第一节 饭店企业公共关系职能
公共关系是一种组织行为和职能，是一门现代经营管
理科学。它在经营管理过程中发挥着独特的作用，渗透于
经营管理的各个方面。饭店为增强社会适应性，求得生存
和发展，必须用公共关系来协调内外部的关系，加强横向
联系，并在公众中塑造良好的形象，扩大知名度，增强竞
争力。饭店公共关系主要具有七个职能。
一、采集信息的情报职能
二、判断决策的参谋职能
三、传播、沟通的宣传职能
四、对外交往的交际职能
五、解决纠纷的协调职能
六、鲜花铺路的促销职能
七、造福社会的服务职能
一、采集信息的情报职能
二、判断决策的参谋职能
三、传播、沟通的宣传职能
四、对外交往的交际职能
五、解决纠纷的协调职能
六、鲜花铺路的促销职能
七、造福社会的服务职能
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一、采集信息的情报职能
信息即情报，是饭店提高竞争力、占领市场的前
提条件。采集信息是饭店公共关系的重要职能。必须
通过有效手段，在全国乃至更广阔的领域采有关饭店
的信息，经过分析处理后，选择有价值的信息作为调
整和完善饭店经营决策的依据，确保饭店目标的准确
性和科学性，确保饭店在强手如林的竞争中立于不败
之地。
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一、采集信息的情报职能
饭店公共关系需要收集的信息包括：
与企业形象
有关的信息
饭 店 内 部
公众的信息
饭 店 外 部
公众的信息
市场信息
竞争对手信息
政治环境信息
硬件设施形象信息 饭店建筑艺术、设施水平、布局结构、装修工艺等
软件设施形象信息 饭店服务质量、饭店管理水平,公众对饭店人员素质的评价、
公众对饭店信誉的评价
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二、判断决策的参谋职能
在市场经济条件下，饭店所面临的市场环境是复
杂多变的。饭店要生存和发展必须适应外部环境的变
化，寻找有益信息，以便饭店作出正确的决策。所有
这些工作，单靠个人的学识水平和思维能力是难以完
成的，必须由饭店公关部来承担。公关部是一个“智
囊机构”，它通过收集、分析、归纳信息，向企业决
策者和管理部门提供公关建议，对饭店领导作出正确
判断和决策起着重要的参谋作用。
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二、判断决策的参谋职能
（一） 判断决策的内容
（二） 判断决策的原则
（三） 判断决策的方法
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二、判断决策的参谋职能
（一） 判断决策的内容
（二） 判断决策的原则
（三） 判断决策的方法
1.饭店外部公众对企业形象的
评价
2.饭店内部对企业经营管理目
标的评价
3.公众心理分析预测与评价
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二、判断决策的参谋职能
（一） 判断决策的内容
（二） 判断决策的原则
（三） 判断决策的方法
1.提供的信息要系统和完整
2.专业性原则
3.不可替代性
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二、判断决策的参谋职能
（一） 判断决策的内容
（二） 判断决策的原则
（三） 判断决策的方法
1.编写饭店内外信息动态
2.定期举行信息反馈会
3.组织视听材料
4.论证会与辨论会
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三、传播、沟通的宣传职能
公共关系在饭店组织经营管理中发挥着宣传推广
的作用，即通过各种传播媒介，将饭店组织的有关信
息及时、准确、有效地传播出去，争取公众对饭店的
了解和理解，为饭店创造良好的公众舆论。因此，作
为饭店组织喉舌的公关部，迚行对外宣传是其职责的
一项重要内容。
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三、传播、沟通的宣传职能
（一） 传播、沟通的作用
（二） 传播、沟通的内容
（三） 传播、沟通的方式
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三、传播、沟通的宣传职能
（一） 传播、沟通的作用
（二） 传播、沟通的内容
（三） 传播、沟通的方式
主要表现在两个方面：一是迅
速、准确、及时地收集来自外
部公众的信息，为调整饭店经
营，改善形象提供依据；二是
及时、准确、有效地将饭店信
息向公众传播，争取公众的了
解与好感，提高饭店知名度。
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三、传播、沟通的宣传职能
（一） 传播、沟通的作用
（二） 传播、沟通的内容
（三） 传播、沟通的方式
1.制造舆论，告之公众
2.完善舆论，扩大影响
3.引导舆论，控制导向
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三、传播、沟通的宣传职能
（一） 传播、沟通的作用
（二） 传播、沟通的内容
（三） 传播、沟通的方式
1.人际传播
2.大众传播
3.组织传播
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四、对外交往的交际职能
对外交往是饭店公关的重要职能,它强调饭店要
文交朋友保持与公众的良好关系,成功地编织各式各
样的“关系”网，以促迚各项经营活动的正常开展。
国外有专家形象地指出,优秀的企业公关工作 =
正确的公关意识 +科学的公关活动 。 这说明，公关人
员不仅要具备正确的公关意识，还要通过有计划的、
持久的努力，才能为饭店营造一种“天时, 地利, 人
和”的公关环境。
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四、对外交往的交际职能
（一） 社会交往的作用
（二） 社会交往的原则
（三） 社会交往的方法
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四、对外交往的交际职能
（一） 社会交往的作用
（二） 社会交往的原则
（三） 社会交往的方法
广泛的社会交往有利于信息
传递；能协调饭店与合作者的行
为，调节各种关系，得到社会公
众的理解、信仸与支持，提高饭
店对社会的适应能力；能促迚饭
店与相关公众之间的情感交流，
增迚友谊，结交朋友；有利于在
互相切磋、学习、影响中使饭店
组织经营管理的各项目标和措施
趋于完善。
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四、对外交往的交际职能
（一） 社会交往的作用
（二） 社会交往的原则
（三） 社会交往的方法
1.良好的品德修养
2.谦虚、谨慎和自尊、自信
3.热情真诚的态度
4.端庄大方的外在形象
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四、对外交往的交际职能
（一） 社会交往的作用
（二） 社会交往的原则
（三） 社会交往的方法
1.注重交往频率与沟通渠道
2.交往过程中的尺度把握
3.设计具有创意的活动
4.注重交往的过程中的感情培养
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五、解决纠纷的协调职能
公关部是饭店企业与社会公众之间协调、沟通的
桥梁。其运用各种协调、沟通的手段，为组织疏通渠
道、发展关系、广交朋友、减少磨擦、调解冲突、化
敌为友，成为组织运转的润滑剂，为组织的生存、发
展创造“人和”环境。
协调员工与领导的关系，保持上下同心、众志成
城，是实现饭店目标的基石；协调内部各部门之间的
关系，同心同德、步调一致，是实现饭店目标的保证；
协调饭店与外部公众的关系，避免和减少不必要的冲
突，是实现饭店总体目标的条件。
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五、解决纠纷的协调职能
（一） 协调内部关系，增强组织的凝聚力
（二） 协调外部关系，建立和谐的公众环境
1.协调管理层与员工的关系
2.协调饭店内部各部门的关系
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五、解决纠纷的协调职能
（一） 协调内部关系，增强组织的凝聚力
（二） 协调外部关系，建立和谐的公众环境
1.协调饭店与政府部门的关系
2.协调饭店与竞争者的关系
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五、解决纠纷的协调职能
（一） 协调内部关系，增强组织的凝聚力
（二） 协调外部关系，建立和谐的公众环境
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六、鲜花铺路的促销职能
公关的促销作用，是指宣传、说明和展示具有促
使潜在顾客向现实顾客转变，促迚饭店服务和产品销
售的功能。促销的关键是信息互通，促销工具是通讯
手段，公关活动通过信息传播感动公众，促迚销售，
但公关并非等同销售。
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六、鲜花铺路的促销职能
（一） 信息传递策略
（二） 促迚销售的公关手段
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六、鲜花铺路的促销职能
1.确定接受信息的对象
2.预测信息引起的顾客反应
3.信息的选择与反馈
（１）,选择媒介
（２）,选择信源
（３）,信息反馈
（一） 信息传递策略
（二） 促迚销售的公关手段
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六、鲜花铺路的促销职能
1.形象促销
2.质量促销
3.口碑促销
4.价格促销
5.特色促销
6.广告促销
（一） 信息传递策略
（二） 促迚销售的公关手段
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七、造福社会的服务职能
公关工作本身就是一种服务工作，其工作成效也
须以服务质量的优劣作为衡量尺度。公关人员所开展
的一系列公关工作，都是为帮助饭店实现组织目标服
务的，因此具有很强的从属性和服务性。
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七、造福社会的服务职能
（一） 服务功能分析
（二） 服务功能举要
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七、造福社会的服务职能
（一） 服务功能分析
（二） 服务功能举要
1.其业务既游离于饭店其他工作部门，
居于名部门工作之上，又渗透于整个
饭店经营管理过程的各个环节之中；
2.工作方法是通过信息性、传播性、
协调性、支持性、辅助性的服务；３,
其负责人直接对总经理负责； 4.要面
对内外所有公众。
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七、造福社会的服务职能
（一） 服务功能分析
（二） 服务功能举要
协助处理需多方介入和配合的事
务，执行需宏观协调和控制的边缘性
职能，将饭店信息有效输出，为饭店
树立信誉、造声势、扩大影响；通过
公关活动为饭店树立形象；协助领导
建设饭店精神和文化；培养员工公关
意识，加强公关技能的培训；教育员
工树立开拓精神，增强创新意识等。