第二节 饭店企业目标公众举要
一、内部公众
二、外部公众
一、内部公众
二、外部公众
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一、内部公众
内部公众是指饭店对内部沟通、传播的对
象，即全体员工和股东构成的公众群体。内部
公众既是内部公共关系工作的对象，又是内部
公共关系的主体，是与组织自身相关性最强的
一类公众对象。
加强与内部公众的沟通，实现内求团结的
目的，可以有效增强企业组织成员的主体意识
和形象意识。
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一、内部公众
(一 )员工公众
(二 )股东公众
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一、内部公众
(一 )员工公众
(二 )股东公众
1.员工关系的重要性
2.建立良好员工关系的目的
3.搞好员工关系的方法
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一、内部公众
(一 )员工公众
(二 )股东公众
1.员工关系的重要性
2.建立良好员工关系的目的
3.搞好员工关系的方法
员工关系是饭店最重要的
内部公共关系。良好的公共关
系应从内部做起，而良好的员
工关系是整个饭店公共关系工
作的起点。
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一、内部公众
(一 )员工公众
(二 )股东公众
1.员工关系的重要性
2.建立良好员工关系的目的
3.搞好员工关系的方法
饭店建立良好员工关系的
具体措施有：
1.培养员工对饭店的认同感； 2.
提高员工对本职工作的责仸感；
3.培养员工为饭店工作的自豪
感； 4.培养员工对饭店的向心
力和归属感。
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一、内部公众
(一 )员工公众
(二 )股东公众
1.员工关系的重要性
2.建立良好员工关系的目的
3.搞好员工关系的方法
1.满足员工的物质需要。 2.满足员
工的精神需要。
首先，要尊重、信仸员工；
其次，要重视信息的双向沟通；
第三，要密切饭店与员工的情感
交流；最后，要加强饭店企业文
化建设，树立饭店企业精神。
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一、内部公众
(一 )员工公众
(二 )股东公众
1.股东的定义
2.建立良好股东关系的目的
3.搞好股东关系的途径
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一、内部公众
(一 )员工公众
(二 )股东公众
1.股东的定义
2.建立良好股东关系的目的
3.搞好股东关系的途径
股东即投资者，股东关系
是饭店与投资者的关系。在资
本主义企业中，股东关系是一
种常见的公共关系。我国改革
开放以来，随着经济体制改革
的深入，外资、合资饭店逐渐
增多，一些国有饭店也开始转
换经营机制实行股仹制。
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一、内部公众
(一 )员工公众
(二 )股东公众
1.股东的定义
2.建立良好股东关系的目的
3.搞好股东关系的途径
建立良好股东关系的目的，
在于通过加强饭店与股东之间
信息的双向沟通，争取现有股
东和潜在投资者对饭店的了解
和信仸，创造有利的投资环境，
稳定已有的股东队伍，吸引新
的投资者，不断扩大饭店的财
源。
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一、内部公众
(一 )员工公众
(二 )股东公众
1.股东的定义
2.建立良好股东关系的目的
3.搞好股东关系的途径
(1)建立良好股东关系的关键
在于要尊重股东的权力，及时与
其沟通信息；
1.每年定期举行股东大会； 2.编制
股东公共关系刊物； 3.举办股东
座谈会； 4.随时通过信函和各类
股东保持联系； 5.适当组织一些
联谊活动。
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一、内部公众
(一 )员工公众
(二 )股东公众
1.股东的定义
2.建立良好股东关系的目的
3.搞好股东关系的途径 (2)发挥股东作为饭店主人的作用。
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二、外部公众
(一 )顾客公众
(二 )客源机构公众
(三 )媒介公众
(四 )政府公众
(五 )社区公众
(六 )国际公众
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二、外部公众
(一 )顾客公众
(二 )客源机构公众
(三 )媒介公众
(四 )政府公众
(五 )社区公众
(六 )国际公众
1,顾客关系重要性
(1)良好的顾客关系是饭店的重要财源
(2)饭店产品的特点决定着饭店要有良
好的顾客关系
(3)激烈的市场竞争决定着饭店要有良
好的顾客关系。
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二、外部公众
(一 )顾客公众
(二 )客源机构公众
(三 )媒介公众
(四 )政府公众
(五 )社区公众
(六 )国际公众
2.建立良好顾客关系的途径与方法
(1)做好市场调查，了解消费心理
(2)确立, 顾客就是上帝, 的观念，强
化为顾客服务思想
(3)适应需要，不断创新，为顾客提供
一流服务
(4)及时妥善处理好顾客投诉。
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二、外部公众
(一 )顾客公众
(二 )客源机构公众
(三 )媒介公众
(四 )政府公众
(五 )社区公众
(六 )国际公众
1.搞好客源输送机构公共关系的基础
客源机构在选择饭店时，主要考虑
以下几个因素：
(1)良好的信誉和形象
(2)优质的服务
(3)价格
(4)地理位置
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二、外部公众
(一 )顾客公众
(二 )客源机构公众
(三 )媒介公众
(四 )政府公众
(五 )社区公众
(六 )国际公众
2.与客源输送机构搞好公共关系的途径
(1)提供各种促销资料
(2)通过函件，人员访问，放幻灯片、
彔像片、电影，刊登广告等方法
(3)方便客源输送机构订房
(4)实行奖励
(5)征询客源输送机构对饭店工作的
意见
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二、外部公众
(一 )顾客公众
(二 )客源机构公众
(三 )媒介公众
(四 )政府公众
(五 )社区公众
(六 )国际公众
1.媒介关系的重要性
(1)媒介能帮助饭店传播形象，创造无
形资产。
(2)媒介能帮助饭店矫正舆论导向，排
除误解与障碍。
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二、外部公众
(一 )顾客公众
(二 )客源机构公众
(三 )媒介公众
(四 )政府公众
(五 )社区公众
(六 )国际公众
2.搞好媒介关系的方法
(1)主动保持与新闻界的联系。
(2)了解各类新闻媒介的特点和特殊公
众群
(3)安排有专长的人员与编辑、记者保
持经常联系
(4)适时召开记者招待会、新闻发布会
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二、外部公众
(一 )顾客公众
(二 )客源机构公众
(三 )媒介公众
(四 )政府公众
(五 )社区公众
(六 )国际公众
1.建立良好政府关系的重要性
饭店作为独立的经济实体，与各级
政府职能机构有着不可分割的关系。饭
店的发展只有与社会经济发展战略相一
致，只有符合社会经济的发展要求，才
能得到政府在各方面的支持。
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二、外部公众
(一 )顾客公众
(二 )客源机构公众
(三 )媒介公众
(四 )政府公众
(五 )社区公众
(六 )国际公众
2.处理政府关系的艺术
(1)认真研究、准确掌握、坚决贯彻
政府政策法令
(2)积极进行沟通，扩大饭店影响，
争取政府的依赖
(3)熟悉政府机构的具体设置、职责
分工、负责人员，以保证饭店有效地开
展工作。
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二、外部公众
(一 )顾客公众
(二 )客源机构公众
(三 )媒介公众
(四 )政府公众
(五 )社区公众
(六 )国际公众
1.社区关系的重要性
(1)为饭店发展提供劳动力资源，是企业
内部员工关系的延伸
(2)给旅游企业提供电力、水力能源及土
地、原材料等资源
(3)社区能为企业提供保安、环保、商店、
学校等方面的社会服务
(4)社区还具有一定的购买力和消费水平
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二、外部公众
(一 )顾客公众
(二 )客源机构公众
(三 )媒介公众
(四 )政府公众
(五 )社区公众
(六 )国际公众
2.搞好社区关系的方法
(1)维护社区的环境
(2)积极参与社区的社会公益事业
(3)当社区遇到危险情况，配合有关部门
采取应急措施，在, 共患难, 中树形象
(4)利用饭店自身优势，兴办附属企业，
解决社区部分居民就业问题，帮助社区
居民改善生活，增加福利
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二、外部公众
(一 )顾客公众
(二 )客源机构公众
(三 )媒介公众
(四 )政府公众
(五 )社区公众
(六 )国际公众
1.国际公众简析
饭店的国际公众一般包括旅游者、
外国驻华使节、外国驻华专业人员和来
华投资的外商等。其中主要是旅游者，
来华的主要目的是观光旅游。他们来自
世界各地，具有一定的经济实力。从传
播学角度来讲，他们是积极的受众。从
公关的角度看，他们是饭店公共关系的
行为公众。
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二、外部公众
(一 )顾客公众
(二 )客源机构公众
(三 )媒介公众
(四 )政府公众
(五 )社区公众
(六 )国际公众
2.开展涉外关系的原则
(1)优化形象原则
(2)增进效益原则
(3)针对性原则
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二、外部公众
(一 )顾客公众
(二 )客源机构公众
(三 )媒介公众
(四 )政府公众
(五 )社区公众
(六 )国际公众
3.开展涉外关系的方法
(1)开展别出心裁、别开生面的涉外
公关活动
(2)进行监测和预测
(3)搜集信息，扩大宣传
一、内部公众
二、外部公众
一、内部公众
二、外部公众
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一、内部公众
内部公众是指饭店对内部沟通、传播的对
象，即全体员工和股东构成的公众群体。内部
公众既是内部公共关系工作的对象，又是内部
公共关系的主体，是与组织自身相关性最强的
一类公众对象。
加强与内部公众的沟通，实现内求团结的
目的，可以有效增强企业组织成员的主体意识
和形象意识。
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一、内部公众
(一 )员工公众
(二 )股东公众
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一、内部公众
(一 )员工公众
(二 )股东公众
1.员工关系的重要性
2.建立良好员工关系的目的
3.搞好员工关系的方法
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一、内部公众
(一 )员工公众
(二 )股东公众
1.员工关系的重要性
2.建立良好员工关系的目的
3.搞好员工关系的方法
员工关系是饭店最重要的
内部公共关系。良好的公共关
系应从内部做起，而良好的员
工关系是整个饭店公共关系工
作的起点。
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一、内部公众
(一 )员工公众
(二 )股东公众
1.员工关系的重要性
2.建立良好员工关系的目的
3.搞好员工关系的方法
饭店建立良好员工关系的
具体措施有：
1.培养员工对饭店的认同感； 2.
提高员工对本职工作的责仸感；
3.培养员工为饭店工作的自豪
感； 4.培养员工对饭店的向心
力和归属感。
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一、内部公众
(一 )员工公众
(二 )股东公众
1.员工关系的重要性
2.建立良好员工关系的目的
3.搞好员工关系的方法
1.满足员工的物质需要。 2.满足员
工的精神需要。
首先，要尊重、信仸员工；
其次，要重视信息的双向沟通；
第三，要密切饭店与员工的情感
交流；最后，要加强饭店企业文
化建设，树立饭店企业精神。
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一、内部公众
(一 )员工公众
(二 )股东公众
1.股东的定义
2.建立良好股东关系的目的
3.搞好股东关系的途径
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一、内部公众
(一 )员工公众
(二 )股东公众
1.股东的定义
2.建立良好股东关系的目的
3.搞好股东关系的途径
股东即投资者，股东关系
是饭店与投资者的关系。在资
本主义企业中，股东关系是一
种常见的公共关系。我国改革
开放以来，随着经济体制改革
的深入，外资、合资饭店逐渐
增多，一些国有饭店也开始转
换经营机制实行股仹制。
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一、内部公众
(一 )员工公众
(二 )股东公众
1.股东的定义
2.建立良好股东关系的目的
3.搞好股东关系的途径
建立良好股东关系的目的，
在于通过加强饭店与股东之间
信息的双向沟通，争取现有股
东和潜在投资者对饭店的了解
和信仸，创造有利的投资环境，
稳定已有的股东队伍，吸引新
的投资者，不断扩大饭店的财
源。
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一、内部公众
(一 )员工公众
(二 )股东公众
1.股东的定义
2.建立良好股东关系的目的
3.搞好股东关系的途径
(1)建立良好股东关系的关键
在于要尊重股东的权力，及时与
其沟通信息；
1.每年定期举行股东大会； 2.编制
股东公共关系刊物； 3.举办股东
座谈会； 4.随时通过信函和各类
股东保持联系； 5.适当组织一些
联谊活动。
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一、内部公众
(一 )员工公众
(二 )股东公众
1.股东的定义
2.建立良好股东关系的目的
3.搞好股东关系的途径 (2)发挥股东作为饭店主人的作用。
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二、外部公众
(一 )顾客公众
(二 )客源机构公众
(三 )媒介公众
(四 )政府公众
(五 )社区公众
(六 )国际公众
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二、外部公众
(一 )顾客公众
(二 )客源机构公众
(三 )媒介公众
(四 )政府公众
(五 )社区公众
(六 )国际公众
1,顾客关系重要性
(1)良好的顾客关系是饭店的重要财源
(2)饭店产品的特点决定着饭店要有良
好的顾客关系
(3)激烈的市场竞争决定着饭店要有良
好的顾客关系。
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二、外部公众
(一 )顾客公众
(二 )客源机构公众
(三 )媒介公众
(四 )政府公众
(五 )社区公众
(六 )国际公众
2.建立良好顾客关系的途径与方法
(1)做好市场调查，了解消费心理
(2)确立, 顾客就是上帝, 的观念，强
化为顾客服务思想
(3)适应需要，不断创新，为顾客提供
一流服务
(4)及时妥善处理好顾客投诉。
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二、外部公众
(一 )顾客公众
(二 )客源机构公众
(三 )媒介公众
(四 )政府公众
(五 )社区公众
(六 )国际公众
1.搞好客源输送机构公共关系的基础
客源机构在选择饭店时，主要考虑
以下几个因素：
(1)良好的信誉和形象
(2)优质的服务
(3)价格
(4)地理位置
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二、外部公众
(一 )顾客公众
(二 )客源机构公众
(三 )媒介公众
(四 )政府公众
(五 )社区公众
(六 )国际公众
2.与客源输送机构搞好公共关系的途径
(1)提供各种促销资料
(2)通过函件，人员访问，放幻灯片、
彔像片、电影，刊登广告等方法
(3)方便客源输送机构订房
(4)实行奖励
(5)征询客源输送机构对饭店工作的
意见
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二、外部公众
(一 )顾客公众
(二 )客源机构公众
(三 )媒介公众
(四 )政府公众
(五 )社区公众
(六 )国际公众
1.媒介关系的重要性
(1)媒介能帮助饭店传播形象，创造无
形资产。
(2)媒介能帮助饭店矫正舆论导向，排
除误解与障碍。
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二、外部公众
(一 )顾客公众
(二 )客源机构公众
(三 )媒介公众
(四 )政府公众
(五 )社区公众
(六 )国际公众
2.搞好媒介关系的方法
(1)主动保持与新闻界的联系。
(2)了解各类新闻媒介的特点和特殊公
众群
(3)安排有专长的人员与编辑、记者保
持经常联系
(4)适时召开记者招待会、新闻发布会
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二、外部公众
(一 )顾客公众
(二 )客源机构公众
(三 )媒介公众
(四 )政府公众
(五 )社区公众
(六 )国际公众
1.建立良好政府关系的重要性
饭店作为独立的经济实体，与各级
政府职能机构有着不可分割的关系。饭
店的发展只有与社会经济发展战略相一
致，只有符合社会经济的发展要求，才
能得到政府在各方面的支持。
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二、外部公众
(一 )顾客公众
(二 )客源机构公众
(三 )媒介公众
(四 )政府公众
(五 )社区公众
(六 )国际公众
2.处理政府关系的艺术
(1)认真研究、准确掌握、坚决贯彻
政府政策法令
(2)积极进行沟通，扩大饭店影响，
争取政府的依赖
(3)熟悉政府机构的具体设置、职责
分工、负责人员，以保证饭店有效地开
展工作。
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二、外部公众
(一 )顾客公众
(二 )客源机构公众
(三 )媒介公众
(四 )政府公众
(五 )社区公众
(六 )国际公众
1.社区关系的重要性
(1)为饭店发展提供劳动力资源，是企业
内部员工关系的延伸
(2)给旅游企业提供电力、水力能源及土
地、原材料等资源
(3)社区能为企业提供保安、环保、商店、
学校等方面的社会服务
(4)社区还具有一定的购买力和消费水平
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二、外部公众
(一 )顾客公众
(二 )客源机构公众
(三 )媒介公众
(四 )政府公众
(五 )社区公众
(六 )国际公众
2.搞好社区关系的方法
(1)维护社区的环境
(2)积极参与社区的社会公益事业
(3)当社区遇到危险情况，配合有关部门
采取应急措施，在, 共患难, 中树形象
(4)利用饭店自身优势，兴办附属企业，
解决社区部分居民就业问题，帮助社区
居民改善生活，增加福利
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二、外部公众
(一 )顾客公众
(二 )客源机构公众
(三 )媒介公众
(四 )政府公众
(五 )社区公众
(六 )国际公众
1.国际公众简析
饭店的国际公众一般包括旅游者、
外国驻华使节、外国驻华专业人员和来
华投资的外商等。其中主要是旅游者，
来华的主要目的是观光旅游。他们来自
世界各地，具有一定的经济实力。从传
播学角度来讲，他们是积极的受众。从
公关的角度看，他们是饭店公共关系的
行为公众。
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(一 )顾客公众
(二 )客源机构公众
(三 )媒介公众
(四 )政府公众
(五 )社区公众
(六 )国际公众
2.开展涉外关系的原则
(1)优化形象原则
(2)增进效益原则
(3)针对性原则
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二、外部公众
(一 )顾客公众
(二 )客源机构公众
(三 )媒介公众
(四 )政府公众
(五 )社区公众
(六 )国际公众
3.开展涉外关系的方法
(1)开展别出心裁、别开生面的涉外
公关活动
(2)进行监测和预测
(3)搜集信息，扩大宣传
