北京交大管理学课程组 第 8章 沟通
第 8章 沟通
?沟通概述
?沟通障碍
?沟通原则
?沟通技巧
北京交大管理学课程组 第 8章 沟通
8.1 沟通概述
?沟通的含义
?沟通的类型
?沟通的过程
北京交大管理学课程组 第 8章 沟通
8.1.1 沟通的含义
?沟通是为了设定的目标，人们在互动过程中，发送者
通过一定渠道（也称媒介或通道），以语言、文字、
符号等表现形式为载体，与接受者进行信息（包括知
识和情报）、思想和情感等交流、传递和交换，并寻
求反馈以达到相互理解的过程。
?沟通首先是意义的传递
?信息不仅要被传递到，还要被充分理解
?有效的沟通是双方准确地理解信息的含义
?沟通是一个双向的、互动的反馈和理解过程
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8.1.2 沟通的类型
?1、根据沟通参与者类型的不同，沟通可
以分为以下三种类型：
?机 — 机沟通：机器与机器之间的沟通。
?人 — 机沟通：人与机器之间的沟通。
?人 — 人沟通：人与人之间和以人为主体的
组织与组织之间的沟通。
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?2、根据沟通所经过的途径存在的差异，可以
分为：
?正式沟通。指组织中依据规章制度明文规定的原
则进行的沟通。
– 按照信息流向的不同，正式沟通有可细分为下行沟通、上行
沟通、横向沟通等几种形式。
– 优点是沟通效果好，有较强的约束力。缺点是沟通速度慢。
?非正式沟通。指在正式沟通渠道之外进行的信息
传递和交流。
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?3、按传播媒体的形式划分，有：
?书面沟通是以书面文字的形式进行的沟通，信息可以长
期得到保存。
?口头沟通是以口头交谈的形式进行的沟通，包括人与人
之间面谈、电话、开讨论会以及发表演说等。
?非语言沟通主要有声调、音量、手势、体语、颜色、沉
默、触摸、时间、信号和实物等。
?电子媒介是指运用各种电子设备进行信息的传递。
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?4、按沟通网络的基本形式划分，有链式、
轮式,Y式、环式和全通道式沟通。
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（ 1）链式沟通网络
?优点：
?结构严谨、规范
?缺点：
?信息传递速度较慢，容易失真，成员平均满意
度较低
A EDCB
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（ 2）轮式沟通网络
?优点,信息传递速度
快，准确性高，主管
（ C）控制力强，具
有权威性
?特点,集中化程度高
?缺点,成员满意度和
士气低
C
A B
D E
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（ 3） Y式沟通网络
?优点：
?中心成员 (C)具有权
威感和满足感
?缺点：
?成员士气较低，容易
导致信息失真，准确
性受到一定影响
C
BA
D
E BA
C
D
E
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（ 4）环式沟通网络
?优点：
?成员满意度和士气高
?特点,集中化程度低
?缺点：
?信息传递速度较慢，准
确性较低
A
C
ED
B
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（ 5）全通道式沟通网络
?优点,成员满意度和
士气高，合作气氛浓厚，
有利于集思广益，提高
沟通的准确性
?特点,集中化程度低
?缺点,缺乏结构性，
易造成混乱，讨论费时，
影响到工作效率
A
C
ED
B
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沟通网络和评价标准
沟通网络
标准
链型 Y型 轮盘型 环型 全通道型
速度
准确性
领导者的涌现
士气
中
高
中
中
中
高
中
中
快
高
高
低
慢
低
无
高
快
中
无
高
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?5、根据沟通时是否出现信息反馈，可以分为：
?单向沟通：指在沟通过程中，信息发送者与接收者之
间的地位不变，一方主动发送信息，另一方只被动地
接收信息，没有反馈发生。
?双向沟通：指在沟通过程中，发送者和接收者的地位
不断变换，信息在双方间反复流动，直到双方对信息
有了共同理解为止。
速度 准确性 传递者 接收者 干扰 条理性 反馈
单向沟通 快 低 压力小 无信心 小 有条理 无
双向沟通 慢 高 压力大 有信心 大 无条理 有
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8.1.3 沟通的过程
通道或媒介
噪声
反馈
信息 1
发送者 /接受者
编码
沟通目的 沟通背景
解码
接受者 /发送者
理解（信息 2）
黑箱：信息 — 符号系统黑箱：信息 — 符号系统
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沟通的九大要素
?发送者
?接收者
?编码与解码
?目标
?背景
?信息
?管道或媒介
?反馈
?噪声
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8.2 沟通障碍
?沟通障碍
?应对策略
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8.2.1 沟通障碍
?发送者的问题：
?表达能力不佳
?信息传送不全
?信息传递不及时或不适时
?知识经验的局限
?对信息的过滤。
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?接收者的问题：
?信息译码不准确
?对信息的筛选
?对信息量的承受力
?心理上的障碍
?过早地评价
?情绪
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?沟通通道的问题：
?选择沟通媒介不当
?几种媒介互相冲突
?沟通渠道过长
?外部干扰
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8.2.2 应对策略
?1、信息发送者：
?要有认真的准备和明确的目的性
?正确选择信息传递的方式
?沟通的内容要准确和完整
?沟通者要努力缩短与信息接收者之间的心理距离
?沟通者要注意运用沟通的技巧
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?2、信息渠道的选择：
?尽量减少沟通的中间环节，缩小信息的传递链
?要充分运用现代信息技术，提高沟通的速度、广
度和宣传效果
?避免信息传递过程中噪音的干扰
?3、信息的接收者：
?信息的接收者要以正确的态度去接收信息
?接收者要学会, 听, 的艺术
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8.3 沟通原则
?建设性沟通的思想
?完全性原则
?对称性原则
?对事不对人原则
?责任导向的定位原则
?事实导向的定位原则
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8.3.1 建设性沟通的思想
?在不损害、甚至在改善和巩固人际关系的前提
下，帮助管理者进行确切、诚实的人际沟通。
?实现了信息的准确传递
?沟通双方的关系因为交流得到巩固与加强，从而
形成积极的人际关系
?沟通的目标不仅在于为他人喜爱，或为了被社会
承认，而是为了解决现实的问题
?建设性沟通的本质是换位思考。
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8.3.2 完全性原则
?沟通中是否提供全部必要信息；是否根据听众的反
馈回答了询问的全部问题；是否为了实现沟通的目
的在需要时提供额外的信息。
?必要信息，即要向沟通对象提供 5W1H，即谁
(Who)、什么时候 (When)、什么 (What)、为什么
(Why)、哪里 (Where)和如何做 (how)等六个方面
的信息。
?信息的完全性，就是要求沟通者回答全部问题：以
诚实、真诚取信于人。
?必要时提供额外信息。
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8.3.3 对称性原则
?提供的信息对于沟通双方来说应该是准确对
称的。
?信息来源对于沟通双方来说都应该是准确和可
靠的。这是对称性的基本要求。
?沟通者采用沟通双方都能接受的表达方式。
? 要采用双方都能理解的媒介手段
? 要采用恰当的语言表达方式
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8.3.4 对事不对人的定位原则
?问题导向的沟通关注于问题本身，注重寻找
解决问题的方法。
?人身导向的沟通则更多地关注出现问题的人
而不是问题本身。
?建设性沟通中, 对事不对人, 原则就要求沟
通双方应针对问题本身提出看法，充分维护
他人的自尊，不要轻易对人下结论，从解决
问题的目的出发进行沟通。
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8.3.5 责任导向的定位原则
?责任导向就是在沟通中引导对方承担责任的沟通
模式。
?自我显性的沟通与自我隐性的沟通。
?典型的自我显性沟通使用第一人称的表达方式；
而自我隐性的沟通则采用第三人称或第一人称复
数，如, 有人说,,, 我们都认为, 等。
?自我隐性的沟通通过使用第三者或群体作为主体
避免对信息承担责任，因而也就逃避就其自身的
情况进行真正的交流。
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8.3.6 事实导向的定位原则
?以描述事实为主要内容的沟通方式。在这种方式中，
人们通过对事实的描述避免对人身的直接攻击，也
能避免对双方的关系产生破坏性的作用。
?首先，管理者应描述需要修正的情况。这种描述应基于
事实或某个特定的、公认的标准。
?对这种行为可能产生的后果作一定的描述。
?管理者可以提出一个具体的解决方式或引导员工主导寻
找可行的解决方案。
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8.4 沟通技巧
?倾听技巧
?演讲技巧
?谈判技巧
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8.4.1 倾听技巧
?倾听的定义
?积极倾听的技巧
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1、倾听的定义
?国际倾听协会认为，倾听（ Listening）是
接受口头和语言信息，确定其含义和对此
作出反应的过程。
?即，倾听（ Listening）是指主体行为者通
过听觉、视觉等媒介接收和理解沟通对方
（或多方）思想、信息和情感并做出适当
反馈的过程（由此可得出倾听的过程）。
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?用耳朵接收听得见的
声音的一种行为
?只有声音，没有信息
?被动的
听
?不仅获得信息，而且了
解情感
?需要技巧和训练
?主动的，积极的
?从声音开始，还有视觉
倾听
听与倾听的主要差别
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2、积极倾听的技巧
?解释
?向对方表达认同
?简要概括对方表达的内容
?综合对方表达的内容得出一个结论
?站在对方的角度进行大胆的设想
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积极倾听的八点建议
?为听做好准备
?培养自己的兴趣
?倾听主要的观点
?以批判的态度听
?集中注意力，避免分心
?善于做笔记
?帮助说者
?克制自己
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8.4.2 演讲技巧
?演讲的概念
?演讲的准备
?演讲技巧
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1、演讲的概念
?演讲是演讲者在特定的时间、环境中借助有声
语言和态势语言的手段，面对听众发表意见，
抒发情感，从而达到感召听众的一种现实的、
带有艺术性、技巧性的社会实践活动，通过这
种实践活动将演讲者的目的传递给听众。
反馈 （ 身体状态, 兴趣, 眼神, 注意力等 ）
消息 （ 声音, 姿态, 手势等 ）
TX RX
演讲者 听 众
演讲过程
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2、演讲准备
?了解听众
?了解、把握听众的心理特点
?了解听众的意愿要求
?分析听众的构成
?确定目的
?演讲的论题
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3、演讲技巧
?演讲的结构安排
?演讲时间安排
?情绪控制技能
?仪表控制技能
?噪音控制
?体态语言控制
?克服怯场
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8.4.3 谈判技巧
?谈判的含义与分类
?谈判的基本规则
?谈判策略
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1、谈判的含义与分类
?谈判，就是有关组织或个人对涉及切身利
益的分歧或冲突进行反复磋商，寻求解决
途径和达成协议来满足各自需要的沟通协
调活动。
?分配型谈判：对一份固定数量的资源应如何分
配进行协商，是一种赢 —— 输谈判。
?综合型谈判：双方寻求一种或多种解决方案以
达到双赢目标的谈判。
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2、谈判的基本规则
?确定谈判策略
?选择谈判风格
?确定谈判时间和地点
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3、谈判策略
?分配型谈判的策略：
?心理战术
?声东击西策略
?拉锯战
?白脸红脸策略
?最后期限策略
?出其不意，攻其不备策略
?以林遮木
?以退为进策略
?得寸进尺策略
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?综合型谈判的策略：
?开诚布公策略
?休会策略
?感情联络策略
?非正式接触策略
?留有余地策略
第 8章 沟通
?沟通概述
?沟通障碍
?沟通原则
?沟通技巧
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8.1 沟通概述
?沟通的含义
?沟通的类型
?沟通的过程
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8.1.1 沟通的含义
?沟通是为了设定的目标，人们在互动过程中，发送者
通过一定渠道（也称媒介或通道），以语言、文字、
符号等表现形式为载体，与接受者进行信息（包括知
识和情报）、思想和情感等交流、传递和交换，并寻
求反馈以达到相互理解的过程。
?沟通首先是意义的传递
?信息不仅要被传递到，还要被充分理解
?有效的沟通是双方准确地理解信息的含义
?沟通是一个双向的、互动的反馈和理解过程
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8.1.2 沟通的类型
?1、根据沟通参与者类型的不同，沟通可
以分为以下三种类型：
?机 — 机沟通：机器与机器之间的沟通。
?人 — 机沟通：人与机器之间的沟通。
?人 — 人沟通：人与人之间和以人为主体的
组织与组织之间的沟通。
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?2、根据沟通所经过的途径存在的差异，可以
分为：
?正式沟通。指组织中依据规章制度明文规定的原
则进行的沟通。
– 按照信息流向的不同，正式沟通有可细分为下行沟通、上行
沟通、横向沟通等几种形式。
– 优点是沟通效果好，有较强的约束力。缺点是沟通速度慢。
?非正式沟通。指在正式沟通渠道之外进行的信息
传递和交流。
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?3、按传播媒体的形式划分，有：
?书面沟通是以书面文字的形式进行的沟通，信息可以长
期得到保存。
?口头沟通是以口头交谈的形式进行的沟通，包括人与人
之间面谈、电话、开讨论会以及发表演说等。
?非语言沟通主要有声调、音量、手势、体语、颜色、沉
默、触摸、时间、信号和实物等。
?电子媒介是指运用各种电子设备进行信息的传递。
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?4、按沟通网络的基本形式划分，有链式、
轮式,Y式、环式和全通道式沟通。
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（ 1）链式沟通网络
?优点：
?结构严谨、规范
?缺点：
?信息传递速度较慢，容易失真，成员平均满意
度较低
A EDCB
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（ 2）轮式沟通网络
?优点,信息传递速度
快，准确性高，主管
（ C）控制力强，具
有权威性
?特点,集中化程度高
?缺点,成员满意度和
士气低
C
A B
D E
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（ 3） Y式沟通网络
?优点：
?中心成员 (C)具有权
威感和满足感
?缺点：
?成员士气较低，容易
导致信息失真，准确
性受到一定影响
C
BA
D
E BA
C
D
E
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（ 4）环式沟通网络
?优点：
?成员满意度和士气高
?特点,集中化程度低
?缺点：
?信息传递速度较慢，准
确性较低
A
C
ED
B
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（ 5）全通道式沟通网络
?优点,成员满意度和
士气高，合作气氛浓厚，
有利于集思广益，提高
沟通的准确性
?特点,集中化程度低
?缺点,缺乏结构性，
易造成混乱，讨论费时，
影响到工作效率
A
C
ED
B
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沟通网络和评价标准
沟通网络
标准
链型 Y型 轮盘型 环型 全通道型
速度
准确性
领导者的涌现
士气
中
高
中
中
中
高
中
中
快
高
高
低
慢
低
无
高
快
中
无
高
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?5、根据沟通时是否出现信息反馈，可以分为：
?单向沟通：指在沟通过程中，信息发送者与接收者之
间的地位不变，一方主动发送信息，另一方只被动地
接收信息，没有反馈发生。
?双向沟通：指在沟通过程中，发送者和接收者的地位
不断变换，信息在双方间反复流动，直到双方对信息
有了共同理解为止。
速度 准确性 传递者 接收者 干扰 条理性 反馈
单向沟通 快 低 压力小 无信心 小 有条理 无
双向沟通 慢 高 压力大 有信心 大 无条理 有
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8.1.3 沟通的过程
通道或媒介
噪声
反馈
信息 1
发送者 /接受者
编码
沟通目的 沟通背景
解码
接受者 /发送者
理解（信息 2）
黑箱：信息 — 符号系统黑箱：信息 — 符号系统
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沟通的九大要素
?发送者
?接收者
?编码与解码
?目标
?背景
?信息
?管道或媒介
?反馈
?噪声
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8.2 沟通障碍
?沟通障碍
?应对策略
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8.2.1 沟通障碍
?发送者的问题：
?表达能力不佳
?信息传送不全
?信息传递不及时或不适时
?知识经验的局限
?对信息的过滤。
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?接收者的问题：
?信息译码不准确
?对信息的筛选
?对信息量的承受力
?心理上的障碍
?过早地评价
?情绪
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?沟通通道的问题：
?选择沟通媒介不当
?几种媒介互相冲突
?沟通渠道过长
?外部干扰
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8.2.2 应对策略
?1、信息发送者：
?要有认真的准备和明确的目的性
?正确选择信息传递的方式
?沟通的内容要准确和完整
?沟通者要努力缩短与信息接收者之间的心理距离
?沟通者要注意运用沟通的技巧
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?2、信息渠道的选择：
?尽量减少沟通的中间环节，缩小信息的传递链
?要充分运用现代信息技术，提高沟通的速度、广
度和宣传效果
?避免信息传递过程中噪音的干扰
?3、信息的接收者：
?信息的接收者要以正确的态度去接收信息
?接收者要学会, 听, 的艺术
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8.3 沟通原则
?建设性沟通的思想
?完全性原则
?对称性原则
?对事不对人原则
?责任导向的定位原则
?事实导向的定位原则
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8.3.1 建设性沟通的思想
?在不损害、甚至在改善和巩固人际关系的前提
下，帮助管理者进行确切、诚实的人际沟通。
?实现了信息的准确传递
?沟通双方的关系因为交流得到巩固与加强，从而
形成积极的人际关系
?沟通的目标不仅在于为他人喜爱，或为了被社会
承认，而是为了解决现实的问题
?建设性沟通的本质是换位思考。
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8.3.2 完全性原则
?沟通中是否提供全部必要信息；是否根据听众的反
馈回答了询问的全部问题；是否为了实现沟通的目
的在需要时提供额外的信息。
?必要信息，即要向沟通对象提供 5W1H，即谁
(Who)、什么时候 (When)、什么 (What)、为什么
(Why)、哪里 (Where)和如何做 (how)等六个方面
的信息。
?信息的完全性，就是要求沟通者回答全部问题：以
诚实、真诚取信于人。
?必要时提供额外信息。
北京交大管理学课程组 第 8章 沟通
8.3.3 对称性原则
?提供的信息对于沟通双方来说应该是准确对
称的。
?信息来源对于沟通双方来说都应该是准确和可
靠的。这是对称性的基本要求。
?沟通者采用沟通双方都能接受的表达方式。
? 要采用双方都能理解的媒介手段
? 要采用恰当的语言表达方式
北京交大管理学课程组 第 8章 沟通
8.3.4 对事不对人的定位原则
?问题导向的沟通关注于问题本身，注重寻找
解决问题的方法。
?人身导向的沟通则更多地关注出现问题的人
而不是问题本身。
?建设性沟通中, 对事不对人, 原则就要求沟
通双方应针对问题本身提出看法，充分维护
他人的自尊，不要轻易对人下结论，从解决
问题的目的出发进行沟通。
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8.3.5 责任导向的定位原则
?责任导向就是在沟通中引导对方承担责任的沟通
模式。
?自我显性的沟通与自我隐性的沟通。
?典型的自我显性沟通使用第一人称的表达方式；
而自我隐性的沟通则采用第三人称或第一人称复
数，如, 有人说,,, 我们都认为, 等。
?自我隐性的沟通通过使用第三者或群体作为主体
避免对信息承担责任，因而也就逃避就其自身的
情况进行真正的交流。
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8.3.6 事实导向的定位原则
?以描述事实为主要内容的沟通方式。在这种方式中，
人们通过对事实的描述避免对人身的直接攻击，也
能避免对双方的关系产生破坏性的作用。
?首先，管理者应描述需要修正的情况。这种描述应基于
事实或某个特定的、公认的标准。
?对这种行为可能产生的后果作一定的描述。
?管理者可以提出一个具体的解决方式或引导员工主导寻
找可行的解决方案。
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8.4 沟通技巧
?倾听技巧
?演讲技巧
?谈判技巧
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8.4.1 倾听技巧
?倾听的定义
?积极倾听的技巧
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1、倾听的定义
?国际倾听协会认为，倾听（ Listening）是
接受口头和语言信息，确定其含义和对此
作出反应的过程。
?即，倾听（ Listening）是指主体行为者通
过听觉、视觉等媒介接收和理解沟通对方
（或多方）思想、信息和情感并做出适当
反馈的过程（由此可得出倾听的过程）。
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?用耳朵接收听得见的
声音的一种行为
?只有声音，没有信息
?被动的
听
?不仅获得信息，而且了
解情感
?需要技巧和训练
?主动的，积极的
?从声音开始，还有视觉
倾听
听与倾听的主要差别
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2、积极倾听的技巧
?解释
?向对方表达认同
?简要概括对方表达的内容
?综合对方表达的内容得出一个结论
?站在对方的角度进行大胆的设想
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积极倾听的八点建议
?为听做好准备
?培养自己的兴趣
?倾听主要的观点
?以批判的态度听
?集中注意力，避免分心
?善于做笔记
?帮助说者
?克制自己
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8.4.2 演讲技巧
?演讲的概念
?演讲的准备
?演讲技巧
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1、演讲的概念
?演讲是演讲者在特定的时间、环境中借助有声
语言和态势语言的手段，面对听众发表意见，
抒发情感，从而达到感召听众的一种现实的、
带有艺术性、技巧性的社会实践活动，通过这
种实践活动将演讲者的目的传递给听众。
反馈 （ 身体状态, 兴趣, 眼神, 注意力等 ）
消息 （ 声音, 姿态, 手势等 ）
TX RX
演讲者 听 众
演讲过程
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2、演讲准备
?了解听众
?了解、把握听众的心理特点
?了解听众的意愿要求
?分析听众的构成
?确定目的
?演讲的论题
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3、演讲技巧
?演讲的结构安排
?演讲时间安排
?情绪控制技能
?仪表控制技能
?噪音控制
?体态语言控制
?克服怯场
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8.4.3 谈判技巧
?谈判的含义与分类
?谈判的基本规则
?谈判策略
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1、谈判的含义与分类
?谈判，就是有关组织或个人对涉及切身利
益的分歧或冲突进行反复磋商，寻求解决
途径和达成协议来满足各自需要的沟通协
调活动。
?分配型谈判：对一份固定数量的资源应如何分
配进行协商，是一种赢 —— 输谈判。
?综合型谈判：双方寻求一种或多种解决方案以
达到双赢目标的谈判。
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2、谈判的基本规则
?确定谈判策略
?选择谈判风格
?确定谈判时间和地点
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3、谈判策略
?分配型谈判的策略：
?心理战术
?声东击西策略
?拉锯战
?白脸红脸策略
?最后期限策略
?出其不意，攻其不备策略
?以林遮木
?以退为进策略
?得寸进尺策略
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?综合型谈判的策略：
?开诚布公策略
?休会策略
?感情联络策略
?非正式接触策略
?留有余地策略
