第五课 领 导
? 第一节 领导概述
? 第二节 领导理论
? 第三节 激励理论
? 第四节 沟通
本课学习的目的
? 理解领导者的影响力
? 掌握各种领导力量
? 掌握各种激励力量
? 理解沟通的模式与方式
? 理解人际沟通的改善方法
第一节 领导概述
? 一、领导的含义
? 领导，是指带领和指导下属实现共同确
定的目标的各种活动的过程。
? 领导者则是指担负领导职责、负责实施
领导过程的个人。
二、领导者的影响力
? 领导是一个领导者影响人们努力完成一些特殊
目标的过程。
? 这种影响力有两个基本来源：
? 一个来源是领导者的地位权力，即伴随一个
工作岗位的正常权力，我们称之为职权或正
式权力；
? 第二个来源是下属服从的意愿，我们称之为
威信或非正式权力。
〔 一 〕 职权及其影响因素
? 职权是一种法定权，组织授予管理者的职权一
般包括以下几方面：
1．支配权
2．强制权
3．奖赏权
? 构成职权影响力大小的主要因素有：
1．观念性的传统因素
2．社会性的职位因素
3．历史性的资历因素
〔 二 〕 威信及其组成因素
? 威信是指由管理者的能力、知识、品德、作风
等个人因素所产生，与组织中的职位没有必然
的联系。
? 威信包括两方面内容：专长和品质。
? 专长方面的威信是指领导者的知识和技能、学
识渊博而获得下属的尊重和佩服，从而在各项
工作中显示出的影响力。
? 品质方面的威信是指工作作风、品德等。
影响威信高低的因素有：
? 1．本质性的品格因素
? 2．实践性的才能因素
? 3．科学性的知识因素
? 4．精神性的感情因素
第二节 领导理论
? 所谓领导理论，就是关于领导的有效性
的理论。
? 领导理论也分为三大部分,
? 即领导品质理论、
? 领导行为理论、
? 领导权变理论。
一、领导品质理论
? 领导品质理论着重于研究领导者的个人特性对
领导有效性的影响。
? 领导品质理论可分为,
? 传统领导品质理论
? 和现代领导品质理论。
? 传统领导品质理论认为，领导者所具有的品质
是天生的，是由遗传因素决定的。
? 现代领导品质理论认为领导者的品质是在实践
中形成的。
领导者应具备三方面的素质：
? 1．精神素质
? 2．知识素质
? 3．能力素质
二、领导行为理论
? 〔 一 〕 勒温理论
关于领导方式的研究最早是由心理学
家勒温进行的，他以权力定位为基本变
量，通过各种试验，把领导者在领导过
程中表现出来的工作方式分为三种基本
类型：专制型方式、民主型方式、放任
型方式。
1．专制型方式
? 专制型领导方式是指以力服人，靠权力
和强制命令让人服从的领导方式，它把
权力定位于领导者个人手中。其特点是：
? 独断专行，决策由领导者自己作出；
? 下属没有参与决策，只能奉命行事；
? 靠行政命令、纪律约束、训斥和惩罚来
管理，没有感情交流。
2．民主型方式
? 民主型领导方式是指以理眼人、以身作则的领
导方式，它把权力定位于群体。
? 其主要特点是：
? 所有的政策由群体讨论决定的；
? 分配工作时尽量照顾到个人的能力、兴趣，下
属有较大的工作自由、较多的选择性和灵活性；
? 主要以非正式权力和威信，而不是靠职位权力
和命令使人服从。
3．放任型方式
? 放任型领导方式是指工作事先无布置，
事后无检查，权力定位于组织中的每一
个成员，一切悉听尊便，毫无规章制度
的领导方式。
? 实行的是“无政府”管理。
〔 二 〕 四分图理论
? 1945年美国俄亥俄州立大学商业研究所
根据以人为重和以工作为重两方面对领
导行为进行调查，领导者的行为可以是
这两个方面的任意组合，即可以用两个
坐标的平面组合来表示。由这两方面可
形成四种类型的领导行为，这就是所谓
的领导行为四分图。
以人为重与以工作为重
? 以人为重是指注重建立领导者与被领导者之间
的友谊、尊重和信任的关系。
? 包括尊重下属的意见，给下属以较多的工作自
主权，体察他们的思想感情，满足下属的需要，
平等待人，作风民主。
? 以工作为重是指领导者注重工作群体的关系，
建立明确的组织模式、工作程序。
? 包括明确职责、权力和沟通办法，制定工作程
序、工作方法和制度。
〔 三 〕 管理方格图理论
? 在俄亥俄州立大学提出的四分图基础上，
美国心理学家布莱克（ R,Blake）和莫
顿（ S,Mouton）提出了管理方格图理论。
? 他们将四分图中以人为重改为对人的关
心度，将以工作为重改为对生产的关心
度，将关心度各划分为九个等分，形成 8l
个方格。
? （ 1,l）为贫乏型管理，
（ 1,9）为俱乐部型管理，
（ 9,1）为任务式的管理，
（ 9,9）为团队型管理，
（ 5,5）为中间型管理。
三、领导权变理论
? 管理者的领导行为不仅取决于他的品质、
才能，也取决于他所处的具体环境，有
效的领导行为应当随着被领导者的特点
和环境的变化而变化，即：
E＝ f〔 L,F,S〕
式中,E代表领导的有效性,L代表领导
者,F代表被领导者,S代表环境。
有代表性的领导权变理论
? 〔 一 〕 不成熟 -成熟理论
? 由美国学者克里斯 ·阿吉里斯提出的，其目的在
于探索领导方式对个人行为和下属在环境中成
长的影响。 阿吉里斯认为，一个人由不成熟转
变为成熟，主要表现在以下七个方面：
? 由被动转为主动；
? 由依赖转为独立；
? 由少量的行为转为多种行为；
?由错误而浅薄的兴趣转为较深和较强
的兴趣；
?由只知眼前到能总结过去、展望未来；
?由附属地位转为同等或优越的地位；
?由不明白自我到能明白自我、控制自
我。
〔 二 〕 应变领导模式理论
? 应变领导模式理论是由何塞和布兰查提
出的。
? 成功的领导者要根据下属的成熟程度选
择合适的领导方式。
? 所谓成熟度是指人们对自已的行为承担
责任的能力和愿望的大小。
它取决于两个方面：任务成熟度和心理
成熟度。
? 任务成熟度是相对于一个人的知识和技能而言
的。
? 心理成熟度则与做事的愿望或动机有关。
? 何塞和布兰查提出了四种领导方式：
? 命令式、
? 说服式、
? 参与式、
? 授权式。
1．命令式（高工作一低关系）
? 领导者对下属进行分工并具体指点下属
应当干什么、如何干、何时干等，它强
调直接指挥；
? 2．说服式（高工作一高关系）：
? 领导者既给下属以一定的指导，又注意
保护和鼓励下属的积极性；
3．参与式（低工作一高关系）
? 领导者与下属共同参与决策，领导者着
重给下属以支持及其内部的协调沟通；
? 4．授权式（低工作一低关系）：
? 领导者几乎不加指点，由下属自己独立
地开展工作、完成任务。
何塞和布兰查把成熟度分成四
个等级
? 不成熟 M1：
? 下属缺乏接受和承担任务的能力和愿望，
他们既不能胜任又缺乏自觉；
? 初步成熟 M2：
? 下属愿意承担任务但缺乏足够的能力，
他们有积极性但没有完成任务所需的技
能；
? 比较成熟 M3：
? 下属具有完成领导者所交给的任务的能力，但
没有足够的积极性；
? 成熟 M4：
? 下属能够而且愿意去做领导要他们做的事。
第三节 激励理论
? 激励理论主要有内容型激励理论：探讨
什么东西能够使一个人采取某种行为，
包括需求层次理论、双因素理论等；
? 过程型激励理论：主要研究一个人被打
动的过程，包括期望理论、公平理论等；
? 结果反馈型理论：主要研究对一个人行
为评价所产生的作用，有强化理论等。
一、内容型激励理论
? 〔 一 〕 马斯洛需要层次理论
他把人的需求归结为五个层次，由低到高依
次为：
? 生理需要
? 安全需要
? 社交需要
? 尊重需要
? 自我实现需要
需求层次理论的基本观点是：
? 人的需要是分等分层的，呈阶梯式逐级
上升。
? 需要的存在是促使人产生某种行为的基
础。
? 当某种需要得到满足以后，这种需求也
就失去了对行为的唤起作用。
〔 二 〕 赫茨伯格的双因素理论
? 1、满意的对立面是没有满意，不满意的对立
面则是没有不满意。
? 影响人的工作动机的因素分为两类：
? 能够使员工感到满意的因素叫激励因素，
? 会使员工感到不满意的因素称为保健因素。
? 激励因素包括成就感、得到认可、工作本身的
挑战性和趣味性、责任感、个人的成长与发展；
? 保健因素包括公司的政策、工作条件、
薪金等。
? 2、激励因素是以人对工作本身的要求为
核心的。
? 3、只有激励因素的满足，才能激发人的
积极性。
二、过程型激励理论
? 〔 一 〕 期望理论
激励力量 =效价 *期望值。
? 激励力量，即动机的强度，它表明一个
人愿意为达到目标而努力的程度。
? 效价，是指某人对目标价值的估计。
〔 二 〕 公平理论
? 公平理论的主要观点是：
? 人是社会人，一个人的工作动机，不仅受其所
得报酬绝对值的影响，而且受到相对报酬多少
的影响。
? 每个人都会把自己所得的报酬与付出的劳动之
间的比率同其他人的比率进行社会比较，也会
把自己现在的投入产出比率同过去的投入产出
比进行历史比较，并且将根据比较的结果决定
今后的行为。
员工对待“不公平”的办法
? 采取一定行动，改变自己的收支情况。
? 采取一定的行动，改变别人的收支情况。
? 通过某种方式进行自我安慰。
? 在无法改变不公平现象时，可能采取发
牢骚、制造人际矛盾、放弃工作等行为。
三、结果反馈型激励理论 --强
化理论
? 1．正强化。正强化是指对正确的行为及时加
以肯定或奖励。
? 2．负强化。是指通过人们为了避免出现不希
望的结果，而使其行为得以强化。
? 3、不强化。不强化是指对某种行为不采取任
何措施，既不奖励也不惩罚。
? 4．惩罚。是对不良行为给予批评或处分。
? 5．综合策略。综合策略是指对某人的不同行
为采取一种以上的策略。
第四节 沟通
? 沟通是指信息从发送者到接受者的传递
过程。
一、信息沟通的条件与模式
(一 )沟通的条件
? 一是要有信息发送者和信息接受者；
? 二是要有信息内容；
? 三是有传递信息的渠道或方法。
? 有效的沟通，还要求满足以下条件：
? 发送者发出的信息应完整、准确；
? 接受者能接受到完整信息并能够正确理解这
一信息，并愿意按传递过来的信息采取行动。
(二 )沟通的模式
? 第一步：发送者明确要沟通的信息内容。
? 第二步：把信息译成双方都了解的编码。
? 第四步：接受者对收到的信息进行译码。
? 第五步：接受者把所收到的或所理解的信息再
反馈到发送者那里，供发送者核查。
? 第六步：发送者根据反馈回来的信息再发出信
息，肯定原有的信息传递，或指出已发生的某
些偏差并加以纠正。
? 第七步：接受者按收到的信息采取行动。
(三 )沟通的方式
? 1．口头交谈
? 2．书面文字
? 3．非语言形式
? 4．电子媒体
? 5，书面与口头并用
(四 )沟通在管理中的重要性
? 信息沟通把组织与外部环境联系了起来。
? 对组织内部来说，信息沟通是使组织成员团结
一致、共同努力来达到组织目标的重要手段。
? 沟通是管理者开展工作的重要手段，
? 良好的沟通是组织内部协调一致的重要基础，
? 是组织贯彻、落实、完成其目标的必要条件。
二、人际沟通
? 人际沟通是指两个或两个以上的人之间
的信息沟通。
(一 )人际沟通中的主要障碍
1．语言问题
2．理解问题
3．信息含糊或混乱
4．环境干扰
(二 )改善人际沟通的方法
? 作为信息发送者，要注意以下几点：
1．要有勇气开口
2．态度诚恳
3．提高自己的表达能力
4．注意选择合适的时机
5．注重双向沟通
6．积极地进行劝说
? 作为信息接受者：
? 要注意仔细地聆听。
? 沟通是双向交流的过程，信息发送者讲
或写，接受者听（或读）和响应。
? 听包含了四层内容，即听清、注意、理
解、记住。
三、组织沟通
? 组织沟通是指在组织内部进行的信息交流、联
系和传递活动。
(一 )组织沟通类型
组织沟通可分为：正式沟通和非正式沟通。
? 正式沟通是指通过正规的组织程序，按权力
等级链进行的沟通。
? 非正式沟通是指没有列入管理范围，不按照
正规的组织程序、隶属关系、等级系列来进
行的沟通。
(二 )组织沟通形式
? 组织内的正式沟通主要包括：
? 由上而下的沟通、
? 由下而上的沟通、
? 横向沟通
? 斜向沟通四种形式,
组织中的非正式沟通传递形式
? 单线式，一个人传递给另一个人，通过
一长串的人际关系来传递信息。
? 偶然式，每一个人都是随机地传递给其
他人。
? 流言式，是指信息发送者主动寻找机会，
通过闲聊等方式向其他人散布信息。
? 集束式，是指信息发送者有选择地寻找
一批与其亲近的对象传播信息。
(三 )信息沟通网络
? 五种典型的信息沟通网络：
? 链型、
? Y型、
? 轮型、
? 环型、
? 网型。
(四 )组织沟通的主要障碍
? 1．等级观念的影响
? 2．小集团的影响
? 3．利益的影响
? 4．信息的超负荷
思考题
? 1．职权包括哪几方面内容？它们各自发
挥作用的基础是什么？
2．威信是在什么基础上形成的？主要的
影响因素有哪些？
3．怎样根据下属的成熟度，选择合适的
领导方式？
4．马斯洛需要层次理论的主要观点是什
么？
5．期望理论的具体内容是什么？
? 6．请简述公平理论。
7．影响人际沟通的主要障碍有哪些？
8．影响组织沟通的主要障碍有哪些？
? 第一节 领导概述
? 第二节 领导理论
? 第三节 激励理论
? 第四节 沟通
本课学习的目的
? 理解领导者的影响力
? 掌握各种领导力量
? 掌握各种激励力量
? 理解沟通的模式与方式
? 理解人际沟通的改善方法
第一节 领导概述
? 一、领导的含义
? 领导，是指带领和指导下属实现共同确
定的目标的各种活动的过程。
? 领导者则是指担负领导职责、负责实施
领导过程的个人。
二、领导者的影响力
? 领导是一个领导者影响人们努力完成一些特殊
目标的过程。
? 这种影响力有两个基本来源：
? 一个来源是领导者的地位权力，即伴随一个
工作岗位的正常权力，我们称之为职权或正
式权力；
? 第二个来源是下属服从的意愿，我们称之为
威信或非正式权力。
〔 一 〕 职权及其影响因素
? 职权是一种法定权，组织授予管理者的职权一
般包括以下几方面：
1．支配权
2．强制权
3．奖赏权
? 构成职权影响力大小的主要因素有：
1．观念性的传统因素
2．社会性的职位因素
3．历史性的资历因素
〔 二 〕 威信及其组成因素
? 威信是指由管理者的能力、知识、品德、作风
等个人因素所产生，与组织中的职位没有必然
的联系。
? 威信包括两方面内容：专长和品质。
? 专长方面的威信是指领导者的知识和技能、学
识渊博而获得下属的尊重和佩服，从而在各项
工作中显示出的影响力。
? 品质方面的威信是指工作作风、品德等。
影响威信高低的因素有：
? 1．本质性的品格因素
? 2．实践性的才能因素
? 3．科学性的知识因素
? 4．精神性的感情因素
第二节 领导理论
? 所谓领导理论，就是关于领导的有效性
的理论。
? 领导理论也分为三大部分,
? 即领导品质理论、
? 领导行为理论、
? 领导权变理论。
一、领导品质理论
? 领导品质理论着重于研究领导者的个人特性对
领导有效性的影响。
? 领导品质理论可分为,
? 传统领导品质理论
? 和现代领导品质理论。
? 传统领导品质理论认为，领导者所具有的品质
是天生的，是由遗传因素决定的。
? 现代领导品质理论认为领导者的品质是在实践
中形成的。
领导者应具备三方面的素质：
? 1．精神素质
? 2．知识素质
? 3．能力素质
二、领导行为理论
? 〔 一 〕 勒温理论
关于领导方式的研究最早是由心理学
家勒温进行的，他以权力定位为基本变
量，通过各种试验，把领导者在领导过
程中表现出来的工作方式分为三种基本
类型：专制型方式、民主型方式、放任
型方式。
1．专制型方式
? 专制型领导方式是指以力服人，靠权力
和强制命令让人服从的领导方式，它把
权力定位于领导者个人手中。其特点是：
? 独断专行，决策由领导者自己作出；
? 下属没有参与决策，只能奉命行事；
? 靠行政命令、纪律约束、训斥和惩罚来
管理，没有感情交流。
2．民主型方式
? 民主型领导方式是指以理眼人、以身作则的领
导方式，它把权力定位于群体。
? 其主要特点是：
? 所有的政策由群体讨论决定的；
? 分配工作时尽量照顾到个人的能力、兴趣，下
属有较大的工作自由、较多的选择性和灵活性；
? 主要以非正式权力和威信，而不是靠职位权力
和命令使人服从。
3．放任型方式
? 放任型领导方式是指工作事先无布置，
事后无检查，权力定位于组织中的每一
个成员，一切悉听尊便，毫无规章制度
的领导方式。
? 实行的是“无政府”管理。
〔 二 〕 四分图理论
? 1945年美国俄亥俄州立大学商业研究所
根据以人为重和以工作为重两方面对领
导行为进行调查，领导者的行为可以是
这两个方面的任意组合，即可以用两个
坐标的平面组合来表示。由这两方面可
形成四种类型的领导行为，这就是所谓
的领导行为四分图。
以人为重与以工作为重
? 以人为重是指注重建立领导者与被领导者之间
的友谊、尊重和信任的关系。
? 包括尊重下属的意见，给下属以较多的工作自
主权，体察他们的思想感情，满足下属的需要，
平等待人，作风民主。
? 以工作为重是指领导者注重工作群体的关系，
建立明确的组织模式、工作程序。
? 包括明确职责、权力和沟通办法，制定工作程
序、工作方法和制度。
〔 三 〕 管理方格图理论
? 在俄亥俄州立大学提出的四分图基础上，
美国心理学家布莱克（ R,Blake）和莫
顿（ S,Mouton）提出了管理方格图理论。
? 他们将四分图中以人为重改为对人的关
心度，将以工作为重改为对生产的关心
度，将关心度各划分为九个等分，形成 8l
个方格。
? （ 1,l）为贫乏型管理，
（ 1,9）为俱乐部型管理，
（ 9,1）为任务式的管理，
（ 9,9）为团队型管理，
（ 5,5）为中间型管理。
三、领导权变理论
? 管理者的领导行为不仅取决于他的品质、
才能，也取决于他所处的具体环境，有
效的领导行为应当随着被领导者的特点
和环境的变化而变化，即：
E＝ f〔 L,F,S〕
式中,E代表领导的有效性,L代表领导
者,F代表被领导者,S代表环境。
有代表性的领导权变理论
? 〔 一 〕 不成熟 -成熟理论
? 由美国学者克里斯 ·阿吉里斯提出的，其目的在
于探索领导方式对个人行为和下属在环境中成
长的影响。 阿吉里斯认为，一个人由不成熟转
变为成熟，主要表现在以下七个方面：
? 由被动转为主动；
? 由依赖转为独立；
? 由少量的行为转为多种行为；
?由错误而浅薄的兴趣转为较深和较强
的兴趣；
?由只知眼前到能总结过去、展望未来；
?由附属地位转为同等或优越的地位；
?由不明白自我到能明白自我、控制自
我。
〔 二 〕 应变领导模式理论
? 应变领导模式理论是由何塞和布兰查提
出的。
? 成功的领导者要根据下属的成熟程度选
择合适的领导方式。
? 所谓成熟度是指人们对自已的行为承担
责任的能力和愿望的大小。
它取决于两个方面：任务成熟度和心理
成熟度。
? 任务成熟度是相对于一个人的知识和技能而言
的。
? 心理成熟度则与做事的愿望或动机有关。
? 何塞和布兰查提出了四种领导方式：
? 命令式、
? 说服式、
? 参与式、
? 授权式。
1．命令式（高工作一低关系）
? 领导者对下属进行分工并具体指点下属
应当干什么、如何干、何时干等，它强
调直接指挥；
? 2．说服式（高工作一高关系）：
? 领导者既给下属以一定的指导，又注意
保护和鼓励下属的积极性；
3．参与式（低工作一高关系）
? 领导者与下属共同参与决策，领导者着
重给下属以支持及其内部的协调沟通；
? 4．授权式（低工作一低关系）：
? 领导者几乎不加指点，由下属自己独立
地开展工作、完成任务。
何塞和布兰查把成熟度分成四
个等级
? 不成熟 M1：
? 下属缺乏接受和承担任务的能力和愿望，
他们既不能胜任又缺乏自觉；
? 初步成熟 M2：
? 下属愿意承担任务但缺乏足够的能力，
他们有积极性但没有完成任务所需的技
能；
? 比较成熟 M3：
? 下属具有完成领导者所交给的任务的能力，但
没有足够的积极性；
? 成熟 M4：
? 下属能够而且愿意去做领导要他们做的事。
第三节 激励理论
? 激励理论主要有内容型激励理论：探讨
什么东西能够使一个人采取某种行为，
包括需求层次理论、双因素理论等；
? 过程型激励理论：主要研究一个人被打
动的过程，包括期望理论、公平理论等；
? 结果反馈型理论：主要研究对一个人行
为评价所产生的作用，有强化理论等。
一、内容型激励理论
? 〔 一 〕 马斯洛需要层次理论
他把人的需求归结为五个层次，由低到高依
次为：
? 生理需要
? 安全需要
? 社交需要
? 尊重需要
? 自我实现需要
需求层次理论的基本观点是：
? 人的需要是分等分层的，呈阶梯式逐级
上升。
? 需要的存在是促使人产生某种行为的基
础。
? 当某种需要得到满足以后，这种需求也
就失去了对行为的唤起作用。
〔 二 〕 赫茨伯格的双因素理论
? 1、满意的对立面是没有满意，不满意的对立
面则是没有不满意。
? 影响人的工作动机的因素分为两类：
? 能够使员工感到满意的因素叫激励因素，
? 会使员工感到不满意的因素称为保健因素。
? 激励因素包括成就感、得到认可、工作本身的
挑战性和趣味性、责任感、个人的成长与发展；
? 保健因素包括公司的政策、工作条件、
薪金等。
? 2、激励因素是以人对工作本身的要求为
核心的。
? 3、只有激励因素的满足，才能激发人的
积极性。
二、过程型激励理论
? 〔 一 〕 期望理论
激励力量 =效价 *期望值。
? 激励力量，即动机的强度，它表明一个
人愿意为达到目标而努力的程度。
? 效价，是指某人对目标价值的估计。
〔 二 〕 公平理论
? 公平理论的主要观点是：
? 人是社会人，一个人的工作动机，不仅受其所
得报酬绝对值的影响，而且受到相对报酬多少
的影响。
? 每个人都会把自己所得的报酬与付出的劳动之
间的比率同其他人的比率进行社会比较，也会
把自己现在的投入产出比率同过去的投入产出
比进行历史比较，并且将根据比较的结果决定
今后的行为。
员工对待“不公平”的办法
? 采取一定行动，改变自己的收支情况。
? 采取一定的行动，改变别人的收支情况。
? 通过某种方式进行自我安慰。
? 在无法改变不公平现象时，可能采取发
牢骚、制造人际矛盾、放弃工作等行为。
三、结果反馈型激励理论 --强
化理论
? 1．正强化。正强化是指对正确的行为及时加
以肯定或奖励。
? 2．负强化。是指通过人们为了避免出现不希
望的结果，而使其行为得以强化。
? 3、不强化。不强化是指对某种行为不采取任
何措施，既不奖励也不惩罚。
? 4．惩罚。是对不良行为给予批评或处分。
? 5．综合策略。综合策略是指对某人的不同行
为采取一种以上的策略。
第四节 沟通
? 沟通是指信息从发送者到接受者的传递
过程。
一、信息沟通的条件与模式
(一 )沟通的条件
? 一是要有信息发送者和信息接受者；
? 二是要有信息内容；
? 三是有传递信息的渠道或方法。
? 有效的沟通，还要求满足以下条件：
? 发送者发出的信息应完整、准确；
? 接受者能接受到完整信息并能够正确理解这
一信息，并愿意按传递过来的信息采取行动。
(二 )沟通的模式
? 第一步：发送者明确要沟通的信息内容。
? 第二步：把信息译成双方都了解的编码。
? 第四步：接受者对收到的信息进行译码。
? 第五步：接受者把所收到的或所理解的信息再
反馈到发送者那里，供发送者核查。
? 第六步：发送者根据反馈回来的信息再发出信
息，肯定原有的信息传递，或指出已发生的某
些偏差并加以纠正。
? 第七步：接受者按收到的信息采取行动。
(三 )沟通的方式
? 1．口头交谈
? 2．书面文字
? 3．非语言形式
? 4．电子媒体
? 5，书面与口头并用
(四 )沟通在管理中的重要性
? 信息沟通把组织与外部环境联系了起来。
? 对组织内部来说，信息沟通是使组织成员团结
一致、共同努力来达到组织目标的重要手段。
? 沟通是管理者开展工作的重要手段，
? 良好的沟通是组织内部协调一致的重要基础，
? 是组织贯彻、落实、完成其目标的必要条件。
二、人际沟通
? 人际沟通是指两个或两个以上的人之间
的信息沟通。
(一 )人际沟通中的主要障碍
1．语言问题
2．理解问题
3．信息含糊或混乱
4．环境干扰
(二 )改善人际沟通的方法
? 作为信息发送者，要注意以下几点：
1．要有勇气开口
2．态度诚恳
3．提高自己的表达能力
4．注意选择合适的时机
5．注重双向沟通
6．积极地进行劝说
? 作为信息接受者：
? 要注意仔细地聆听。
? 沟通是双向交流的过程，信息发送者讲
或写，接受者听（或读）和响应。
? 听包含了四层内容，即听清、注意、理
解、记住。
三、组织沟通
? 组织沟通是指在组织内部进行的信息交流、联
系和传递活动。
(一 )组织沟通类型
组织沟通可分为：正式沟通和非正式沟通。
? 正式沟通是指通过正规的组织程序，按权力
等级链进行的沟通。
? 非正式沟通是指没有列入管理范围，不按照
正规的组织程序、隶属关系、等级系列来进
行的沟通。
(二 )组织沟通形式
? 组织内的正式沟通主要包括：
? 由上而下的沟通、
? 由下而上的沟通、
? 横向沟通
? 斜向沟通四种形式,
组织中的非正式沟通传递形式
? 单线式，一个人传递给另一个人，通过
一长串的人际关系来传递信息。
? 偶然式，每一个人都是随机地传递给其
他人。
? 流言式，是指信息发送者主动寻找机会，
通过闲聊等方式向其他人散布信息。
? 集束式，是指信息发送者有选择地寻找
一批与其亲近的对象传播信息。
(三 )信息沟通网络
? 五种典型的信息沟通网络：
? 链型、
? Y型、
? 轮型、
? 环型、
? 网型。
(四 )组织沟通的主要障碍
? 1．等级观念的影响
? 2．小集团的影响
? 3．利益的影响
? 4．信息的超负荷
思考题
? 1．职权包括哪几方面内容？它们各自发
挥作用的基础是什么？
2．威信是在什么基础上形成的？主要的
影响因素有哪些？
3．怎样根据下属的成熟度，选择合适的
领导方式？
4．马斯洛需要层次理论的主要观点是什
么？
5．期望理论的具体内容是什么？
? 6．请简述公平理论。
7．影响人际沟通的主要障碍有哪些？
8．影响组织沟通的主要障碍有哪些？
