第十三章 沟通南京大学商学院工商管理系
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第十三章 沟通第一节 沟通的原理第二节 组织沟通第三节 沟通管理第四节 组织 冲突与谈判
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第一节 沟通的原理一、沟通的重要性
– 协调作用，凝聚剂
– 激励作用，实现领导职能
– 桥梁作用，内外联系
沟通是指可理解的信息或思想在两人或两人以上的人群中的传递或交换的过程。
4
二、沟通过程
– 信息
– 翻译
– 传递
– 接受
– 翻译
– 理解
5
接受者
6.理解
5.翻译
4.接受
3.传递
2.翻译
1.信息发送者
1.信息
2.翻译
3.传递
4.接受
5.翻译
6.理解反馈反馈
6
三、沟通的类型
– 沟通方法：口头、书面、非言语、电子媒介；
– 沟通方向：下行、上行、平行；
– 沟通反馈：单向、双向、
7
各种沟通方式的比较沟通方式 举例 优点 缺点口头 交谈、讲座、讨论会、电话快速传递、快速反馈、信息量很大传递中经过层次愈多，信息失真愈严重，核实愈困难书面报告、备忘录、
信件、文件、内部期刊、布告持久、有形、可以核实效率低、缺乏反馈非言语 声、光信号、体态、语调信息意义十分明确，内容丰富、
灵活传递距离有限、
界限含糊、只可意会不可言传电子媒介 传真、电视、网络、电子邮件快速传递、信息量大、远程传递、
一份多人，廉价单向传递，但无表情
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单向和双向沟通比较因素 结 果时 间 双向沟通比单向沟通需要更多的时间信息理解的准确程度在双向沟通中，接受者理解信息发送者意图的程度大大提高接受者和发送者的自信程度在双向沟通中，接受者和发送者都比较相信自己对信息的理解满 意 接受者比较满意双向沟通发送者比较满意单向沟通噪 音 由于与问题无关的信息较易进入沟通过程，双向沟通的噪音比单向沟通要大得多
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四、非正式沟通及其管理特点：
交流速度较快；
信息比较准确；
沟通效率较高；
满足职工需要；
存在一定片面性；
失真主要来自于形式上的不完整，而非无中生有。
管理：
认识它的存在，否认、
消灭、阻止、打击都是不可取的；
利用它为己服务；
– 听所听不到的
– 知谁所知的
通过非正式渠道更正错误信息。以其人之道，还治其人之身，。
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五、企业中的沟通网络
– 变量：渠道数量、分布、单向还是双向；
– 基本类型：轮型＋风车型；
– 沟通渠道结构对组织活动的影响：
Y型和轮型在完成比较简单的工作中比分权化的网络更快、更准确、也更有效；
圆型和星型适合于完成比较复杂的任务，它们便于信息交换和充分地利用资源
– 员工满意度也与网络类型有关
领导比较满意集权化网络
普通员工比较满意分权化网络
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第二节 组织沟通一、个体间沟通二、团队沟通三、组织间沟通
12
第三节 沟通管理一、有效沟通的障碍
1,个人因素
接受的有选择性
沟通技巧的差异
2,人际因素
双方的相互信任
信息来源的可靠程度
发送者和接受者之间的相似程度
13
3,结构因素
地位差别
信息传递链
团体规模
空间约束
4,技术因素
语言
非语言暗示
媒介的有效性
信息过量
14
二、如何克服沟通中的障碍
– 明了沟通的重要性，正确对待沟通
– 要学会“听”
– 创造一个相互信任，有利于沟通的小环境
– 缩短信息传递链，拓宽沟通渠道
– 建立特别委员会，定期加强上下级的沟通
– 职工代表大会
– 非管理工作小组
– 加强平行沟通
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“听”的艺术要,不要：
1,表现出兴趣
2,全神贯注
3,该沉默时必须沉默
4,选择安静的地方
5,留适当的时间用于辩论
6,注意非语言暗示
7,当你没有听清楚时，请以疑问的方式重复一遍
8,当你发觉遗漏时，直截了当地问
1,争辩
2,打断
3,从事与谈话无关的活动
4,过快地或提前作出判断
5,草率地给出结论
6,让别人的情绪直接影响你
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第四节 组织冲突与谈判一、冲突的起源
– 由于某种差异而引起的抵触、争执或争斗的对立状态。
1,沟通差异
2,结构差异：组织结构差异
3,个体差异：社会背景、教育程度、阅历、
修养、性格、价值观、行动风格
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二、冲突处理
1,谨慎地选择你想处理的冲突
有些冲突非常琐碎，不值得处理；
有些冲突虽很重要但力不能及，不宜插手
有些冲突难度很大，未必有回报，不轻易介入
管理者应该选择处理那些群众关心、影响面大、
对推进工作打开局面等有意义、有价值的事件
事事时时都冲到第一线的管理者不是真正优秀的管理者
2,仔细研究冲突双方的代表人物
3,深入了解冲突的根源
4,妥善地选择处理办法
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三、谈判
1,理性分析谈判事件
2,理解你的谈判对手
3,抱着诚意开始谈判
4,坚定与灵活相结合
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第十三章 沟通第一节 沟通的原理第二节 组织沟通第三节 沟通管理第四节 组织 冲突与谈判
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第一节 沟通的原理一、沟通的重要性
– 协调作用，凝聚剂
– 激励作用，实现领导职能
– 桥梁作用，内外联系
沟通是指可理解的信息或思想在两人或两人以上的人群中的传递或交换的过程。
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二、沟通过程
– 信息
– 翻译
– 传递
– 接受
– 翻译
– 理解
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接受者
6.理解
5.翻译
4.接受
3.传递
2.翻译
1.信息发送者
1.信息
2.翻译
3.传递
4.接受
5.翻译
6.理解反馈反馈
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三、沟通的类型
– 沟通方法：口头、书面、非言语、电子媒介；
– 沟通方向：下行、上行、平行；
– 沟通反馈：单向、双向、
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各种沟通方式的比较沟通方式 举例 优点 缺点口头 交谈、讲座、讨论会、电话快速传递、快速反馈、信息量很大传递中经过层次愈多，信息失真愈严重，核实愈困难书面报告、备忘录、
信件、文件、内部期刊、布告持久、有形、可以核实效率低、缺乏反馈非言语 声、光信号、体态、语调信息意义十分明确，内容丰富、
灵活传递距离有限、
界限含糊、只可意会不可言传电子媒介 传真、电视、网络、电子邮件快速传递、信息量大、远程传递、
一份多人，廉价单向传递，但无表情
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单向和双向沟通比较因素 结 果时 间 双向沟通比单向沟通需要更多的时间信息理解的准确程度在双向沟通中，接受者理解信息发送者意图的程度大大提高接受者和发送者的自信程度在双向沟通中，接受者和发送者都比较相信自己对信息的理解满 意 接受者比较满意双向沟通发送者比较满意单向沟通噪 音 由于与问题无关的信息较易进入沟通过程，双向沟通的噪音比单向沟通要大得多
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四、非正式沟通及其管理特点：
交流速度较快；
信息比较准确；
沟通效率较高；
满足职工需要；
存在一定片面性；
失真主要来自于形式上的不完整，而非无中生有。
管理：
认识它的存在，否认、
消灭、阻止、打击都是不可取的；
利用它为己服务；
– 听所听不到的
– 知谁所知的
通过非正式渠道更正错误信息。以其人之道，还治其人之身，。
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五、企业中的沟通网络
– 变量：渠道数量、分布、单向还是双向；
– 基本类型：轮型＋风车型；
– 沟通渠道结构对组织活动的影响：
Y型和轮型在完成比较简单的工作中比分权化的网络更快、更准确、也更有效；
圆型和星型适合于完成比较复杂的任务，它们便于信息交换和充分地利用资源
– 员工满意度也与网络类型有关
领导比较满意集权化网络
普通员工比较满意分权化网络
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第二节 组织沟通一、个体间沟通二、团队沟通三、组织间沟通
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第三节 沟通管理一、有效沟通的障碍
1,个人因素
接受的有选择性
沟通技巧的差异
2,人际因素
双方的相互信任
信息来源的可靠程度
发送者和接受者之间的相似程度
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3,结构因素
地位差别
信息传递链
团体规模
空间约束
4,技术因素
语言
非语言暗示
媒介的有效性
信息过量
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二、如何克服沟通中的障碍
– 明了沟通的重要性，正确对待沟通
– 要学会“听”
– 创造一个相互信任，有利于沟通的小环境
– 缩短信息传递链，拓宽沟通渠道
– 建立特别委员会，定期加强上下级的沟通
– 职工代表大会
– 非管理工作小组
– 加强平行沟通
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“听”的艺术要,不要：
1,表现出兴趣
2,全神贯注
3,该沉默时必须沉默
4,选择安静的地方
5,留适当的时间用于辩论
6,注意非语言暗示
7,当你没有听清楚时，请以疑问的方式重复一遍
8,当你发觉遗漏时，直截了当地问
1,争辩
2,打断
3,从事与谈话无关的活动
4,过快地或提前作出判断
5,草率地给出结论
6,让别人的情绪直接影响你
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第四节 组织冲突与谈判一、冲突的起源
– 由于某种差异而引起的抵触、争执或争斗的对立状态。
1,沟通差异
2,结构差异：组织结构差异
3,个体差异：社会背景、教育程度、阅历、
修养、性格、价值观、行动风格
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二、冲突处理
1,谨慎地选择你想处理的冲突
有些冲突非常琐碎，不值得处理；
有些冲突虽很重要但力不能及，不宜插手
有些冲突难度很大，未必有回报，不轻易介入
管理者应该选择处理那些群众关心、影响面大、
对推进工作打开局面等有意义、有价值的事件
事事时时都冲到第一线的管理者不是真正优秀的管理者
2,仔细研究冲突双方的代表人物
3,深入了解冲突的根源
4,妥善地选择处理办法
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三、谈判
1,理性分析谈判事件
2,理解你的谈判对手
3,抱着诚意开始谈判
4,坚定与灵活相结合
