1
第十章 消费者权益保护法律制度钟亚华 王金荣
2
。
第一节 消费者权益保护法概述
第二节 消费者的权利
第三节 经营者的义务
第四节 国家与社会对消费者合法权益的保护
第五节 争议的解决和法律责任的确定
3
本章要点
消费者权益保护法概念,特点及适用对象
消费者的权利
经营者的义务
国家与社会对消费者合法权益的保护
争议的解决和法律责任的确定
4
第一节 消费者权益保护法概述
一、消费者权益保护法的概念及特点
消费者 是指为了生活需要购买、使用商品或者接受服务的个体社会成员。
消费者权益保护法 是调整在保护公民消费权益的过程中所产生的社会关系的法律规范的总称。
5
消费者权益保护法的特点,
该法专章规定了消费者的权利，表明了有向消费者利益适当倾斜的特点；
该法强调经营者与消费者处于平等地位；
该法体现出对消费者较高的保护水平；
该法涉及保护问题的范围很广；
该法提出保护消费者合法权益是全社会的共同责任。
6
二、消费者权益保护法的适用对象
消费者权益保护法的适用对象是指该法效力所及的时间、空间和主体的范围。
我国的消费者权益保护法在其从生效到废止这段期间，对于中华人民共和国主权所及的全部领域都是适用的，这是一般的法理。
7
三、消费者权益保护法的原则
消费者权益保护法的基本原则依不同的标准可以有不同的概括，但一般说来，应主要包括以下原则：一是尊重和保障人权原则；二是保障社会经济秩序原则；三是依法进行交易的原则。
8
第二节 消费者的权利
我国,消费者权益保护法,专门规定了消费者的权利。依据该法的规定，
消费者的权利主要包括以下内容：保障安全权； 知悉真情权； 自主选择权；公平交易权；依法求偿权；依法结社权；获得相关知识权；维护尊严权；监督批评权。
9
第三节 经营者的义务
一、依法定或约定履行义务
二、听取意见和接受监督
三、保障人身和财产安全
四、不做虚假宣传
五、出具相应的凭证和单据
六、提供符合要求的商品或服务
七、不得从事不公平、不合理的交易
八、不得侵犯消费者的人身权
10
第四节 国家与社会对消费者合法权益的保护
一、国家对消费者合法权益的保护
立法机关的保护
行政机关的保护
人民法院的保护
11
二、社会对消费者合法权益的保护
该法规定，消费者协会和其他消费者组织是依法成立的保护消费者合法权益的社会团体。
职能,向消费者提供消费信息和咨询服务；参与有关行政部门对商品和服务的监督、检查；就有关消费者合法权益的问题，向有关行政部门反映、查询，提出建议； 受理消费者的投诉，并对投诉事项进行调查、
调解；投诉事项涉及商品和服务质量问题的，可以提请鉴定部门鉴定，鉴定部门应当告知鉴定结论；就损害消费者合法权益的行为，支持受损害的消费者提起诉讼；对损害消费者合法权益的行为，通过大众传播媒介予以揭露、批评。
12
第五节 争议的解决和法律责任的确定
一、争议的解决
（一）争议的解决途径
（ 1）与经营者协商和解；
（ 2）请求消费者协会调解；
（ 3）向有关行政部门申诉；
（ 4）根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁；
（ 5）向人民法院提起诉讼。
13
（二）最终承担损害赔偿责任的主体的确定
1,由生产者、消费者、服务者承担
（ 1）消费者在购买、使用商品时，其合法权益受到损害的，可以向销售者要求赔偿。销售者赔偿后，属于生产者的责任或者属于向销售者提供商品的其他销售者的责任的，销售者有权向生产者或者销售者追偿。
（ 2）消费者或者其他受害人因商品缺陷造成人身、财产损害的，可以向销售者要求赔偿，
也可以向生产者要求赔偿。属于生产者责任的，
销售者赔偿后，有权向生产者追偿。属于销售者责任的，生产者赔偿后，有权向销售者追偿。
14
（ 3）消费者在接受服务时，其合法权益受到损害的，可以向服务者要求赔偿。
（ 4）消费者在展览会、租赁柜台购买商品或者接受服务，其合法权益受到损害的，可以向销售者或者服务者要求赔偿。展览会结束或者柜台租赁期满后，也可以向展览会的举办者、
柜台的出租者要求赔偿。展览会的举办者、柜台的出租者赔偿后，有权向销售者或者服务者追偿。
15
2,由变更后的企业承担
消费者在购买、使用商品或者接受服务时，
其合法权益受到损害，因原企业分立、合并的，
可以向变更后承受其权利义务的企业要求赔偿。
3,由营业执照的使用人或持有人承担
使用他人营业执照的违法经营者提供商品或者服务，损害消费者合法权益的，消费者可以向其要求赔偿，也可以向营业执照的持有人要求赔偿。
4,由从事虚假广告行为的经营者和广告的经营者承担消费者因经营者利用虚假广告提供商品或者服务，其合法权益受到损害的，可以向经营者要求赔偿。
16
二、法律责任的确定
1,关于承担民事责任的概括性规定
经营者提供商品或者服务有下列情形之一的，除,消费者权益保护法,另有规定的以外，应当按照,中华人民共和国产品质量法,和其他有关法律、法规的规定，承担民事责任。
17
（ 1）商品存在缺陷的；
（ 2）不具备商品应当具备的使用性能而在出售时未作说明的；
（ 3）不符合在商品或者其包装上注明采用的商品标准的；
（ 4）不符合商品说明、实物样式等方式表示的质量状况的；
（ 5）生产国家明令淘汰的商品或者销售失效、
变质的商品的；
18
（ 6）销售的商品数量不足的；
（ 7）服务的内容和费用违反约定的；
（ 8）对消费者提出的修理、重作、更换、
退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失的要求，故意拖延或者无理拒绝的；
（ 9）法律、法规规定的其他损害消费者权益的情形。
19
2,侵犯人身权的民事责任的专门规定
（ 1）经营者提供商品或者服务，造成消费者或者其他受害人人身伤害的，应当支付医疗费、治疗护理费、因误工减少的收入等费用，造成残疾的，还应当支付残疾者生活自助用具费、生活补助费、
残疾赔偿金以及由其抚养的人所必需的生活费等费用。
20
（ 2）经营者提供商品或者服务，造成消费者或者其他受害人死亡的，应当支付丧葬费、死亡赔偿金以及由死者生前抚养的人所必需的生活费等费用。
（ 3）经营者侵害消费者的人格尊严或者侵犯消费者人身自由的，应当停止侵害、
恢复名誉、消除影响、赔礼道歉，并赔偿损失。
21
3,侵犯财产权的民事责任的专门规定
（ 1）经营者提供商品或者服务，造成消费者财产损害的，应当按照消费者的要求，以修理、重作、
退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失等方式承担民事责任。消费者与经营者另有约定的，按照约定履行。
（ 2）对国家规定或者经营者与消费者约定包修、
包换、包退的商品，经营者应当负责或者退货。在保修期内两次修理仍不能正常使用的，经营者应当负责更换或者退货。对保修、包换、包退的大件商品，消费者要求经营者修理、更换、退货的，经营者应当承担运输等合理费用。
22
（ 3）经营者以邮购方式提供商品的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款，并应当承担消费者必须支付的合理费用。
（ 4）经营者以预收款方式提供商品或者服务的，
应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款，并应当承担预付款的利息和消费者必须支付的合理费用。
（ 5）依法经有关行政部门认定为不合格的商品，
消费者要求退货的，经营者应当负责退货。
（ 6）经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的一倍。
23
4、经济责任与行政责任的确定
我国,消费者权益保护法,不仅规定了违法经营者的民事责任，而且还规定了相应的经济责任和行政责任。依据该法第五十条的规定，
经营者有下列情形之一，若,中华人民共和国产品质量法,和其他有关法律、法规的规定对处罚机关和处罚方式有规定，则依照这些法律、
法规的规定执行。若上述法律、法规未作规定，
则由工商行政管理部门责令改正，可以根据情节单处或者并处警告、没收违法所得、处以违法所得 1倍以上 5倍以下的罚款；没有违法所得的，处以 1万元以下的罚款；情节严重的，责令停业整顿、吊销营业执照：
24
（ 1）生产、销售的商品不符合保障人身、财产安全要求的；
（ 2）在商品中掺杂、掺假，以假充真，以次充好，或者以不合格商品冒充合格商品的；
（ 3）生产国家明令淘汰的商品或者销售失效、
变质的商品的；
（ 4）伪造商品的产地，伪造或者冒用他人的厂名、厂址，伪造或者冒用认证标志、名优标志等质量标志的；
（ 5）销售的商品应当检验、检疫而未检验、
检疫或者伪造检验、检疫结果的；
25
（ 6）对商品或者服务作引人误解的虚假宣传的；
（ 7）对消费者提出的修理、重作、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失的要求，故意拖延或者无理拒绝的；
（ 8）侵害消费者人格尊严或者侵犯消费者人身自由的；
（ 9）法律、法规规定的对损害消费者权益应当予以处罚的其他情形。
经营者对上述处罚决定不服的，可以自收到处罚决定之日起 15日内向上一级机关申请复议。对复议决定不服的，可以自收到复议决定之日起 15日内向人民法院提起诉讼，也可以直接向人民法院提起诉讼。
26
5、刑事责任的确定
依据我国,消费者权益保护法,的有关规定，
追究刑事责任的情况主要包括以下几种：
（ 1）经营者提供商品或者服务，造成消费者或者其他受害人人身伤害、死亡，构成犯罪的依法追究刑事责任。
27
（ 2）以暴力、威胁等方法阻碍有关行政部门工作人员依法执行职务的，依法追究刑事责任；拒绝、阻碍有关行政部门工作人员依法执行职务，未使用暴力、
威胁方法的，由公安机关依照,中华人民共和国治安管理处罚条例,的规定处罚。
（ 3）国家机关工作人员有玩忽职守或者包庇经营者侵害消费者合法权益的行为的，由其所在单位或者上级机关给予行政处分；情节严重，构成犯罪的，依法追究刑事责任。
第十章 消费者权益保护法律制度钟亚华 王金荣
2
。
第一节 消费者权益保护法概述
第二节 消费者的权利
第三节 经营者的义务
第四节 国家与社会对消费者合法权益的保护
第五节 争议的解决和法律责任的确定
3
本章要点
消费者权益保护法概念,特点及适用对象
消费者的权利
经营者的义务
国家与社会对消费者合法权益的保护
争议的解决和法律责任的确定
4
第一节 消费者权益保护法概述
一、消费者权益保护法的概念及特点
消费者 是指为了生活需要购买、使用商品或者接受服务的个体社会成员。
消费者权益保护法 是调整在保护公民消费权益的过程中所产生的社会关系的法律规范的总称。
5
消费者权益保护法的特点,
该法专章规定了消费者的权利，表明了有向消费者利益适当倾斜的特点；
该法强调经营者与消费者处于平等地位；
该法体现出对消费者较高的保护水平；
该法涉及保护问题的范围很广；
该法提出保护消费者合法权益是全社会的共同责任。
6
二、消费者权益保护法的适用对象
消费者权益保护法的适用对象是指该法效力所及的时间、空间和主体的范围。
我国的消费者权益保护法在其从生效到废止这段期间，对于中华人民共和国主权所及的全部领域都是适用的，这是一般的法理。
7
三、消费者权益保护法的原则
消费者权益保护法的基本原则依不同的标准可以有不同的概括，但一般说来，应主要包括以下原则：一是尊重和保障人权原则；二是保障社会经济秩序原则；三是依法进行交易的原则。
8
第二节 消费者的权利
我国,消费者权益保护法,专门规定了消费者的权利。依据该法的规定，
消费者的权利主要包括以下内容：保障安全权； 知悉真情权； 自主选择权；公平交易权；依法求偿权；依法结社权；获得相关知识权；维护尊严权；监督批评权。
9
第三节 经营者的义务
一、依法定或约定履行义务
二、听取意见和接受监督
三、保障人身和财产安全
四、不做虚假宣传
五、出具相应的凭证和单据
六、提供符合要求的商品或服务
七、不得从事不公平、不合理的交易
八、不得侵犯消费者的人身权
10
第四节 国家与社会对消费者合法权益的保护
一、国家对消费者合法权益的保护
立法机关的保护
行政机关的保护
人民法院的保护
11
二、社会对消费者合法权益的保护
该法规定，消费者协会和其他消费者组织是依法成立的保护消费者合法权益的社会团体。
职能,向消费者提供消费信息和咨询服务；参与有关行政部门对商品和服务的监督、检查；就有关消费者合法权益的问题，向有关行政部门反映、查询，提出建议； 受理消费者的投诉，并对投诉事项进行调查、
调解；投诉事项涉及商品和服务质量问题的，可以提请鉴定部门鉴定，鉴定部门应当告知鉴定结论；就损害消费者合法权益的行为，支持受损害的消费者提起诉讼；对损害消费者合法权益的行为，通过大众传播媒介予以揭露、批评。
12
第五节 争议的解决和法律责任的确定
一、争议的解决
（一）争议的解决途径
（ 1）与经营者协商和解；
（ 2）请求消费者协会调解；
（ 3）向有关行政部门申诉；
（ 4）根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁；
（ 5）向人民法院提起诉讼。
13
（二）最终承担损害赔偿责任的主体的确定
1,由生产者、消费者、服务者承担
（ 1）消费者在购买、使用商品时，其合法权益受到损害的，可以向销售者要求赔偿。销售者赔偿后，属于生产者的责任或者属于向销售者提供商品的其他销售者的责任的，销售者有权向生产者或者销售者追偿。
（ 2）消费者或者其他受害人因商品缺陷造成人身、财产损害的，可以向销售者要求赔偿，
也可以向生产者要求赔偿。属于生产者责任的，
销售者赔偿后，有权向生产者追偿。属于销售者责任的，生产者赔偿后，有权向销售者追偿。
14
（ 3）消费者在接受服务时，其合法权益受到损害的，可以向服务者要求赔偿。
（ 4）消费者在展览会、租赁柜台购买商品或者接受服务，其合法权益受到损害的，可以向销售者或者服务者要求赔偿。展览会结束或者柜台租赁期满后，也可以向展览会的举办者、
柜台的出租者要求赔偿。展览会的举办者、柜台的出租者赔偿后，有权向销售者或者服务者追偿。
15
2,由变更后的企业承担
消费者在购买、使用商品或者接受服务时，
其合法权益受到损害，因原企业分立、合并的，
可以向变更后承受其权利义务的企业要求赔偿。
3,由营业执照的使用人或持有人承担
使用他人营业执照的违法经营者提供商品或者服务，损害消费者合法权益的，消费者可以向其要求赔偿，也可以向营业执照的持有人要求赔偿。
4,由从事虚假广告行为的经营者和广告的经营者承担消费者因经营者利用虚假广告提供商品或者服务，其合法权益受到损害的，可以向经营者要求赔偿。
16
二、法律责任的确定
1,关于承担民事责任的概括性规定
经营者提供商品或者服务有下列情形之一的，除,消费者权益保护法,另有规定的以外，应当按照,中华人民共和国产品质量法,和其他有关法律、法规的规定，承担民事责任。
17
（ 1）商品存在缺陷的；
（ 2）不具备商品应当具备的使用性能而在出售时未作说明的；
（ 3）不符合在商品或者其包装上注明采用的商品标准的；
（ 4）不符合商品说明、实物样式等方式表示的质量状况的；
（ 5）生产国家明令淘汰的商品或者销售失效、
变质的商品的；
18
（ 6）销售的商品数量不足的；
（ 7）服务的内容和费用违反约定的；
（ 8）对消费者提出的修理、重作、更换、
退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失的要求，故意拖延或者无理拒绝的；
（ 9）法律、法规规定的其他损害消费者权益的情形。
19
2,侵犯人身权的民事责任的专门规定
（ 1）经营者提供商品或者服务，造成消费者或者其他受害人人身伤害的，应当支付医疗费、治疗护理费、因误工减少的收入等费用，造成残疾的，还应当支付残疾者生活自助用具费、生活补助费、
残疾赔偿金以及由其抚养的人所必需的生活费等费用。
20
（ 2）经营者提供商品或者服务，造成消费者或者其他受害人死亡的，应当支付丧葬费、死亡赔偿金以及由死者生前抚养的人所必需的生活费等费用。
（ 3）经营者侵害消费者的人格尊严或者侵犯消费者人身自由的，应当停止侵害、
恢复名誉、消除影响、赔礼道歉，并赔偿损失。
21
3,侵犯财产权的民事责任的专门规定
（ 1）经营者提供商品或者服务，造成消费者财产损害的，应当按照消费者的要求，以修理、重作、
退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失等方式承担民事责任。消费者与经营者另有约定的，按照约定履行。
（ 2）对国家规定或者经营者与消费者约定包修、
包换、包退的商品，经营者应当负责或者退货。在保修期内两次修理仍不能正常使用的，经营者应当负责更换或者退货。对保修、包换、包退的大件商品，消费者要求经营者修理、更换、退货的，经营者应当承担运输等合理费用。
22
（ 3）经营者以邮购方式提供商品的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款，并应当承担消费者必须支付的合理费用。
（ 4）经营者以预收款方式提供商品或者服务的，
应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款，并应当承担预付款的利息和消费者必须支付的合理费用。
（ 5）依法经有关行政部门认定为不合格的商品，
消费者要求退货的，经营者应当负责退货。
（ 6）经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的一倍。
23
4、经济责任与行政责任的确定
我国,消费者权益保护法,不仅规定了违法经营者的民事责任，而且还规定了相应的经济责任和行政责任。依据该法第五十条的规定，
经营者有下列情形之一，若,中华人民共和国产品质量法,和其他有关法律、法规的规定对处罚机关和处罚方式有规定，则依照这些法律、
法规的规定执行。若上述法律、法规未作规定，
则由工商行政管理部门责令改正，可以根据情节单处或者并处警告、没收违法所得、处以违法所得 1倍以上 5倍以下的罚款；没有违法所得的，处以 1万元以下的罚款；情节严重的，责令停业整顿、吊销营业执照：
24
（ 1）生产、销售的商品不符合保障人身、财产安全要求的；
（ 2）在商品中掺杂、掺假，以假充真，以次充好，或者以不合格商品冒充合格商品的；
（ 3）生产国家明令淘汰的商品或者销售失效、
变质的商品的；
（ 4）伪造商品的产地，伪造或者冒用他人的厂名、厂址，伪造或者冒用认证标志、名优标志等质量标志的；
（ 5）销售的商品应当检验、检疫而未检验、
检疫或者伪造检验、检疫结果的；
25
（ 6）对商品或者服务作引人误解的虚假宣传的；
（ 7）对消费者提出的修理、重作、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失的要求，故意拖延或者无理拒绝的；
（ 8）侵害消费者人格尊严或者侵犯消费者人身自由的；
（ 9）法律、法规规定的对损害消费者权益应当予以处罚的其他情形。
经营者对上述处罚决定不服的，可以自收到处罚决定之日起 15日内向上一级机关申请复议。对复议决定不服的，可以自收到复议决定之日起 15日内向人民法院提起诉讼，也可以直接向人民法院提起诉讼。
26
5、刑事责任的确定
依据我国,消费者权益保护法,的有关规定，
追究刑事责任的情况主要包括以下几种：
（ 1）经营者提供商品或者服务，造成消费者或者其他受害人人身伤害、死亡，构成犯罪的依法追究刑事责任。
27
（ 2）以暴力、威胁等方法阻碍有关行政部门工作人员依法执行职务的，依法追究刑事责任；拒绝、阻碍有关行政部门工作人员依法执行职务，未使用暴力、
威胁方法的，由公安机关依照,中华人民共和国治安管理处罚条例,的规定处罚。
（ 3）国家机关工作人员有玩忽职守或者包庇经营者侵害消费者合法权益的行为的，由其所在单位或者上级机关给予行政处分；情节严重，构成犯罪的，依法追究刑事责任。
