 应用系统
21
BUSINESS
Strategy
Business
Process
Rules
Procedures
ORGANIZATION INFORMATION SYSTEM
HARDWARE
Application DATABASE
TELE-
COMMUNICATIONS
INTERDEPENDENCE
SOFTWARE
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Part I 基本概念与理论基础
? 1.1 商业组织的变革
? 1.2 系统的基本概念和功能
? 1.3 系统分析员的角色与要求
23
系统的概念及类分
?, 系统是由 相互作用 和 相互依赖 的若干组成部分结合成
的具有 特定功能 的 有机整体,且该系统本身又是它所从
属的更大系统的组成部分。,
—— 钱学森
? 系统是由一系列相互作用以完成某个目标的元素或组成
部分的集合，任何一个系统都具有一定结构，该结构描
述了系统内各元素之间物理上或逻辑上的关系。
? 按抽象程度分,概念系统（系统规划阶段）
逻辑系统（系统分析阶段）
实体系统（系统设计实施阶段）
24
? 系统中有意义的元素为实体 (Entity ), 描述实体特征的变
量称为属性 (Attribute ),实体规定时间内的运动称为活动
(Activity),描述在任何时间的形态的变量称为状态 (State)
变量。
? 系统的基本属性：任何系统为了达到某种目的都具有一定
功能。不同的系统一般具有不同的系统功能，但本质上，
系统的功能就是接受物质、能量与信息并进行变换，产生
并输出另一种形式的物质、能量与信息。
? 系统特性：整体性、目和性、关联性、层次性
25
系统的一般模型
26
大学系统
输入 处理机制 输出
? 学生 受教育的学生
? 教师 教学
? 管理 研究 有意义的研究
? 教材 服务
? 器材 …… 为社会、国家
? …… 提供的服务
反馈 知识转化为财富
系统
边界
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系统边界 （ system boundary)
系统边界：
定义系统范围，以便将系统与所有其它事物区
分开
大学的边界：
“大学是一切知识和科学、事实和原理、探
索和发现、实验和思索的高级保护力量，她描
绘出理智的疆域，并表明在那里对任何一边既
不侵犯也不屈服。”
—— 英国红衣主教 纽曼
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生产制造系统的例子
INPUT
原材料
OUTPUT
产品
生产制造
PROCESS
管理控制
控制
信号
控制
信号
反馈
信号
反馈
信号
系统边界
环境
操作过程
管理过程
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What is Information Systems？
? 信息系统是一个专门类型的系统。是一系列相
互关联的可以收集（输入）、操作和存储（处
理）、传播（输出）数据和信息并提供反馈机
制以实现其目标的元素或组成部分的集合。
? 这些元素与部件包括了硬件、软件、输入、输
出、数据、人和过程。
30
What is Information Systems？
从系统的角度
控制
输入 处理机制
存储器
输出
数据
人
软件
网络
计算机
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从功能的角度
组织
功能结构
人力
资源、、、
What is Information System？
销售
财务
规划
层
管理
层
知识工作
层
操作
层
市场
和销售
产品 财务
会计
其它
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从功能的角度
组织
信息系统
人力资源
管理系统、、、
What is Information System？
营销系统
财务系统
决策支持
系统 DSS
管理
信息系统 MIS
专家
系统 ES
业务操作
系统 TPS
市场
和销售
产品 财务
会计
其它
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What is Information Systems?
从应用的观点：价值链上的应用
– Enterprise Resource Planning（ ERP）
– Supply Chain Management（ SCM)
– E-Business,E-Commerce（ EC)
– Customer Relationship Management(CRM)
– Knowledge Management（ KM）
– Business Intelligence（ BI ）
– Office Automation（ OA）
– ……
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37
石油天然气行业解决方案
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保险业解决方案
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客户关系管理 (Custom Relation Management,CRM)
? 以客户为焦点、创新的产品和服务
? 以客户为中心、更高层次的生产过程
? 持久有益的客户关系
? 通过有效的客户定购增加收入，改善直接营销回报率，
增强上升销售和交叉销售，减少客户的混淆。
? 通过自动交易减少成本、提高现场生产率、减少直接
营销和媒体支出、优化产品目录和流水线生产。
? 通过提升客户忠诚度和保持度、更多的客户和丰富的
市场洞察力、加快投入市场的时间来提高竞争优势。
40
供应链管理 (Supply Chain Management,SCM)
集成扩展的供应链，发掘在电子商务中的真正优势 --
加强预测，计划，改善网络冗余。在买卖双方关系、
共享信息及提高运作能力方面，使能够与客户及合作
伙伴同步协作。
? 更有效地利用人员和设备接收、储存与发运货物, 即
时的信息和资源的最优协调缩短了库存流程的时间。
? 库存与订单的最新状态和完全透明性。
? 同步在线监控所有库存移动交易进行实时存货控制
? 通过更准确、更准时、更完整地执行订单，提高客户
服务水平
41
----从商业的角度
What is Information System？
42
ORGANIZATION TECHNOLOG
Y
MANAGEMENT
INFORMATION
SYSTEMS
“An Information
System is an
organizational and
management
solution,based on
information
technology,to a
challenge posed by
the environment.”
43
案例,某设备技术有限公司顾客服务流程
顾客
工作人员
维修负责人
维修工程师
维修工程师
工作人员
当设备出现故障时，顾客通过电话、传真或信件通知该公司的服务中心。
中心工作人员登记顾客的反馈信息，交负责人处理。
负责人查阅顾客的档案，分析能否解决问题，并指定责任人 —维修工程师。
故障分析，维修准备，奔赴顾客现场。
故障诊断，排除故障。
如有问题，则通过传真、电话向公司总部（深圳）技术人员咨询。
维修完成，拜访客户主管。
维修工程师向有关管理人员汇报维修情况。工作人员登记处理结果。
44
基于互联网信息系统优化后的顾客服务流程
Customer
Service center
Maintenance
Engineer
Technology Support
Information
Systems
(Call Center)
BBS Database
Cases
database
Diagnosis
Expert Sys.
1
2 3
4
Internet
45
系统回报
? 利用信息系统，企业的服务流程更加合理化，
顾客的满意度得到提升，为企业实现了价值。
企业也因此也成立了技术支持部门来维护和保
障系统持续有效的运行。
? 利用信息系统，员工个人还将经验转化为了企
业经验，如群件技术 (Groupware),消除了距
离和沟通上的障碍，共享了知识和经验，提高
了服务水平。
经验
知识 共享 信息
46
结论
? 信息系统是基于信息技术来实现的，针对特定
组织而构建的面向管理决策或业务的解决方案。
? 信息系统带来的管理上的变革：
– 业务流程变革，
– 操作规范变革，
– 管理体系变革,……
? 信息系统带来的组织上的变革,
– 组织结构，职位，雇员技能要求，业务评价标
准,……
? 信息系统使价值链产生的变革,
47
信息系统的结构
? 1、概念结构
48
信息系统的结构
? 2,功能结构
49
信息系统的结构
? 3、软件结构、硬件结构、横向结构、纵向结
构和综合结构
50
信息系统的类型
? 事务处理系统 （ TPS,Transaction processing
system）
业务账单处理
? 管理信息系统 （ MIS,Management Information
System）
铁路运输管理
? 决策支持系统 （ DSS,Decision Support System）
营销管理决策
? 专家系统 （ ES,Expert System）
远程医疗服务
? 地理信息系统（ GIS,Geography Information System）
? POS系统 （ POS,Point Of Sales）
? ……
51
信息系统功能
? 数据处理：数据的收集,输入,传输,存储,加工处理和输
出。
? 事务处理：将管理人员从繁重的重复性的事务处理中
解脱出来，以更多的精力思考管理问题，从事创造性
劳动。
? 预测功能：运用数学、统计或模拟等方法，根据过去
的数据预测未来的情况。
? 计划功能：合理安排各职能部门的计划，并按照不同
的管理层提供相应的计划报告。
? 控制功能：对计划的执行情况进行监测、检查，比较
执行情况与计划的差异，并分析其原因，辅助管理人
员及时用各种方法加以控制。
? 辅助决策功能：运用数学模型，及时推导出有关问题
的最优解，辅助各级管理人员进行决策。
52
企业信息系统构架 (information system architecture)
供应商 竞争者 组织的：
个人
企业计划 顾客 企业问题和机会 团体
事业
企业目标 (what)
企业战略 (how)
企业过程和信息系统
与企业职能相关的 事务处理系统
日常相关活动 管理信息系统
决策支持系统 /群体决策支持系统
人工智能 /专家系统
技术基础设施
硬件 远程通讯与网络
软件 人员
数据库 过程
企业信息系统构架示意图
企
业
信
息
构
架
53
信息系统开发过程
? 规划阶段, 进行可行性研究，涉及技术经济学方面的
指示，如投资分析。
? 分析阶段, 涉及管理信息系统、系统论、管理学、组
织行为学等方面的知识。
? 设计阶段, 涉及管理信息系统、系统论、管理学和通
信网络技术。
? 实施阶段, 设计软件技术、数据库技术、网络技术和
配置管理、测试管理。
54
信息系统学科与其他学科之间的关系
55
学习信息系统课程所需建立的知识结构
56
信息系统如果成功 ……
一个有效的信息系统能对公司战略合组织的成功产生
重要的影响。这种影响能使组织、信息系统的拥护、
所有愿意与信息系统交互的个人或团体受益。
组织通过信息系统获得的收益包括：
? 增加市场份额
? 增加收入
? 降低成本
? 提高顾客服务水平
? ……
57
优秀系统解决方案所能带来的回报
? 简化企业的业务流程，节约时间与成本。
? 利用总体拥有成本低的优点。
? 最大限度开发现有营业收入流。
? 确定并开发新的营业收入来源，增强竞争优势。
? 通过网络改进公司内部及与主要业务伙伴间的合作，
以减少成本。
? 实现更大的成本透明度与控制能力。
? 减少昂贵的旧有系统应用程序及接口数量。
? 更有效地管理客户关系，提高客户忠诚度，并开发新
的商机。
? 增强员工的角色分配功能。
? 通过将信息转化为知识而提高决策能力
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信息系统面临的技术方面的挑战
? 跨平台运行问题。
? 支持多种应用系统数据交换问题。
? 高可靠性和安全性问题。
? 具有可扩展的业务框架和标准的对外接口问题。
能够适应管理思想的发展、用户需求的变化和
多样性，便于二次开发。
