乌鲁木齐职业
大学人文学院
,秘书理论与
实务, 教程课
件
（根据常崇宜、
董继超主编教
材制授）
周恩良
乌
鲁
木
齐
南
郊
白
杨
沟
瀑
布
第 18讲 信访工作
信访工作是党
政机关秘书机
构直接为领导
服务而又直接
为群众服务的
一项重要任务
目前不少领导机关的信访工作
机构已从秘书部门分离出来，
成为专司信访职责的独立部门
?18-1 信访工作概述
18-1-1 信访与信访工作
? A.信访 —— 一种特殊社会行为
是指社会成员依照, 宪法, 赋予的权
利和义务，采用书信、电话、走访等形式
向各级组织及其领导人反映个人或集体的
愿望和要求，提出批评和建议的政治交往
活动。
它是人民群众向社会组织求助的一种
形式，也是行使民主权利、参与国管理的
一种形式。
B.,信访工作” —— 一个专用名词
?, 信访工作, 一词产生于新中国成立之后。
? 其含义是指各级领导机关依照政策法规受理信访
事项，调整信访关系的全部活动。
直接
处理
信访
问题
间接
处理
信访
问题
综 合
反 映
信 访
信 息
对上述活动和工作进行的协调管理工作
今
日
信
访
工
作
含
义
? 信访工作的构成要素：
信访
事项
a,信访人 b.信访受理者 c.信访事项
d.信访工作方式 e.信访工作效果
18-1-2 信访工作的特点
? A,群众性
a.广泛性
b.相关性
c.自发性
d.可变性
? B,经常性
? C,政策和法律性
? D,思想性
18-1-3 信访工作的作用
? A,为民排忧解难、密切党群关系
? B,受理举报投诉、接受群众监督
? C,调解矛盾纠纷、维护社会稳定
? D,反馈民间信息、促进正确决策
? E,增进各方联系、树立公关形象
18-1-4 信访工作的原则
? A,分级负责、归口办理，“谁主
管、谁负责” （ A为办理原则）
? B,调查研究、实事求是
? C,执行政策、依法办事
? D.解决实际问题与思想教育疏导
相结合 （ B,C,D为处理原则）
? 概括地说 —— 以事实
为依据，以党的政策
和国家法律法规为准
绳，区别情况，实事
求是地进行处理。
18-1-5 信访工作法规和制度
? A,信访法规, 国务院, 信访条例,
? B,信访工作制度
a.领导阅信接访制度
b.机关分工协作制度
c.回告制度
d.回避制度
e.答复制度
f.奖惩制度
?18-2 来信处理
18-2-1 程序
a.启信
（最好
先消毒 ）
c.转信
（五种
转信法）
e.查信
（直查
与督查）
g.办结
（来信
及结果
归档）
b.阅信
d.报信
（要信、
急信）
f.复信
（写给
来信人）
人民来信来访登记卡
18-2-2 处理来信的要求及注意事项
? a.基本要求,及时拆封 详细阅读 认真登
记 尽快妥善处理或提出初步意见呈报领导
按领导意图准确交办并抓紧督查 处理举报
信注意保密 及时复信 办结后完整归档
? b.慎重处理异常来信 （联名信；匿名信；涉
外信；其他异常来信）
? c.注重信访信息工作 （及时收集、汇总、筛
选、上报和反馈信访信息）
? d.建立信访数据库和信访信息库
信访呈批摘报单常用格式
讲授人
补正
宜增加
一栏：
“领导
批示办
理落实
结果”
?18-3 来访接待
18-3-1 程序及要求
A
接
待
B
登
记
C
接
谈
D
处
理
E
回
访
F
办结
归档
热情接待接谈 认真恰当处理
耐心教育疏导 维护信访秩序要求
上海公安机关依法对七名
进京聚众滋事者予以刑拘
2003年 11月 5日
见诸报端的一则新闻
案 例
一 则
近一段时期，上海市少数人以进
京上访为名，多次聚众围堵、冲击国
家机关，在公共场所寻衅滋事，严重
扰乱了国家机关正常工作秩序和首都
的社会治安秩序,他们的行为已经违
反了国务院, 信访条例,,, 中华人
民共和国集会游行示威法,,, 中华
人民共和国治安管理处罚条例, 等有
关规定。
案 例
一 则
为此，根据有关法律法规，
政府有关部门对他们进行了集
中劝返回沪，并予以批评教育。
上海市公安机关依照法律规定，
进行了调查取证，对涉嫌犯罪
的 7名对象予以刑事拘留。
案 例
一 则
有关方面负责人指出，根据有关
法律法规，公民采用走访等形式向各
级人民政府及其所属部门反映情况，
提出意见、建议和要求，信访人的合
法权益将得到保护。但是不得冲击国
家机关，不得影响国家机关工作秩序，
不得扰乱社会治安秩序，对以信访为
名扰乱社会秩序的，必须依法严肃处
理。
案 例
一 则
18-3-2 对异常来访者的接待
? A.对集体上访的处理 （ 5人以上）
a.稳定情绪、控制局面 b.搞清情况、
研究措施 c.领导出面、协调处理 d.
区别情况、恰当处理
? B.对上访老户
? C.其他 （如：来访者系传染病人或疑
似传染病人；精神病人；违法上访行
为；重大紧急信访事项等）
18-3-3 领导电话
（以乌鲁木齐市长电话为例）
年份 市长电话全年受理电话件数 办结率
1995 8268件 95%以上
1996 8231件 95%
1997 8123件 95%
1998 6327件 95%
1999 7711件 95%
2000 10330件（另：网上市长信箱受理市
民网上来信 2428封）
95% （网上来
信办结 80%）
?18-4 案件查办
我要
举报
,信访案件, ——
指信访人反映的、
领导机关认为需要
查处的信访事项。
18-4-1 信访案件查办的基本要求
A.手续完备 （从受理到结案，“收、发、
转、办、报、批”必须完备，材料齐全完
整）
B.案情清楚 （主要是证据材料要充分）
C.定性准确 （属什么性质就定什么性质）
D.处理恰当 （符合有关政策规定和法律法
规）
E.善后工作落实 （结果与信访人见面；
认真对待信访人提出的意见；结案后回信、
回访）
18-4-2 信访案件办理程序
A.初步核实 （初核问题的真实、严重程度及
性质）
B.立案 （应是重大的、典型的、久拖不决的
和领导批示的）
C.转交 （交由下级机关或有关部门查处）
D.承办 （承办单位展开调查、进行处理）
E.催办 （催促承办单位在规定的时限内结案）
F.回报 （书面上报查处情况和结果）
G.结案 （将查处结果告知信访人和有关单位。
标准 ——, 事实清楚、证据确凿、定性准确、
处理恰当、手续完备, 。要有结案报告）
?15-5 综 合 反 映
,综合反映,,
即综合反映信
访信息。
18-5-1 信访信息的特点
?, 信访信息,,是指秘书人员根据
领导工作需要，从群众来信来访中
捕捉到的有价值的消息和情况。
? 信访信息除了具有一般信息所共有
的客观性、时效性、可传递性和共
享性等特点外，还呈现若干独有的
特点，即广泛性、灵敏性、直接性
和负反馈性。
A.广泛性
一是信
息来源
广泛
二是信
息内容
丰富
B.灵敏性
一是对
国家战
略性
决策
二是对
重大改
革和政
策法令
三是对
突发性
情况的
反应
C.直接性
是一种未经任何
中间环节加工雕
琢的原始信息
D.负反馈性
各级领导机关在决策和制
定、执行政策法规及工作
措施中发生的偏差可通过
信访信息的反映得以纠正
? 18-5-2 信访信息的作用
信访信息
综合反映
一是领导
决策的
依据
二是了解
下情的
直接渠道
三是民主
监督的
重要途径
18-5-3 信访信息的反映形式
信访信息的综合反映
把来信来访中反映的各种信息，通过分
析研究，找出普遍性、倾向性的问题，加以
综合整理,为领导决策和处理问题提供依据。
反
映
形
式
口头 书面 电讯 网上
单 件 专 题 综 合
? 附：网上信访
?[作业 ] 教材
P.258, 案例
二” —— 为陈
秘书选择您认
为是正确的方
案并说明理由
本 讲 要 点 回 眸
?信访工作的特点和作用
?信访工作的原则和制度
?秘书处理来信、接待来访、查办信
访案件的程序、内容和方法
?信访信息的综合反映
?请同学们提出问题。
?谢谢听课，再见！
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（根据常崇宜、
董继超主编教
材制授）
周恩良
乌
鲁
木
齐
南
郊
白
杨
沟
瀑
布
第 18讲 信访工作
信访工作是党
政机关秘书机
构直接为领导
服务而又直接
为群众服务的
一项重要任务
目前不少领导机关的信访工作
机构已从秘书部门分离出来，
成为专司信访职责的独立部门
?18-1 信访工作概述
18-1-1 信访与信访工作
? A.信访 —— 一种特殊社会行为
是指社会成员依照, 宪法, 赋予的权
利和义务，采用书信、电话、走访等形式
向各级组织及其领导人反映个人或集体的
愿望和要求，提出批评和建议的政治交往
活动。
它是人民群众向社会组织求助的一种
形式，也是行使民主权利、参与国管理的
一种形式。
B.,信访工作” —— 一个专用名词
?, 信访工作, 一词产生于新中国成立之后。
? 其含义是指各级领导机关依照政策法规受理信访
事项，调整信访关系的全部活动。
直接
处理
信访
问题
间接
处理
信访
问题
综 合
反 映
信 访
信 息
对上述活动和工作进行的协调管理工作
今
日
信
访
工
作
含
义
? 信访工作的构成要素：
信访
事项
a,信访人 b.信访受理者 c.信访事项
d.信访工作方式 e.信访工作效果
18-1-2 信访工作的特点
? A,群众性
a.广泛性
b.相关性
c.自发性
d.可变性
? B,经常性
? C,政策和法律性
? D,思想性
18-1-3 信访工作的作用
? A,为民排忧解难、密切党群关系
? B,受理举报投诉、接受群众监督
? C,调解矛盾纠纷、维护社会稳定
? D,反馈民间信息、促进正确决策
? E,增进各方联系、树立公关形象
18-1-4 信访工作的原则
? A,分级负责、归口办理，“谁主
管、谁负责” （ A为办理原则）
? B,调查研究、实事求是
? C,执行政策、依法办事
? D.解决实际问题与思想教育疏导
相结合 （ B,C,D为处理原则）
? 概括地说 —— 以事实
为依据，以党的政策
和国家法律法规为准
绳，区别情况，实事
求是地进行处理。
18-1-5 信访工作法规和制度
? A,信访法规, 国务院, 信访条例,
? B,信访工作制度
a.领导阅信接访制度
b.机关分工协作制度
c.回告制度
d.回避制度
e.答复制度
f.奖惩制度
?18-2 来信处理
18-2-1 程序
a.启信
（最好
先消毒 ）
c.转信
（五种
转信法）
e.查信
（直查
与督查）
g.办结
（来信
及结果
归档）
b.阅信
d.报信
（要信、
急信）
f.复信
（写给
来信人）
人民来信来访登记卡
18-2-2 处理来信的要求及注意事项
? a.基本要求,及时拆封 详细阅读 认真登
记 尽快妥善处理或提出初步意见呈报领导
按领导意图准确交办并抓紧督查 处理举报
信注意保密 及时复信 办结后完整归档
? b.慎重处理异常来信 （联名信；匿名信；涉
外信；其他异常来信）
? c.注重信访信息工作 （及时收集、汇总、筛
选、上报和反馈信访信息）
? d.建立信访数据库和信访信息库
信访呈批摘报单常用格式
讲授人
补正
宜增加
一栏：
“领导
批示办
理落实
结果”
?18-3 来访接待
18-3-1 程序及要求
A
接
待
B
登
记
C
接
谈
D
处
理
E
回
访
F
办结
归档
热情接待接谈 认真恰当处理
耐心教育疏导 维护信访秩序要求
上海公安机关依法对七名
进京聚众滋事者予以刑拘
2003年 11月 5日
见诸报端的一则新闻
案 例
一 则
近一段时期，上海市少数人以进
京上访为名，多次聚众围堵、冲击国
家机关，在公共场所寻衅滋事，严重
扰乱了国家机关正常工作秩序和首都
的社会治安秩序,他们的行为已经违
反了国务院, 信访条例,,, 中华人
民共和国集会游行示威法,,, 中华
人民共和国治安管理处罚条例, 等有
关规定。
案 例
一 则
为此，根据有关法律法规，
政府有关部门对他们进行了集
中劝返回沪，并予以批评教育。
上海市公安机关依照法律规定，
进行了调查取证，对涉嫌犯罪
的 7名对象予以刑事拘留。
案 例
一 则
有关方面负责人指出，根据有关
法律法规，公民采用走访等形式向各
级人民政府及其所属部门反映情况，
提出意见、建议和要求，信访人的合
法权益将得到保护。但是不得冲击国
家机关，不得影响国家机关工作秩序，
不得扰乱社会治安秩序，对以信访为
名扰乱社会秩序的，必须依法严肃处
理。
案 例
一 则
18-3-2 对异常来访者的接待
? A.对集体上访的处理 （ 5人以上）
a.稳定情绪、控制局面 b.搞清情况、
研究措施 c.领导出面、协调处理 d.
区别情况、恰当处理
? B.对上访老户
? C.其他 （如：来访者系传染病人或疑
似传染病人；精神病人；违法上访行
为；重大紧急信访事项等）
18-3-3 领导电话
（以乌鲁木齐市长电话为例）
年份 市长电话全年受理电话件数 办结率
1995 8268件 95%以上
1996 8231件 95%
1997 8123件 95%
1998 6327件 95%
1999 7711件 95%
2000 10330件（另：网上市长信箱受理市
民网上来信 2428封）
95% （网上来
信办结 80%）
?18-4 案件查办
我要
举报
,信访案件, ——
指信访人反映的、
领导机关认为需要
查处的信访事项。
18-4-1 信访案件查办的基本要求
A.手续完备 （从受理到结案，“收、发、
转、办、报、批”必须完备，材料齐全完
整）
B.案情清楚 （主要是证据材料要充分）
C.定性准确 （属什么性质就定什么性质）
D.处理恰当 （符合有关政策规定和法律法
规）
E.善后工作落实 （结果与信访人见面；
认真对待信访人提出的意见；结案后回信、
回访）
18-4-2 信访案件办理程序
A.初步核实 （初核问题的真实、严重程度及
性质）
B.立案 （应是重大的、典型的、久拖不决的
和领导批示的）
C.转交 （交由下级机关或有关部门查处）
D.承办 （承办单位展开调查、进行处理）
E.催办 （催促承办单位在规定的时限内结案）
F.回报 （书面上报查处情况和结果）
G.结案 （将查处结果告知信访人和有关单位。
标准 ——, 事实清楚、证据确凿、定性准确、
处理恰当、手续完备, 。要有结案报告）
?15-5 综 合 反 映
,综合反映,,
即综合反映信
访信息。
18-5-1 信访信息的特点
?, 信访信息,,是指秘书人员根据
领导工作需要，从群众来信来访中
捕捉到的有价值的消息和情况。
? 信访信息除了具有一般信息所共有
的客观性、时效性、可传递性和共
享性等特点外，还呈现若干独有的
特点，即广泛性、灵敏性、直接性
和负反馈性。
A.广泛性
一是信
息来源
广泛
二是信
息内容
丰富
B.灵敏性
一是对
国家战
略性
决策
二是对
重大改
革和政
策法令
三是对
突发性
情况的
反应
C.直接性
是一种未经任何
中间环节加工雕
琢的原始信息
D.负反馈性
各级领导机关在决策和制
定、执行政策法规及工作
措施中发生的偏差可通过
信访信息的反映得以纠正
? 18-5-2 信访信息的作用
信访信息
综合反映
一是领导
决策的
依据
二是了解
下情的
直接渠道
三是民主
监督的
重要途径
18-5-3 信访信息的反映形式
信访信息的综合反映
把来信来访中反映的各种信息，通过分
析研究，找出普遍性、倾向性的问题，加以
综合整理,为领导决策和处理问题提供依据。
反
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形
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口头 书面 电讯 网上
单 件 专 题 综 合
? 附：网上信访
?[作业 ] 教材
P.258, 案例
二” —— 为陈
秘书选择您认
为是正确的方
案并说明理由
本 讲 要 点 回 眸
?信访工作的特点和作用
?信访工作的原则和制度
?秘书处理来信、接待来访、查办信
访案件的程序、内容和方法
?信访信息的综合反映
?请同学们提出问题。
?谢谢听课，再见！
